Dem Morgenrot entgegen

Moskau, Flughafen Scheremetyewo 1 für innerrussische Flüge, Abendfrieden im Wartesaal. Drei Männer sitzen am Büfett und trinken Fassbier, am Bücherstand blättert ein Paar in einem reich bebilderten Magazin. Nur eine weißhaarige Frau ist, wie sie da auf mich zukommt, ein bisschen nervös: „Sag, mein Lieber, wie spät ist es?“

Halb elf, die Alte sagt „uiih“, ihre Augen runden sich besorgt, nur noch anderthalb Stunden bis zum Abflug. Die Frau greift nach ihrer Reisetasche, schleppt sie runter, zum Ausgang 12, hier, heißt es, wird der Aeroflot-Flug SU 727 nach Omsk ausgerufen, an der Glastür wartet schon ein Dutzend anderer Passagiere. Alle haben sie ihre Bordkarten dabei. Viele machen Gesichter, als warteten sie im nordsibirischen Schneesturm auf den letzten Autobus in die Zivilisation, zweifelnd, ob er überhaupt noch kommt.

Ihr Misstrauen hat Tradition. 1932, zum ersten Fünfjahresplan, wurde der staatliche zivile Luftfahrtmonopolist offiziell gegründet. Je mehr Menschen die Aeroflot seitdem transportierte, desto unbequemer wurde es für sie: Das Personal kommandierte, Flüge verspäteten sich oder fielen ganz aus, auch ungeplante Zwischenlandungen wurden den Reisenden zugemutet.

Ende der Siebziger war Aeroflot die mit Abstand größte Fluggesellschaft der Welt: 11 000 Maschinen bewegten jährlich 135 Millionen Passagiere. Besonders Reisende aus dem Westen fühlten sich nicht selten wie Frachtgut. „Aeroflot hat sich immer an den Normen für die Industrieproduktion orientiert“, erklärt Alexander Zurabov, der stellvertretende Generaldirektor der Gesellschaft. „Für den Kunden und dessen Wahrnehmung hat sich niemand interessiert, ein Phänomen der Sowjet-Epoche.“ So wurde die Airline im Westen zum Synonym für die Gnadenlosigkeit, mit der auch Schuhverkäufer, Kellner oder Schaffnerinnen die Kunden in der sowjetischen Anti-Dienstleistungs-Gesellschaft abfertigten.

Der Zerfall der UdSSR machte zunächst alles noch schlimmer. Aeroflot präsentierte sich mit zweifelhaftem Standard – über zerrissene Sicherheitsgurte und hitzköpfige Flugbegleiter wurde berichtet, aus den stundenlangen wurden tagelange Verspätungen. Ein noch nicht geschlachteter Sowjetdrache, groß, hässlich und verschlafen. Noch Anfang der neunziger Jahre widerfuhr es selbst Ausländern, dass die Aufsichtsdamen im Intourist-Saal sie und ihren Flug schlichtweg vergaßen.

Und Stewardessen verkauften scheinbar eigenmächtig Stehplätze für Inlandsflüge. Als 1991 eine Yak-40 abstürzte, waren nur 38 der 51 Opfer im Besitz gültiger Bordkarten. 1991 starben bei Flugunfällen über der UdSSR 252 Menschen – der Rest der Welt hatte 510 Flugtote zu beklagen. So gedieh der dauerhaft schlechte Ruf.

Ich habe mir einen Platz am Gang geben lassen. Das Mädchen am Fenster zupft an einem braunen Stoffbären. Es ist aschblond, ziemlich hübsch und nicht gesprächig, leider. Ja, sie studiere in Moskau, am Institut für Service. Öffentlichkeitsarbeit. Das kommt nicht so richtig rüber. „Ich fliege zu meinen Eltern“, sagt sie noch, dann zieht sie die weinrote Schlafdecke aus der Verpackung.

Nach 1991 zerfiel der Staatsmonopolist in mehr als 400 nationale und regionale Flugunternehmen, so genannte Babyflots. Was von der Aeroflot übrig blieb, bediente mehrere Jahre lang fast nur noch Auslandsrouten. Das Unternehmen wurde teilprivatisiert; 51 Prozent der Aktien gehören noch immer dem russischen Staat. Das hindert die Firma jedoch nicht daran, sich immer mehr ausländische Flugzeuge anzuschaffen. Von den 112 Aeroflot-Maschinen sind 27 westlicher Bauart. Erst im Juli hat die Gesellschaft beschlossen, noch 18 weitere Mittelstrecken-Airbusse zu leasen.

Unsere Boeing 737, eine von zehn Aeroflot-Maschinen dieses Typs, ist ein Arbeitspferd: Heute war sie bereits, außer in Moskau, in Brüssel, Prag und Helsinki, und gleich hebt sie ab in Richtung Sibirien. Mit ihren neuen, komfortablen Jets will die Aeroflot nicht nur den westlichen Fluggesellschaften Paroli bieten. Auch im russischen Binnenmarkt will sie Land gewinnen. „Nach Omsk fliegen wir Reklame“, sagt unser Kapitän Alexander Luschkin: 2800 Kilometer von Moskau nach Omsk und zurück, in einer Boeing 737, Economy, für umgerechnet 240 Euro. Ein Schnäppchen. Eines, das zieht. Die Aeroflot hat inzwischen elf Prozent des heimischen Marktes zurückerobert. Angestrebt ist ein knappes Drittel.

Ein Hüne in Jagdweste schiebt zwei Reisetaschen ins Gepäckfach und stopft sich in den Sessel neben mir. Ob wir uns nicht schon im Flieger von Frankfurt gesehen hätten? Haben wir nicht. „Macht nichts“, sagt Wassilij. Auch kurz vor Mitternacht ist Wassilijs Mitteilungsfreude groß wie Sibirien: Er erzählt viel und episch. „Heute morgen war ich noch in Heilbronn, bei unseren deutschen Partnern, Frieß Metallbau. Wir haben ein Gemeinschaftsunternehmen, produzieren Fensterrahmen.“ Die Boeing rollt an, beschleunigt wie ein bulliger Athlet, der sprintet, zum Sprung ansetzt.

Wassilij ist gebürtiger Omsker, seine Locken leuchten wie Silberdraht, auch mit 52 sieht er aus wie James Stewarts jüngerer, kräftigerer Bruder. „Eigentlich bin ich ja Raketenbauingenieur“, sagt Wassilij, und dann redet er über den Ärger, den seine deutschen Geschäftsfreunde mit dem Euro haben, über die Vorteile von Aluminiumrahmen bei minus 30 Grad und über den Unterschied zwischen Plan- und Marktwirtschaft: „Zu Zeiten der Sowjetunion mussten wir nur rechtzeitig die angeforderte Menge liefern. Wer hätte gedacht, dass es einmal darum gehen könnte, Kunden zufrieden zu stellen?“

Ja, wer hätte das gedacht? In den neunziger Jahren bestimmten Personal- und Finanzmanöver die Aeroflot genauso wie fast alle anderen postsowjetischen Großunternehmen: Der Mogul Boris Beresowskij hatte 30 seiner Leute in Schlüsselpositionen untergebracht. Die hatten ein merkwürdiges Verständnis von Reformen. „Die Privatisierung in Russland verläuft sozusagen in drei Etappen: Erst werden die Gewinne privatisiert, dann das Eigentum, danach erst die Schulden“, erklärte Beresowskij 1995 in einem Interview. „Aeroflot befindet sich gerade zwischen der Privatisierung der Gewinne und der des Eigentums. Und wir wollen bei beidem dabei sein.“ Beresowskijs Plan ging nicht auf. Das lag mit am Widerstand von Generaldirektor Walerij Okulow. Der gelernte Fluglotse unterhielt beste Kontakte in den Kreml – als Schwiegersohn von Boris Jelzin. Und so geschah es, dass 1999 Beresowskij zu wanken begann. Die Staatsanwaltschaft nahm sich des „Falles Aeroflot“ an, Generaldirektor Okulow gelang es, die Beresowskij-Männer zu feuern. Im September 1999 berief Generaldirektor Okulow ein Organisationstalent aus der Bankenbranche, Alexander Zurabov, zum Chefreformer der Gesellschaft.

Mit Hilfe von McKinsey-Experten strickten Zurabov und sein Team zunächst einmal ein neues Flugnetz. Einst hatte Aeroflot jede Hauptstadt angeflogen, in der Moskau eine Botschaft unterhielt. Heute konzentriert sich die Airline auf die wichtigen Direktfluglinien. Und auf das so genannte Radnabenprinzip: Moskau ist die Nabe, der Dreh- und Angelpunkt der eigenen Verkehre. Von hier bietet die Gesellschaft vermehrt Flüge zu Destinationen, die in den Streckennetzen der Konkurrenz eher Speichenenden darstellen. Will sagen: wenig Umsteigemöglichkeiten bieten. Das heißt, mehr Flüge von Moskau nach Berlin oder Marseille statt beispielsweise aus Saratow nach Frankfurt oder Paris, wo die Lufthansa oder die Air France größere Heimvorteile haben. Das Ziel: mehr Fluggäste, die Aeroflot-Anschlussflüge buchen. Allein im vergangenen Jahr erhöhte Aeroflot die Zahl der Anschlussverbindungen um 23 Prozent.

Wassilij findet das gut. Den Mitternachtsflug nach Omsk erreicht er bequem und jeder Zeitverschiebung zum Trotz. Um 7:40 Uhr Ortszeit wird unsere Boeing nach dem Rückflug wieder in Moskau landen. Den Passagieren aus Sibirien bleibt also genug Zeit, um stressfrei in die Jets gen Westen umzusteigen. Das Konzept greift, die Zahl der First-Class- und Business-Class-Reisenden stieg im vergangenen Jahr um 19 Prozent.

Die hübsche Studentin schläft. Wassilij und ich trinken schwarzen Tee. Es gibt Lachs, Schinken und dunkles russisches Brot. Von Frankfurt nach Moskau sei er Lufthansa geflogen, erzählt Wassilij, weil es zeitlich so besser gepasst habe. Welche Linie ihm besser gefällt? „Die Lufthansa hat auf Europa-Flügen in der Business Class sechs Sitze pro Reihe und besetzt vier Plätze. Die Aeroflot hat gleich nur vier, das ist bequemer.“ Dafür sei bei der Lufthansa das Personal pingeliger: „Die kontrollieren sogar, ob du dich angeschnallt hast.“ Aber: Die Aeroflot ist günstiger. Zwei zu eins für die Russen, meint jedenfalls Wassilij.

Alexander Zurabov, 46, der ehemalige Banker und Oberreformer, ist jetzt stellvertretender Generaldirektor der Aeroflot. Er eilt über den Flur, lächelt jeden an, stürmt in sein Büro und nach einer Minute wieder heraus und schüttelt zwischendurch Hände. Sein Zimmer erinnert eher an ein deutsches Anwaltsbüro als an die Residenz eines postsowjetischen Firmenchefs: Palme, Flugzeugmodelle, kein Marmor, kein Blattgold. „Die Aeroflot ist ein nationales Symbol, so etwas wie die Fußballnationalelf“, sagt Zurabov, und ein Sinnbild zu managen sei eine ziemliche Herausforderung: „Unser Land regt sich über Aeroflot auf, wie sonst nur über das Nationalteam.“

Tatsächlich spekuliert die Moskauer Presse seit Jahren über den Rücktritt von Generaldirektor Okulow und diskutiert die Einkäufe ausländischer Jets, ganz so, als ginge es um Cheftrainer und Star-Stürmer. Aber im Gegensatz zu Russlands Fußballern punktet Aeroflot.

Seit zwei Jahren schreibt das Unternehmen schwarze Zahlen. Im Jahr 2000 machte die Fluglinie erstmals Gewinn, 8,6 Millionen Dollar, ein Jahr später waren es schon mehr als 20 Millionen. Julia Schdanowa, Analystin bei der United Financial Group, prognostiziert Gewinnverdopplungen auch für die Zukunft. Im vergangenen Jahr kletterte die Zahl der Passagiere trotz des Septemberterrors von 5,1 auf über 5,8 Millionen; zwei Drittel der verfügbaren Plätze wurden verkauft.

Das Bordfernsehen zeigt den Spielfilm „Taigaliebe“: Die birkenblonde Offiziersgattin liebt einen Rekruten, der Rekrut betrinkt sich und küsst die Blondine, der Offizier beißt im Nahkampf einem Wolf die Kehle durch. Wassilij schnauft.

Als er anfing, hat Zurabov, der stellvertretende Generaldirektor, natürlich wissen wollen, wie es denn nun um die Sicherheit bei der Fluglinie bestellt sei. „Sehen Sie sich einfach die Zahlen an“, antworteten ihm seine neuen Kollegen. Die Zahlen belegen, dass in Russland in den vergangenen zehn Jahren 269 Flugzeuge verunglückt sind. Nur ein einziges Mal war die Aeroflot beteiligt: 1994 stürzte ein Airbus ab, nachdem der Pilot seinen 15-jährigen Sohn ans Steuer gelassen hatte. Die Besatzung und 75 Passagiere starben. Seitdem gab es keinen Aeroflot-Toten mehr, der Himmel über Russland gilt inzwischen als sicherer als der über den USA. Das liegt zwar auch daran, dass Verkehrsdichte und Privat-Flugverkehr in Russland weitaus geringer sind, der hohe Standard ist jedoch auch ein Verdienst der Aeroflot: Nach Angaben der Internationalen Luftfahrtvereinigung liegt die Airline mit einem Sicherheitsfaktor zwischen 99,95 und 99,98 Prozent gleichauf mit British Airways oder Air France. „Doch die gefühlte Sicherheit der Passagiere lebt nicht so sehr von Zahlen“, meint Zurabov, „sondern von den Vorstellungen des breiten Publikums.“

Und die sind geprägt von den Medien. Nicht nur die ausländische, sondern vor allem die russische Presse gibt sich beharrlich Mühe, ihren Lesern die Lust am Fliegen zu verderben: „Bei uns ist Fliegen wie Russisches Roulette“, titelt etwa die Boulevardzeitung Moskowskij Komsomolez und bedient damit genüsslich die längst überholten Vorurteile. „Früher“, gibt Zurabov zu, „ging Aeroflot zwar professionell, aber doch sehr mechanisch an die Sache heran. Die Leute sollten nur sicher ans Ziel kommen. Jetzt schauen wir mit den Augen des Kunden: Was nimmt er wahr, wenn er im Flugzeug sitzt?“

Die Kabinenwände sind grau. Auf den Bildschirmen versinkt der Rekrut im Sumpf, der Offizier steht daneben und überlegt, ob er den Jungen retten soll. Die Stewardess lächelt freundlich, als sie der Bitte nachkommt, mir Milch in meinen Tee zu gießen. Der Teppichboden ist Geschmackssache. Aber das Auffälligste in dieser Boeing sind die stahlgrauen Bartstoppeln, die während des Fluges mit sichtbarer Geschwindigkeit aus Wassilijs braun gebrannter Wangenhaut wachsen.

„Eine Fluggesellschaft ist kompliziert“, sagt Zurabov. „Der Teufel steckt in tausend Details. Um wirklich etwas zu ändern, musst du die Leute, die die Alltagsarbeit machen, für dich gewinnen.“ Zum Beispiel Galina Trufanowa, 47, oder ihre Freundin Olga Sereda, 48. Beide sind seit 1978 als Stewardessen bei der Aeroflot. Seit einigen Monaten arbeiten sie am Boden, als so genannte Chosjaiki: Hausherrinnen. Sie betreuen je eine Tupolev 154, begleiten die Starts und Landungen ihrer Maschinen in Moskau, reden mit der Crew, checken Sauberkeit und Technik an Bord. „Da ist zum Beispiel diese Kühlschranktür im ersten Salon, die seit Jahren beim Fliegen immer aufgeht“, erzählen Olga und Galina. „Nie hat sich jemand dafür verantwortlich gefühlt.“ Jetzt kriegen die Türen neue Gummidichtungen. Die Chosjaiki spüren kaputte Sessel auf, defekte Kopfhörer und Lackierflecken auf dem Fensterglas, sie wenden sich an die zuständigen technischen Dienste und schreiben Kontrollberichte. „Wir bestimmen jeden Tag selbst, was wir zu tun haben“, sagt Galina. „Das macht die Arbeit furchtbar interessant“, versichert Olga. Sie haben ihre Maschinen „Frosja“ und „Nika“ getauft. Ach, was hat Galina sich gefreut, als ihre Frosja endlich den neuen Teppichboden bekommen hat!

Es gibt inzwischen 16 Hausdamen und -herren bei der Aeroflot, gut bezahlte Alltagsorganisatoren. Auf knapp 700 Euro kommen Olga und Galina im Monat; mehr können sie auch als Flugbegleiterinnen nicht verdienen. „Die Chosjaiki koordinieren Abteilungen, die sonst aneinander vorbei arbeiten“, erklärt Larissa Soloduchina, 31, die Leiterin des Projekts. „Und sie schließen eine Marktlücke, die wir bei Aeroflot erst kürzlich entdeckt haben: russische Gastfreundschaft.“

Wassilij guckt aus dem Fenster und sagt: „Schau, wir fliegen dem Sonnenaufgang entgegen.“ In den Buchten der dunkelgrauen Wolkendecke schwimmen rotgoldene Lichtseen. Wir sind seit rund zwei Stunden unterwegs, in Omsk ist es vier Uhr morgens, in Moskau zwei Uhr, in Frankfurt Mitternacht.

Früher nahmen jährlich 140 Millionen Russen das Flugzeug. Heute sind es nur noch 25 Millionen. Jetzt wächst Russlands Bruttosozialprodukt endlich wieder und mit ihm der Binnenmarkt für Passagierflüge. Schon denkt Zurabov laut über einen nationalen Billiganbieter nach. Die alte Infrastruktur sei schließlich noch da. „Und alle können sich erinnern, wie viel wir hier in Russland früher geflogen sind.“

Aber noch plagen sich die Reformer mit den Finanzen. Aeroflot würde keine schwarzen Zahlen schreiben, kassierte die Gesellschaft nicht nach alter sowjetischer Tradition jährlich 250 Millionen Gebührendollar von ausländischen Gesellschaften für das Überfliegen des russischen Luftraums. Und noch immer versickert viel Geld in einem Sumpf aus Ineffizienz. Und bei Vertriebspartnern. Deshalb will Zurabov im Verkauf etwas Ähnliches wie das Chosjaiki-Projekt auf die Beine stellen. „Denn unser größtes Problem sind die Menschen, die hier arbeiten“, sagt der Vizedirektor, „und sie sind gleichzeitig unser größtes Potenzial.“

Die Boeing setzt zur Landung an. Das Mädchen am Fenster ist aufgewacht. Sie und ihr Teddy betrachten die Nadelwälder, Seen und Birkengehölze unter uns. Das Mädchen lächelt selig. Heimat. Wassilij stößt mich an, als wir den Stadtrand überfliegen: „Die zwei großen Schornsteine: Das ist unsere Raketenfabrik.“ Wassilij freut sich auch.

Wir setzen auf, die Boeing holpert, Regenpfützen sind auf dem Asphalt zu sehen. Wo keine Pfützen sind, da werden Risse sichtbar. Rote Kieselsteine ragen in die Landebahn. Das ist nicht nur in Omsk so, viele russische Flughäfen besitzen mehr Schlaglöcher, als es der Aeroflot lieb ist: Die Mängel werden der Airline zugeschrieben – und zementieren das alte Image. Dabei kann die Gesellschaft weder etwas für den Zustand der Landebahn noch für das Fehlen von gutem Flugbenzin vor Ort. Auch an mangelhafter Kundenorientierung des Flughafenpersonals ist die Airline nicht schuld. Doch auf sie sind die Kunden sauer, wenn sie schon eine Dreiviertelstunde vor Abflug auf die Landebahn getrieben werden, wo sie dann bei sibirischer Kälte im Bus warten. Und den Flugplan bestimmt das Unternehmen schon gar nicht, muss aber den Ärger der Passagiere hinnehmen, die von Aeroflot nicht in die gewünschte Stadt transportiert werden können, weil der Staat die Landerechte exklusiv an regionale Gesellschaften vergeben hat.

Im Luftraum über Russland weht der Wind immer noch rau. Drei Jahre dauern die Reformen bei der Aeroflot nun schon an, die Fortschritte sind beachtlich – aber der Ruf der Firma bessert sich deutlich langsamer als Streckennetz, Service oder Bilanzen. Der Neuanfang der Aeroflot steht für den Neubeginn in ganz Russland: Echte Veränderungen dauern Jahre, manchmal Jahrzehnte. Und sie gelingen nur, wo sich Menschen und Haltungen ändern.

Die Aeroflot taugt inzwischen zum Vorbild für Großunternehmen und ganze Branchen. Auch wenn Alexander Zurabov einschränkt: „Mit unseren Reformen bewegen wir uns immer noch irgendwo in einem Höhlenlabyrinth. Noch ist kein Licht am Ende des Ganges zu sehen. Aber du spürst schon einen frischen Luftzug.“

Die Boeing rollt aus. „Verehrte Fluggäste, die Gesellschaft Aeroflot bedankt sich ...“, die Abschiedsworte aus dem Bordlautsprecher genügen allen West-Standards. Wassilij windet seinen Athletenkörper aus dem Sitz. Die Studentin am Fenster stopft ihren Bären in eine Reisetasche. Wie ihr der Flug gefallen hat? Das Mädchen kräuselt die Stupsnase, und sie ist sichtlich bemüht um ein bisschen coole Verdrießlichkeit. „Ich finde Fliegen furchtbar langweilig“, sagt sie.

Vielleicht werden sich einmal alle Passagiere so langweilen wie die Studentin heute Nacht. Dann hat die Aeroflot es endgültig geschafft.

Dieser Text stammt aus unserer Redaktion Corporate Publishing.