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Fremd zu sein bedarf es wenig

Wer im Ausland Schmerzen hat und Hilfe sucht, braucht jemanden, der ihn wirklich versteht. Ein Hamburger Apotheker hat das begriffen. Für viele im Norden ist er unentbehrlich geworden: dank Pillen, Tropfen und einem bunten Team.




- "Zentrale Lage mit internationalem Publikum" - so würde es in einer Anzeige für Gewerbe-Immobilien heißen, und damit wäre der Standort der Internationalen Apotheke am Hamburger Hauptbahnhof sehr wohlwollend umschrieben. Sie liegt nicht an der schönen Seite des Bahnhofs, wo die Fußgängerzone in die Innenstadt führt, sondern an seiner schmuddeligen Hinterkante: Hotels, Sex-Kinos, Call-Shops, Döner-Buden, Ramsch- und Gemüseläden reihen sich aneinander; auf dem Vorplatz wurde bis vor wenigen Jahren offen mit Drogen gedealt.

Als Frank Stepke die Apotheke 1994 von seinem Vater übernahm, erkannte er die Vorteile des Standortes. Zwar waren da die Drogenabhängigen und Prostituierten, die bei ihm Spritzen und Kondome kauften. Aber Stepke hatte auch einen Blick dafür, was auf der Straße sonst noch passierte: Er sah, wie immer mehr Afrikaner, Türken, Perser und Afghanen in der Nachbarschaft ihre Geschäfte eröffneten.

"Ich dachte, ich versuch' mal was Neues", sagt der Apotheker, 52, dessen angegraute Mähne, Bärtchen und Nickelbrille eher an einen Komponisten aus dem 19. Jahrhundert denken lassen. Eines Tages bewarb sich bei ihm ein Afghane, und Stepke stellte ihn "aus dem Bauch raus" ein. Die nächste neue Mitarbeiterin war Türkin, da hatte er schon gezielt in den Stellenangeboten in der Zeitung gesucht. Aus dem Versuch hat sich ein Geschäftsmodell entwickelt. Heute arbeiten in der Apotheke neun Afghanen sowie vier Türkinnen, von denen drei ein Kopftuch tragen. Von 40 Angestellten sind 15 Deutsche, die anderen kommen aus Togo und Ghana, Russland, Kroatien, Portugal, Ägypten und Vietnam. "Ich hab' einfach gesehen, dass das gut ist", sagt Stepke, "gut für die Kunden, gut für den Betrieb und gut für die Gesellschaft."

Man könnte das leicht für überzogen halten. Aber an diesem Ort, wo sich das Großstadtleben und Multikulti in ihrer ganzen Zerrissenheit zeigen, wirken die Menschen, die hinter dem Tresen zusammenarbeiten, wie ein idealistischer Gegenentwurf: Ihre Gesichter sind wie ein Spiegel der vielen Kulturen draußen vor den Schaufenstern, doch der weiße Kittel verbindet sie.

Allein der Anblick vermittelt Kunden den Eindruck, dass hier niemandem etwas fremd ist - und wenn man eine Apotheke in einem fremden Land betritt, kann genau das erleichternd sein. Denn viele Dinge sind auch so schon unangenehm genug: ein Vaginalpilz zum Beispiel, Hämorrhoiden oder Hautausschlag. Noch unangenehmer ist es, fremden Menschen davon zu erzählen. Und fast unmöglich, es nicht in der eigenen Sprache zu tun.

Dann kann es schon schwer sein, den Unterschied zwischen Kopfweh und Migräne zu beschreiben. Sofie Dofonou Johnson weiß das nur zu gut. Kaum war sie aus Togo nach Deutschland gekommen, saß sie in einem Sprechzimmer und sagte: "Mein Kopf kaputt." Die Reaktion der Ärztin: Sie lachte. Johnson war schwanger, hatte rasende Kopfschmerzen - aber richtig elend fühlte sie sich erst nach dem Arztbesuch. Seit drei Jahren arbeitet sie als Pharmazeutisch-Technische Assistentin (PTA) bei Stepke.

Auf Französisch und Ewe, einer in Westafrika verbreiteten Sprache, hilft die 35-Jährige ihren Kunden, Symptome zu benennen: "Druck auf der Stirn" schreibt sie auf einen Zettel - auf Deutsch für den Arzt. Johnson kennt auch eine Kinderärztin, die Französisch spricht, und einen Arzt, "der sich mit unserer Haut auskennt". Wenn ihre Landsleute "Efferalgan" verlangen, das es in Deutschland nicht gibt, in Afrika aber als Allheilmittel gilt, dann legt sie ihnen eine Packung Aspirin Plus C hin und sagt, dass es ein ähnlicher Wirkstoff sei. "Echt, Schwester?", fragen sie dann, und sie erwidert: "Wie kann ich lügen?" Man vertraut ihr, weil sie die gleiche Hautfarbe hat.

Nicht selten schauen Afrikaner kurz zur Apothekentür herein, und wenn sie Johnson nicht am Tresen entdecken, drehen sie um und kommen am nächsten Tag wieder. Auch viele gerade der älteren afghanischen Kunden wissen genau, von wem sie bedient werden möchten. Andere halten sich lieber an den deutschen Apotheker mit der Aids-Schleife am Revers, und manche muslimische Frau wendet sich gern an die PTA, die wie sie ihr Haar bedeckt. Doch es geht auch bunt durcheinander.

Üblicherweise setzen Apotheken in Bahnhofsnähe auf Laufkundschaft. Auch Stepkes Apotheke zieht besonders Pendler, Geschäftsleute und Touristen an. Aber 80 Prozent, schätzt er, sind "Kunden, die regelmäßig zu uns kommen und uns sogar extra anlaufen, teilweise von weither". Die Rezepte stammen von Ärzten aus dem gesamten Hamburger Stadtgebiet bis hin zu den umliegenden Gemeinden in Niedersachsen und Schleswig-Holstein. "Und das läuft ganz ohne Werbung", sagt Stepke. "Es spricht sich einfach herum."

Mit mehr als 2,5 Millionen Euro Umsatz gehört die Internationale Apotheke am Hamburger Hauptbahnhof zu den 500 größten in Deutschland. In den Preiskampf, der in der Branche mit harten Bandagen geführt wird, ist Stepke nicht eingestiegen: "Billig, billig und Kosmetik" - er rümpft die Nase und schüttelt den Kopf. Seine Zuwächse lagen verlässlich über dem Durchschnitt. Nur in den vergangenen anderthalb Jahren habe es "einen Dämpfer" gegeben, nachdem in der Nachbarschaft binnen kurzer Zeit fünf Arztpraxen dichtgemacht hatten. "Für eine Apotheke an einem anderen Standort kann so etwas das Ende bedeuten", sagt Stepke. "Und auch für uns wäre es schlimmer gewesen, wenn wir nicht unterschiedlichste Kunden hätten."

Er habe nicht daran gedacht, die spürbaren Umsatzeinbußen durch Entlassungen auszugleichen, sagt er, "einfach weil ich es fair finde, das Risiko für den Geschäftserfolg selbst zu tragen". Auch sonst hält er nicht viel davon, durch moderne Technik zu rationalisieren: Über eine alte Gegensprechanlage werden fehlende Medikamente aus dem Lager im zweiten Stock geordert und von einer russischen und einer vietnamesischen Helferin von Hand und per Seilaufzug nach unten befördert. In anderen Apotheken dieser Größe läuft das längst vollautomatisch, bei Stepke bringt es zwei Arbeitsplätze - und zwei zusätzliche Fremdsprachen.

Damit kommt er insgesamt auf 15, was auch in einer sogenannten Internationalen Apotheke alles andere als selbstverständlich ist. "Pharmacy International" stand schon bei Frank Stepkes Vater groß über der Eingangstür. Nach deutschem Apothekenrecht lässt sich daraus jedoch lediglich das Versprechen ableiten, dass auch ausländische Arzneimittel beschafft werden können. Seit der Junior das Internationale auf seine Art mit Leben füllt, ist der Import zur Nebensache geworden: "Wir bedienen internationale Kunden und exportieren Arzneimittel aus Deutschland in die ganze Welt." Vor fünf Jahren hat er im zunächst kleinen Stil mit dem Lieferservice begonnen und dann einen eigenen Großhandel aufgezogen, "als ich gesehen hab', dass es lief".

Inzwischen macht Stepke mit dem Export ebenso viel Umsatz wie mit der Apotheke - und einen größeren Gewinn. Seine Abnehmer leben in Südamerika und China, in den Arabischen Emiraten und im Iran. Die Einfuhrbestimmungen mancher Länder sind so streng, dass ein Geschäft schon wegen eines geringfügigen Fehlers im Formular platzen kann; die hiesigen Ausfuhrbeschränkungen sind in einigen Fällen so strikt, dass der Zoll ein Paket bis ins Kleinste auseinandernimmt. "Mit dem Iran Handel zu treiben, das gruselt viele", sagt Stepke, "und gerade deshalb machen wir es gern. Auf eine Goldgrube will sich jeder stürzen, aber das Komplizierte schreckt Konkurrenten ab."

Manchmal klingelt das Telefon in der Apotheke, und Anrufer wiederholen immer nur "Mohammad! " - bis Rasul Mohammad den Hörer bekommt und mit freundlichen Floskeln das Gespräch aufnimmt. "Wenn ich mich mal kurz fasse, denken die Kunden, sie seien schlecht aufgenommen worden oder ich hätte schlechte Laune", sagt er. Der 40-Jährige ist vor 25 Jahren nach Deutschland gekommen und kann sich auf Dari und Paschtu sowohl mit Iranern wie mit Afghanen verständigen; mit arabischen Geschäftspartnern unterhält er sich auf Englisch. Die meisten Vorteile, sagt Mohammad, seien sprachgebunden. Aber er spüre auch, welche Kunden gern mit ihm feilschen möchten und wann es Zeit sei, zum Geschäft zu kommen.

"Die meisten wollen nicht nur sprachlich, sondern auch mental verstanden werden", sagt Mohammads Kollegin Sengül Arslan. Die 31-Jährige ist in Deutschland geboren, hat aber mehrere Jahre bei ihrem Onkel in der Türkei gelebt. "Es war oft schwierig, in zwei Kulturen aufzuwachsen", sagt sie. "Hier sehe ich es als Gewinn, dass ich zwei Sprachen sprechen und empfinden kann."

Die Kunden nutzen die Sprachenkompetenz in der Apotheke längst nicht mehr nur bei gesundheitlichen Problemen. Sie bitten die Belegschaft zuweilen auch mit Allerweltsfragen um Rat und Hilfe. Doch Frank Stepke kann daran nichts finden, das ihn stört oder wundert. "Natürlich bringt es keinen Umsatz, wenn die Leute ein Schreiben vom Arbeitsamt oder die Stromrechnung erklärt haben wollen", sagt der Apotheker. "Aber es geht um das beständige Geschäft: Ich glaube, wir sind krisensicher. Und das haben wir unserer Kundenansprache zu verdanken." -