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Warten

Ob in der Callcenter-Schleife, am Flughafen oder im Restaurant – Menschen werden ungehalten, wenn sie lange warten müssen. Clevere Firmen steuern dagegen.




• Im Wiener Stadtteil Meidling gab es im Februar einen polizeilich protokollierten Zwischenfall. Wegen aggressiven Verhaltens hatten die Beamten einen 52-Jährigen festgenommen. In seiner Arrestzelle randalierte der Mann weiter, zerriss dabei eine Decke; später habe er die Beamten „mit Schlägen und Tritten“ angegriffen. Die Festnahme geschah laut Polizei, weil der Mann zuvor in einer Arztpraxis „herumgeschrien und sich auf den Boden geworfen“ hatte. Er habe, so der Mann, zu lange auf seine Behandlung warten müssen.

„Du bist nicht du, wenn du hungrig bist“, heißt es in einem Werbe-Slogan. Dasselbe gilt für Menschen, die warten müssen: Wer in der Schlange steht, kann außer sich geraten. Dazu gibt es viele wissenschaftliche Studien, die letztlich alle zu zwei Erkenntnissen kommen: Wartende Kunden sollte man fürchten. Aber womöglich kann man mit ihnen auch Geld verdienen. Richard Larson, US-Forscher am renommierten Massachusetts Institute of Technology – Spitzname: „Dr. Queue“ –, drückt es so aus: „Jede Schlange schafft Probleme. Und jede Schlange bietet die Möglichkeit, ein Geschäft zu machen.“

Die Wissenschaft vom Warten begann vor etwas mehr als 100 Jahren. Damals berechnete der Ingenieur Agner Krarup Erlang im dänischen Kopenhagen, wie viele Vermittler die Zentrale brauchte, um die Kunden der damaligen Boomtechnik „Telefonie“ nicht zu lange warten zu lassen – nach seiner Formel arbeiten heute noch die meisten Callcenter.

Dass Warteschlangen eine psychologische Herausforderung sein können, erkannten Wissenschaftler Mitte des 20. Jahrhunderts. In Manhattan war mit den Wolkenkratzern eine neue Form der Rushhour entstanden, vor den Aufzügen kam es immer wieder zu Streit. Auf den Schreibtischen der Gebäudemanager türmten sich die Beschwerdebriefe.

Angeblich war es ein junger Psychologe, der die Lösung vorschlug: Man könne den Flur vor den Aufzügen doch mit deckenhohen Spiegeln auskleiden. Und wirklich: Statt sich zu langweilen oder zu prügeln, überprüften die New Yorker Angestellten nun den Sitz von Krawatte, Anzug und Frisur. Die Beschwerdeflut verebbte – ohne dass sich an den Wartezeiten etwas geändert hatte. „Häufig ist die Psychologie des Wartens wichtiger als die Statistik des Wartens“, sagt Richard Larson.

Im Geschäftsleben sind wartende Kunden eine Gefahr. Wer warten muss, wird unzufrieden, hinterlässt eine Schmähkritik im Internet, wechselt zur Konkurrenz. Zugleich macht die Fahrstuhl-Anekdote klar: Die tatsächliche Wartezeit zu verringern ist selten das beste Mittel, um die Kunden gnädiger zu stimmen. Vier andere Faktoren spielen meist eine größere Rolle.

1. Die innere Uhr

Wir sind wahnsinnig schlecht darin, eine Wartezeit einzuschätzen, und übertreiben praktisch immer. Wer jammert, er habe „eine geschlagene Stunde“ beim Arzt gesessen, hat in Wahrheit selten mehr als 40 Minuten dort verbracht. Doch die gefühlte Wartezeit lässt sich beeinflussen. Sie verkürzt sich etwa durch gedimmtes Licht, kühle Farben an den Wänden, eingängige Instrumentalmusik oder einen dezenten Raumduft nach Vanille oder Lavendel – Letzteres gilt zumindest für Patienten, die auf eine Schönheits-OP warten. Doppelt hält allerdings nicht besser: Niederländische Forscher konnten zeigen, dass sich der gewünschte Effekt ins Negative verkehrt, wenn man die Wartenden gleichzeitig mit künstlichem Raumduft und klassischer Musik traktiert.

Am effektivsten wird die subjektive Wartezeit verkürzt, indem man die Kunden ablenkt. Sie sollen gar nicht erst merken, dass sie warten. Deshalb gibt es Zeitschriften in Arztpraxen. Gelten diese Regeln noch in Zeiten des Smartphones? Wissenschaftler aus Taiwan haben das kürzlich an Bushaltestellen und Bahnhöfen überprüft. Tatsächlich, so ihr Fazit, kann das Handy uns das Warten erheblich verkürzen. Allerdings nur, wenn wir uns dabei mit Inhalten beschäftigen, die nichts mit dem Warten und der eigenen Reise zu tun haben. Wer dagegen twittert, wie schrecklich er sich gerade langweilt, macht die Sache noch schlimmer.

2. Die manipulierte Erwartung

Kunden warten ungern. Aber werden sie deshalb schlecht über uns reden? Kommen sie beim nächsten Mal wieder? Der Marketing-Professor Ziv Carmon und der Verhaltensökonom Daniel Kahneman wiesen nach: Unsere Laune in der Schlange und unser Verhalten danach haben überraschend wenig miteinander zu tun. Die Sache entscheidet sich in einem einzigen Moment – der Sekunde, in der wir endlich an die Reihe kommen. Wie erzeugt man in diesem Augenblick ein gutes Gefühl beim Kunden? Am einfachsten, indem man zuvor seine Erwartung manipuliert.

Vergnügungsparks haben es darin zu einiger Meisterschaft gebracht. In der Schlange vor dem Fahrgeschäft stehen Schilder: „Ab diesem Punkt noch 40 Minuten.“ Tatsächlich wird der Prozess aber nur 30 oder 35 Minuten dauern. Genau dieses Besser-als-erwartet-Erlebnis setzt das Wohlfühlhormon Dopamin frei. Es ist das gleiche Glücksgefühl, das sich einstellt, wenn wir einen Geldschein auf der Straße finden – oder wenn das gegnerische Fußballteam in der 90. Minute einen Elfmeter verschießt. Ende gut, alles gut.

3. Wehe, wenn sich keiner kümmert

Warten nervt, trotz aller Übung darin: „Zwei bis drei Jahre“ unseres Lebens, sagt Larson, verbrächten wir in Warteschlangen. Dennoch gibt es Momente, in denen wartende Kunden völlig die Contenance verlieren – nämlich dann, wenn andere Akteure implizite Fairnessregeln brechen. Eine davon lautet: Warten ist okay, solange die Mitarbeiter alles dafür tun, dass jeder rasch an die Reihe kommt. Sobald wir jedoch das Gefühl haben, dass die andere Seite sich nicht um uns kümmert, werden wir wütend. Der Kellner, der, während wir winken, mit seiner Kollegin flirtet. „Angestellte, die nicht für Kundenkontakt zuständig oder gerade anderweitig beschäftigt sind, sollten für wartende Kunden auf keinen Fall zu sehen sein“, empfehlen die US-Forscherinnen Julie Baker und Michaelle Cameron.

Die wichtigste Fairnessregel lautet: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Das führt genau dann zu Konflikten, wenn – wie im Supermarkt – mehrere Kassen parallel geöffnet sind. Fast immer hat man das Gefühl, in der falschen Schlange zu stehen.

Die Studien der israelischen Management-Forscherin Anat Rafaeli zeigen, dass wir die Nachbarschlange selbst dann für schneller halten, wenn alles komplett fair zugeht. „Allein die Tatsache, dass Unfairness prinzipiell ermöglicht wird, weckt in uns offenbar das Gefühl, tatsächlich unfair behandelt zu werden.“

Viele Unternehmen haben deshalb ihre Wartezone verändert: Es gibt nur noch eine einzige Schlange; wer vorn steht, geht einfach zum nächsten freien Schalter. Die meisten Kunden mögen das lieber als das übliche Supermarkt-Szenario – und das, obwohl sich die objektive Wartezeit bei nur einer Schlange sogar ein wenig verlängert.

4. Jeder wartet für sich allein

Wie reagieren Kunden, wenn sie sich von anderen ausgebremst fühlen? Mit einem solchen Fall befasste sich das Landgericht Mainz im Mai 2017: Ein Mann hatte versucht, jemanden mit einem Schal zu erwürgen – der andere habe sich in der Warteschlange eines Schnellrestaurants vorgedrängelt. Das Urteil: sechs Jahre Haft.

Der Psychologe Stanley Milgram hat die sozialen Mechanismen des Vordrängelns untersucht. In den Achtzigerjahren schickte er seine Studenten auf die Straßen New Yorks. Sie sollten sich jeweils an die vierte Position einer Schlange drängeln und sagen: „Entschuldigung, ich möchte gern hier stehen.“ In 46 Prozent der Fälle begegnete man den Eindringlingen mit offener Feindseligkeit. Milgram wunderte sich: Was war mit den übrigen 54 Prozent? Warum blieben hier trotz des Regelbruchs die Studenten unbehelligt?

Seine Antwort: Warteschlangen sehen zwar aus wie soziale Gebilde, sie sind es aber nicht. Der Mensch bleibt einsam, wenn er wartet. Wäre die Schlange eine Gruppe mit all ihren sozialpsychologischen Eigenschaften, hätte es vermutlich für 100 Prozent der Studenten Prügel gesetzt. Echte Gruppen können Revolutionen lostreten. Der Einzelmensch in der Warteschlange ist nicht selten so duldsam wie ein Lamm.

Dennoch kommt es auch dort zu Tumulten – wenn Wartende fürchten, trotz langen Anstehens leer auszugehen. US-Forscher wie Richard Larson benutzen für dieses Phänomen ein deutsches Wort: Angst. An vielen Flughäfen suchen Mitarbeiter vor den Pass- oder Sicherheitskontrollen deshalb gezielt nach Passagieren, deren Maschine in Kürze abhebt. Die anderen Wartenden reagieren mit Verständnis. „Es ist wie in der Notaufnahme beim Arzt“, sagt Larson: „Wenn du dir einen Finger gebrochen hast und nach dir kommt jemand mit einer Schussverletzung, wird die übliche ‚First come first serve‘-Regel außer Kraft gesetzt.“

Einige Firmen drehen den Spieß um. Klassisch ist die Strategie der Manhattan Savings Bank, die sich einen Flügel in die Schalterhalle stellte und zu Stoßzeiten einen professionellen Pianisten engagierte. Aus einer lästigen Pflicht wurde ein kulturelles Erlebnis. Einige beschwerten sich jetzt, weil ihnen die Wartezeit in der Schlage zu kurz vorkam.

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Im antiken Rom konnte man entlang der Schlangen vor dem Colosseum allerhand Dinge kaufen – von Wasser bis zum Sitzkissen. Dieses Konzept funktioniert noch heute: An heißen Sommertagen schicken Vergnügungsparks ihre Eis- und Getränkeverkäufer an die Schlangen vor den Fahrgeschäften. Die Besucher konsumieren und sind „ausgesprochen dankbar für die Ablenkung“, heißt es aus dem Management eines großen deutschen Freizeitparks.

Es gibt auch weniger subtile Arten, mit Warteschlangen Geld zu verdienen. Etwa indem man Premium-Pässe verkauft: Wer mehr bezahlt, darf an der Warteschlange vorbeigehen und direkt ins Fahrgeschäft einsteigen. Doch das Zwei-Klassen-System endete in einem Pilotversuch in einem großen deutschen Freizeitpark angeblich mit Handgreiflichkeiten – der „Fast-Pass“ hatte dem Gerechtigkeitsgefühl der Wartenden offenbar massiv widersprochen. Experten empfehlen deshalb, Premium-Eingänge vor den übrigen Wartegästen zu verstecken, um keinen Aufstand zu provozieren.

Normalerweise schauen wir beim Warten nach vorn. Studien zeigen jedoch, dass wir eine erworbene Ware oder Dienstleistung als wertvoller erachten, wenn geschickte Streckenführung dafür sorgt, dass wir unsere Aufmerksamkeit während des Wartens auf die Menschen hinter uns richten können. Wir fühlen uns überlegen – ein ähnliches Gefühl wie das, mehr Geld zu verdienen als der Nachbar. Einen weiteren Grund für diesen Effekt nennen Psychologen „kontrafaktisches Denken“: Bloß gut, dass ich nicht fünf Minuten später gekommen bin, sonst hätte ich noch viel länger anstehen müssen. Der dritte Faktor ist ein simpler Herdeneffekt. Jeder der vielen Wartenden signalisiert: Diese Dienstleistung, diese Ware muss sehr wertvoll sein. Das führt dazu, dass wir sogar bereit sind, einen höheren Preis zu bezahlen. Denn so viele Wartende können sich einfach nicht irren. ---

Dieser Artikel stammt aus der aktuellen brand eins mit dem Schwerpunkt Geduld.

Weitere Themen der Ausgabe:
• Die Zucht eines Apfels gleicht einer Lotterie. Eine belgische Familie hat es dennoch geschafft, daraus ein lohnendes Geschäft zu machen.
• Manchmal ist es am besten einfach nichts zu tun. 
• Wie lange sollte man vor einer Entscheidung nachdenken?

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