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Die Betten-Makler

Aus einem kleinen Kölner Reisebüro wurde der große Hotelzimmervermittler HRS. Sein Erfolgsgeheimnis: Er kennt seine Kunden schon seit langem. Und lässt ihnen ihre Freiheit.




Was nützt einem Hotelier die schönste Seite im Internet, wenn sie niemand findet? Was nützen ein mit Holzschnitzereien verzierter Frühstücksraum, ein beheiztes Schwimmbad und eine Happy Hour in der Hotelbar abends von acht bis halb zehn, wenn die Herberge weit ab vom Schuss liegt?

Nicht dass es dem Hotelier Gion Schwarz im Graubündner Dörfchen Disentis schlecht ginge. Sein laut Selbstauskunft "unkompliziertes" Hotel " Cucagna" an der Hauptstraße läuft gut. Doch außerhalb der Ski-Saison könnte es immer noch etwas besser laufen. Deshalb hat sich Schwarz einen Zugang beim elektronischen Zimmervermittler Hotel Reservation Service (HRS) eingerichtet. Dort vermarktet er freie Zimmerkontingente übers Internet einfach per Mausklick.

Auf den Servern des HRS klickt es etwa 80 Millionen Mal im Monat. Damit beansprucht das Kölner Unternehmen einen der führenden Plätze auf dem europäischen Markt. Und noch ein paar andere Eigenschaften streicht der Geschäftsführer Hartmut Keil als Besonderheiten seiner Firma heraus. Zum Beispiel Tradition - die man bei einem Unternehmen, das man aus dem Netz kennt, nicht unbedingt vermutet. Was Keil meint, ist, dass seit 30 Jahren eine Mannschaft von Einkäufern in die fernsten Winkel ausschwärmt, um dauerhafte Kontakte mit Hotels zu knüpfen.

Damals war die Firma, deren Gründer Robert Ragge auch heute noch einziger Gesellschafter ist, ein ganz normales Kölner Reisebüro mit einer Handvoll Mitarbeitern. Die Firma konzentrierte sich bald auf die Organisation von Geschäftsreisen. Schnelligkeit, Flexibilität und die beständige Akquisition von Großkunden ließen das Unternehmen wachsen. Hotelketten boten ihre Kontingente zur Vermittlung an, große Firmen schickten ihre Mitarbeiter auf Geschäftsreisen mit Hilfe von HRS ins Bett.

Hotelinhaber, deren Häuser in der Nähe von Firmensitzen großer Unternehmen liegen, kennen gewiss alle den Hotel Reservation Service. Auch in der Provinz: Weil Carl Zeiss in Oberkochem seinen Unternehmenssitz hat, vermittelt HRS Hotelübernachtungen auf der zugigen Schwäbischen Alb. "Wir haben selbst in solchen Nestern Häuser", sagt Hartmut Keil und weist noch einmal darauf hin, dass seinen Einkäufern kein Weg zu weit ist. Den örtlichen Dialekt der Hoteliers zu beherrschen hält der Chef übrigens für eine wesentliche Fertigkeit für das Zustandekommen beiderseits zufrieden stellender Abschlüsse. Denn: "Partnerschaften, die in drei Jahrzehnten gewachsen sind, kann die Konkurrenz auch elektronisch nicht aufholen." Solide Tradition und Großaufträge sind das eine, Unabhängigkeit ist das andere. Die ist den Kölnern sehr wichtig. Von Anfang an bastelten sie lieber an einer eigenen Datenbank, statt auf die vier Großrechner von Amadeus zuzugreifen, dem weit verbreiteten System, das einst von Fluggesellschaften als elektronisches Reisebüro entwickelt wurde.

"HRS arbeitet absolut eigenständig." Geschäftsführer Keil wird diesen Satz in Variationen noch öfter sagen, weil er ihm wichtig ist und weil er die Eigenständigkeit auch für das Geheimnis des Erfolgs seines Unternehmens hält. Unter den rund 100 000 Hotels in der Datenbank seien nämlich auch solche, die es in keinem anderen Reservierungssystem gebe. Das klingt ein bisschen nach Sport und auch ein bisschen nach Exklusivität, soll aber vor allem das besondere Vertrauen der Hoteliers in den Service unterstreichen.

Wie HRS 1972 so ganz ohne Internet seine Kunden fand? Klassisch am Telefon; und noch heute kann man aus der ganzen Welt die Bettenvermittler anrufen. Für neue Technik aber war die Firma früh aufgeschlossen. Mit Bildschirmtext hatte der Kunde zum ersten Mal die Wahl, musste sich nicht mehr am Telefon vorlesen lassen, wo ein Zimmer frei war, konnte die Liste mit eigenen Augen sehen. Auch zu Beginn der Internet-Ära in Deutschland Mitte der neunziger Jahre war HRS ganz vorn mit dabei: Die Wege zum Kunden vervielfachten sich und die Hotels im Angebot gleich mit.

Nun stellte sich das Alter und die Erfahrungen der Betten-Makler angesichts der Jugend des elektronischen Mediums als Vorteil heraus. Die Software-Entwickler von HRS hatten einen enormen Erfahrungsvorsprung vor den IT-Spezialisten der Konkurrenz. Die Kölner bauten ihren Internetauftritt aus und sorgten gleichzeitig dafür, dass die Buchung schon in den Intranets der Großkunden beginnen konnten. Damit wurde die Abwicklung des Kerngeschäftes noch näher zu den Kunden gebracht. Die Vermittlung beschleunigte sich weiter, Zimmer konnten noch flexibler angeboten und gebucht werden.

Mit der Verbreitung des Internets in die Privathaushalte kam neue Kundschaft hinzu. Fragt man heute eine Suchmaschine im Netz nach "Hotel Reservierung", ist www.hrs.de ganz oben dabei. Um die Seite, die sich dann auftut, zu verstehen, braucht man kein abgeschlossenes Informatikstudium. Ort, Datum, Art und Anzahl der Zimmer sind schnell eingetragen. Danach folgt eine Liste mit verbindlichen und oft besonders günstigen Preisen und bei Buchung per Klick und Kreditkarte umgehend die Bestätigungs-eMail.

Die Reservierung kostet den Hotelgast nichts. HRS lebt von den Kommissionen, einem gewissen Prozentsatz des Zimmerpreises, den die Hoteliers nach Köln überweisen. Selbstverständlich würde HRS deshalb gern immer teure Zimmer vermitteln. Aber in Zeiten, in denen Geiz als geil gilt, präsentieren die Kölner ihren Service auch als Links auf den Seiten von Billigfliegern: Geschäft ist überall.

Dass das Angebot im Internet in 25 Sprachen abzufragen ist, zeigt wohin die Reise für das Unternehmen geht: Hotels und Gäste sollen weltweit vernetzt werden. Das HRS-Büro in Schanghai ist der Beleg, dass die Kölner in Sachen Globalisierung aus den Startlöchern heraus sind. Zurück aus der chinesischen Boomtown nach Graubünden. Bringt HRS dem Hotelier vom "Cucagna" Gäste ins Haus? Unbedingt, sagt Gion Schwarz und zeigt immer wieder auf seinen Computer: "Einfach, schnell, verbindlich." Dabei hebt er dreimal seinen Daumen.

HRS wirkt offenbar vor allem deshalb, weil sich der Hotelier nicht geknebelt fühlt. Er hat einen ständigen Zugriff auf sein Angebot. Keine langen Telefonate, kein umständliches Verhandeln: Wer sein Haus auch ohne Reservierungsservice voll bekommt, klickt sein elektronisches Angebot mit Hilfe der Software, die den schönen Namen Hotel-Selbstverwaltung (HSV 2.0) trägt, auf null herunter. Kein Schriftverkehr, keine Nachfragen.

Und die Kundschaft? Ist bis zur Anreise virtuell und deshalb still. Die Buchung wird über Kreditkarten gesichert, sodass beim zu späten Stornieren die Gebühr sicher ist.

Das entscheidende Zauberwort für Schwarz und seine Kollegen aber ist "Echtzeit". Jeder der weltweit 100 000 Hoteliers im HRS-System kann jederzeit sein Angebot verändern, und die Veränderung wird im Internet sofort wirksam. Auf diese Weise kann man auch etwas lernen. Zum Beispiel, ob Schnitzereien im Frühstücksraum und die Happy Hour in der Bar als Schmankerln im weltweiten Wettbewerb taugen.

Falls ja, klickt's.