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Versuch und Irrtum

Von Neuss geht die größte Revolution aus, die Deutschlands Kunden je gesehen haben:
Die Vermittlungsagentur Hol Harry bringt Handwerkern Manieren und Service-Bewusstsein bei.
Die Kammern sehen das als Affront.




• Hans Joachim Grna ist verhaltensauffällig. Will kein Bier, will nicht rauchen, gut gelaunt geht er ans Werk. Ausfallend wird er nur gegenüber seinem Farbeimer: „Geh auf, du Drecksack!“

Der Mann ist eine dreiviertel Stunde mit seinem voll gepackten Kleinwagen durch den Berliner Feierabendverkehr gegondelt, um nach 18 Uhr die wahrscheinlich kleinste Badezimmerdecke der Welt zu streichen: 3,64 Quadratmeter, die Wände bessert er nebenbei aus. Kostet alles in allem 45 Mark. Da staunt der Fachmann – „so einen Mini-Auftrag habe ich in zwölf Jahren nicht erlebt“ – und der Laie wundert sich: „Ist der echt?“

Hans-Joachim Grna ist auf dem besten Wege, ein echter Harry zu werden.

Einer von mehreren Tausend geplanten in ganz Deutschland. Ehrlich, nett und hilfsbereit sollen sie sein – wie Harry alias Fritz Wepper, der sympathische, stets servile Derrick-Assistent. Dieses Vorbild hatte der 65-jährige Elektriker Hans Meerkamp im Sinn, als ihm einfiel, wie er seine neu gegründete Handwerker-Vermittlungsagentur nennen könnte: „Hol Harry!“

Ein Elektriker, eine Tennis-Expertin und ein Fußballer sind die Chef-Harrys

Zusammen mit Hunderten von Meisterbetrieben in 38 Städten hat die Aktiengesellschaft etwas sehr Naheliegendes vor: dem deutschen Handwerker das Arbeiten zu menschenwürdigen Zeiten und vor allem Manieren beizubringen.

Ein gelber Zweckbau in einem aus dem Acker gestampften, unansehnlichen Gewerbegebiet bei Neuss beherbergt die drei Oberharrys: den Senior, Elektriker und Hauptaktionär Hans Meerkamp, zuständig für Finanzen und rheinischen Humor. Neben dem Firmennamen verantwortet er einen deftigen Werbeslogan; die Strategin Monika Holzner, 41, ehemalige Organisatorin der ATP-Senior-Tour, langjährige Kollegin von Hans Meerkamp und Mutter, die den Umgang mit Tennis-Profis, schwerreichen Geschäftsleuten, Elektrikern, Kindern und Presseleuten gleichermaßen beherrscht; und den gebürtigen Armenier Annan Güllükoglu, 39, gelernter Fußballer, Bauschlosser und Wirtschaftsberater. Er pflegt mit der einnehmenden Gestik des Südländers und der Sprachmelodie des Ruhrpöttlers den Kontakt zu den Handwerksbetrieben.

Ihr Plan, die Grundsanierung der deutschen Handwerkerlandschaft, ist für viele Betroffene irritierend modern, für Kammern und Innungen schlicht ein Affront. Ende Mai ließ das Unternehmen in Berlin, Hannover, Düsseldorf, Köln, Frankfurt am Main, Mannheim und Nürnberg nackte Popos plakatieren. Aus der Kimme ragt eine Waschmaschine. „Waschmaschine im Arsch? Hol Harry!“ steht daneben. Und eine bundesweit gültige 0180-Telefonnummer. Auf anderen Reklametafeln klemmt zwischen Hinterbacken ein Dach oder eine Tapete, ein Schloss oder eine Heizung. Immer kaputt, immer soll Harry ran.

Wie bitte? Handwerker, die auch samstags kommen, aufschlagsfrei, und werktags auch mal abends, minutengenau abrechnen, sauber arbeiten und höflich sind?

Sieben Gewerke sollen dem Kunden von acht bis 20 Uhr zur Verfügung stehen

Ein hammerharter Auftakt, 2,5 Millionen Mark schwer, mit einer Botschaft so platt wie ein Türfurnier. „Wir haben mit Beschwerden und Aufruhr gerechnet“, sagt Monika Holzner, die sich ums Marketing kümmert. „Doch nicht damit, dass am ersten Tag viele Anrufer einen Handwerker bestellten. Die Plakate“, wundert sie sich, „sagen doch gar nichts aus.“ Sie wirkt direkt ein bisschen gekränkt.

Zwei Jahre hat die Betriebswirtin am Konzept getüftelt, zusammen mit Hans Meerkamp. Der hat 50 Jahre Erfahrungen in der Elektro-Branche gesammelt. Zuletzt als Chef eines Elektriker-Notdienstes, der bundesweit garantierte, schon eine halbe Stunde, nachdem irgendwelche Sicherungen durchgeknallt waren, zur Stelle zu sein. Darauf baut das Harry-Konzept auf. Meisterbetriebe verschiedener Gewerke, etwa Elektriker, Klempner, Maler, Schlosser, Dachdecker, Schreiner und Glaser vereinbaren mit Harry, künftig von acht bis 20 Uhr für den Kunden da zu sein, auch samstags, aufschlagsfrei. Für An- und Abfahrt veranschlagen sie höchstens eine Viertelstunde, die Arbeitszeit berechnen sie minutengenau.

Im Gegenzug wirbt Harry kontinuierlich regional und überregional und vermittelt die Kunden. Und lässt sich diese Leistung für ein Einzugsgebiet von 100.000 Einwohnern mit rund 500 Mark im Monat vergüten – nach einer etwa dreimonatigen Probezeit. Ordert ein Meister zudem einen fabrikneuen gelben Harry-Wagen, kommen 625 Mark für Leasing, Vollkasko und Wartung hinzu.

Das sind die harten Eckdaten der Vereinbarung, die jede Seite binnen eines Monats lösen kann. Doch Harry will auch in die weichen Zonen vordringen: ins soziale Bewusstsein des Handwerkers. Ein herbeieilender Harry soll nicht nur mit Rohrzange und Stemmeisen ausgestattet sein, sondern auch mit „freundlichen Umgangsformen“ und einem „gepflegten Erscheinungsbild“. Was das ist, lernt er gratis auf einer obligaten Schulung der TÜV-Akademie Rheinland.

„Heller Teppich – Schuhe ausziehen, klar. Bei Stemmarbeiten Umgebung abdecken, kein Thema.“ Solche Sachen wusste der Berliner Klempnergeselle Frank Klatt schon vorher. Auch dass Kunden sich über Sätze wie „Das haben wir noch nie so gemacht“ und „Ich hab jetzt Feierabend“ nicht freuen. Aber während der vierstündigen Harry-Schulung hat er noch andere, ziemlich seltsamen Sachen gehört. Wenn Klatt daran denkt, wird er rot. „Stimmungsmanagement“. Klatt sollte in Ruhe seine Gefühle betrachten und auf Fragebögen ankreuzen, wie häufig er ängstlich, niedergeschlagen, heiter, verärgert, unsicher oder traurig ist. Per Merkblatt merkte er, dass positive Stimmungen „die Bereitschaft zu Spitzenleistungen erhöhen und negative Stimmungen zu gedanklichem Vagabundieren“ führen.

Die Kunden finden Harry gut – die Kammern rufen zum Boykott auf

Stimmungsgeschulte Klempner – den Kunden kostet der Service nichts, abgesehen von den Telefongebühren. Wählt er die 0180-Nummer, landet er im Harry-Call-Center, wo sich eine von 30 Mitarbeiterinnen freundlich-besorgt nach dem zu behebenden Schaden erkundigt und versichert, spätestens in einer halben Stunde werde sich ein Handwerker aus der Region melden. Noch zweimal wird die Dame anrufen, um zu hören, ob sich der Mann wirklich gemeldet hat und schließlich, ob er den Auftrag zur vollsten Zufriedenheit ausgeführt hat. Falls nicht, schlichtet Harry. Wer nach mehrmaliger Kritik „nicht spurt“, sagt Hans Meerkamp, „fliegt raus“.

Die Zunft reagierte prompt darauf. „Knebelverträge“, tobte die Handwerkskammer Düsseldorf. „Franchise-Verträge“, wetterten die Rechtsexperten des Zentralverbandes des Deutschen Handwerks und machten „massive rechtliche und wirtschaftliche Ungleichgewichte zu Lasten des Handwerks“ aus. Der Bundesverband für Sicherungstechnik setzte präventiv das Gerücht in die Welt, seine Schlüsseldienste müssten die Harry-Gebühr im Voraus bezahlen. Und die Berliner Elektro-Innung fackelte nicht lange und rief gleich zum Boykott von Harry auf.

Die Angst der Platzhirsche vor dienstleistenden Wilderern hat der Geschäftsführer der Berliner Handwerkskammer, Dietrich Krause, auf den Punkt gebracht: Das Image des deutschen Handwerks sei angeknackst, räumt er ein. Aber um das zu reparieren, bedürfe es keiner Harrys. „Das regeln die Handwerker unter sich.“

„Klar“, sagt Monika Holzner, „dass die erst einmal in wilder Panik um sich schlagen.“ Aber dass sie bei einem Besuch in der Kölner Handwerkskammer „achtkantig rausgeflogen“ sei, habe sie dann doch verbittert.

Lange bevor sie an die Öffentlichkeit traten, hätten sie dem Geschäftsführer ihr Konzept erläutern wollen, erzählt Monika Holzner. Dass sie sich nicht in die fachliche Ausbildung einmischen wollen – die sei eine der besten der Welt. Sondern dass sie sich eine Schulung in punkto Kundenfreundlichkeit vorstellten, zusammen mit den zuständigen Kammern, am besten in deren Räumen.

Das ging über die Vorstellungskraft des Funktionärs. Er wisse gar nicht, was er hier genehmigen soll, habe er gestöhnt und sich in berüchtigten Handwerkerfloskeln ergangen: „Brauchen wir nicht“, „Haben wir noch nie so gemacht“. Alles „teuer und überflüssig“.

Das Image der Handwerker ist mies – das ist Harrys Chance

Gleichwohl oder genau deswegen fühlt sich Hol Harry bestätigt. „Wenn die Kammern uns toll fänden“, sagt Monika Holzner, „hätten wir was falsch gemacht.“

Die Renitenz der Funktionäre ist Harrys Kapital. An ihren verkrusteten Zöpfen klebt das miese Image des Handwerkers. Er gilt als schmutzig, unzuverlässig, besserwisserisch und teuer, meint Monika Holzner, besonders bei Menschen zwischen 18 und 40 Jahren. Und definiert damit ihre Zielgruppe. Sie beruft sich auf repräsentative Umfragen der Firma UNI Marketing Service in Augsburg, die die Akzeptanz von Handwerkern in der Bevölkerung untersucht. Danach haben sich die Werte im Laufe von fünf Jahren „dramatisch verschlechtert“. Die unter 30-Jährigen sind die Kritischsten. Nur 6,7 Prozent von ihnen halten Handwerker für kompetent. Sie rufen sie nur in Notsituationen oder wenn sie mit ihrem Heimwerker-Latein am Ende sind. Zwei Drittel der jungen Kunden fordern bessere Preise und Leistungen: etwa die Bereitschaft, kleinere Aufträge zu übernehmen, mehr Pünktlichkeit, Schnelligkeit und Sauberkeit.

Sogar Steuerberater und Anwälte warnten vor Harry

„Der Handwerker wird doch in die Ecke gestellt wie ein Verbrecher, der seine Kunden nur übers Ohr hauen will“, empört sich der Kundendienstleiter Klatt der Sanitär- und Installationsfirma Haun in Berlin-Kreuzberg. Er und sein Chef, der junge Installateurmeister Thomas Haun, gehörten zu den Ersten, mit denen sich Annan Güllükoglu Anfang des Jahres traf. Damals jettete der kleine, stämmige Mann von Stadt zu Stadt, um Betriebe als Partner zu gewinnen. Nach dem Gespräch mit Güllükoglu in einem angemieteten Büro am Kurfürstendamm, erinnert sich Haun, habe er „laut gelacht“. Eine neue Firma mutet sich zu, halb Deutschland mit Plakaten zuzupflastern, großformatige Anzeigen zu schalten und Mailings an alle Haushalte zu schicken. Das fand er „witzig“.

„Blödsinn“ ist das, fand die Sanitär-Heizungs-Klempner-Innung. Auch sein Anwalt und sein Steuerberater warnten. Schon einmal war Haun reingefallen. Bei einer international operierenden Firma, die Kompensationsgeschäfte zwischen Handwerksfirmen in ganz Europa in Aussicht stellte. 3.000 Mark Mitgliedsgebühr hatte Haun gezahlt, kurz darauf türmte der Chef mit 30 Millionen. Aber Güllükoglu war „sehr offen“, erzählt Haun. Er habe plausibel erklären können, dass Harry nur Geld verdienen könne, wenn es den Partnern gut gehe.

Haun recherchierte nach. Bänker vertrauten ihm an, dass an Hol Harry ordentliche Kredite fließen, ein großer Anbieter von Reklameflächen bestätigte, Harry habe „nicht wenige“ Tafeln gemietet, Anfragen bei Tageszeitungen ergaben, Anzeigenplätze seien tatsächlich bereits reserviert. Sein Fazit: „Die Sache hat Hand und Fuß.“ Und sein Geselle Klatt ist nun ein TÜV-geprüfter Harry.

Mit gemischten Gefühlen. „Die Harry-Kunden sind nicht immer die, die wir uns wünschen“, sagt er. Unter ihnen gebe es zwei Sorten. Die einen hätten schlechte Erfahrungen mit der Konkurrenz gemacht. Und was die verbockt hätten, müsse er dann nachbessern. Die anderen wollen eigentlich selbst basteln. „Die haben sich im Baumarkt irgendeinen Schrott gekauft, Kloablaufstutzen oder eine olle Armatur, kommen mit dem Einbau nicht klar und gönnen sich nun zum ersten Mal in ihrem Leben einen Handwerker.“ Und weil minutengenau abgerechnet wird, „stehen sie die ganze Zeit daneben, möglichst noch mit der Stoppuhr“.

Für die Handwerker bedeutet das Geschäft mit Harry Stress

200- bis 300-Mark-Aufträge seien das, fast immer Reparaturen und die brächten kaum etwas, behauptet sein Chef. „Gewinn können wir nur über das Material machen.“ Aber solange es ihn nichts kostet, will Haun im Harry-Verbund bleiben. „Irgendwann fahren hundert Autos mit dem Harry-Logo durch die Stadt und etliche Bürger haben neben ihrem Telefon die Harry-Nummer hängen“, stellt er sich vor. „Dann wird das ein Selbstläufer.“

Malermeister Grna aus Berlin-Charlottenburg stellt sich lieber vor, sein Telefon würde nicht so oft klingeln. Oft rufe Harry während einer Besprechung am Bau an. „Dann muss ich mich entschuldigen und rausrennen.“ Eine Harry-Dame vom Call-Center gibt ihm die Nummer eines neuen Kunden. „Den muss ich binnen einer halben Stunde zurückrufen. Und dann muss ich nett sein, obwohl ich gerade Ärger mit dem Polier habe.“

Die Harry-Manager hätten ihm erklärt, sagt Grna, dass er eine Art „mobiles Büro“ sein müsse. „Aber ich arbeite nicht gern mit Handy. Das bremst und belastet.“ Zumal von 20 Kundenkontakten nur zwei oder drei fruchten. Der typische Harry-Kunde will schon am Telefon einen Preis hören. „Aber wenn ich den nenne, bin ich festgenagelt. Ich weiß doch nicht vorher, wie viele Schichten Tapeten da übereinanderkleben.“ Obendrein sei das meiste Kleinkleckerkram.

Ein guter Harry wird belohnt – er darf auf Rat und Kredite hoffen

Versteht sich der Installateur Haun als delegierender Manager seiner Firma, so verkörpert Maler Grna den Handwerker, der 13 Stunden am Tag rackert, auch samstags, und abends die Buchhaltung selbst erledigt, „weil eine Halbtagskraft ja auch Geld kosten würde“.

Monika Holzner kennt diesen weit verbreiteten Typ. „Er will in Ruhe gelassen werden und seine Arbeit machen.“ Sie weiß auch, dass sie auf diesen Typ angewiesen ist. Doch wenn ein Harry über Auftrags-Stress jammert, wird sie schmallippig: „Unsere Handwerker dürfen sich für kleine Sachen nicht zu schade sein.“

Offen sein für Kleinkleckerkram ist die Voraussetzung oder „eine Frage der Einstellung“. Und die „ist nicht alles“, wie Güllükoglu in seinen Seminaren nicht müde wird zu wiederholen, „die ist das Einzige, was zählt“.

Wer das kapiert, der könnte von Phase zwei des Harry-Konzeptes profitieren: Unterstützung bei der Buchhaltung, in rechtlichen und in steuerlichen Fragen –

alles inbegriffen in der monatlichen Gebühr; günstiger Bezug von Material und Arbeitskleidung – „wir kaufen im großen Stil ein und geben die Rabatte weiter“; Kredite und Beratung für existenzgründende Meister – „die betriebswirtschaftliche Ausbildung in den Meisterschulen ist immer noch mangelhaft“.

Bert Busalt aus Mannheim zählt zu den Greenhorns in der Elektro-Branche, er repariert Waschmaschinen und Elektroherde erst seit zwei Jahren. Binnen vier Wochen hat er über Harry, seinen Umsatz um 8.000 auf 30.000 Mark geschraubt. Er findet die Idee faszinierend, dass „Werktätige keinen Urlaub mehr nehmen müssen“, wenn Handwerker sie heimsuchen. Und in der Schulung hofft er zu lernen, „nicht mehr so schnell aus der Haut zu fahren, wenn was mal nicht klappt“.

Das Harry-Handwerker-Paradebeispiel ist Gerhard Luther, 51, Tischler-Obermeister in Darmstadt. Luther entzückt mit Sätzen wie „Kleinvieh macht auch Mist“ oder „Jeder Handwerker sollte sich einmal die Dienstleistungsgesellschaft in den USA anschauen. Zurück in Deutschland werden ihm die Tränen kommen“. Und er schimpft ausgelassen über die „Old Men“ in den deutschen Innungen, die „um den Machterhalt kämpfen und mit dem wahren Leben nichts mehr zu tun haben“.

In den sechziger Jahren habe er für Häuser reihenweise Türen, Fenster und Rolllädenkästen geschreinert, erzählt er. Heute mache das die Industrie. „Der Wettbewerb wird immer schärfer. Ich muss meinen Kundenkreis rechtzeitig vergrößern, damit ich den Aufträgen später nicht nachlaufen muss.“

Für Harry-Dienste hat er einen Mitarbeiter freigestellt. Der habe anfangs nur repariert oder Küchen nach Umzügen neu zusammengeschraubt. Aber daraus seien lukrative Folgeaufträge entstanden: Eine Wohnungstür und einen Einbauschrank soll er zimmern. Luther: „Bald brauche ich mehr Harrys.“

Nur wenige der bisher 160 Partnerbetriebe dürften die Harry-Philosophie derart verinnerlicht haben wie Gerhard Luther. „Der Handwerker steht Neuerungen von Natur aus misstrauisch gegenüber“, weiß Monika Holzner. „Dabei ist die Idee gar nicht so neu.“ Hol Harry habe eine Menge Briefe von Leuten bekommen, die Ähnliches vorgehabt hätten und gescheitert seien. Weil sie zu regional dachten oder zu wenig Geld hatten oder nicht genug Kampfgeist aufbrachten, um sich gegen die „ihr Revier verteidigenden Zünfte“ durchzusetzen.

Erst soll das Angebot erweitert werden, dann will Harry an die Börse

Sogar Karstadt hätten die Verbands-Funktionäre nach Hause geschickt mit einem vergleichbaren Plan. Das verrieten die Warenhaus-Manager den Harrys, als sie Phase zwei berieten. „Housekeeping, Seniorenpflege, Babysitting, solche Sachen“, sagt Monika Holzner, will Harry künftig über Karstadt-Filialen anbieten.

„Aber das ist schon das Dach. Wenn wir kein Luftschloss wollen“, stellt die Strategin klar, „müssen wir erst die Fundamente bauen.“ Die kosten rund acht Millionen Mark.Für Juli 2000 ist der Break-Even-Point geplant. Gewinn soll ein Jahr später abspringen, etwa Mitte 2001. In drei bis vier Jahren will Harry an die Börse gehen. So nüchtern skizziert der Business-Plan die Zukunft, doch ganz so nüchtern sieht Monika Holzner sie nicht. Die sonst so selbstbeherrschte Frau gerät ein bisschen aus der Fassung, als sie haucht: „Woran wir drehen, das könnte ein 100-Millionen-Rad werden.“  ---
Kontakt:
Hol Harry AG
Bussardweg 2
41468 Neuss
Fax: 02131/3661-32
E-Mail: mail@holharry.de
Internet: www.holharry.de