Beziehungen

• „Guten Tag! Sie möchten wissen, wie Sie an die Soforthilfen der Bundesregierung für Ihre Energierechnung kommen? Da wissen wir leider auch noch nichts Genaues. Bestimmt können Ihnen unsere Mitarbeiter in dieser Frage zu einem späteren Zeitpunkt weiterhelfen. Auf Wiedersehen!“ Im vergangenen Winter, mitten in der Energiekrise, laufen bei den Stadtwerken Hamm die Telefonleitungen heiß. Die besorgten und verunsicherten Kundinnen und Kunden landen mit ihren Fragen zu Stromabschlägen und Staatshilfen bei derlei automatisierten Ansagen.

Mehr als 180 000 Anrufe laufen im Energiekrisenjahr im Servicezentrum der Stadtwerke auf, mehr als doppelt so viele wie in normalen Zeiten. Die Beraterinnen und Berater können den Ansturm nicht bewältigen. Also muss sogenannte künstliche Intelligenz ran. Das Programm namens Deep Assist erkennt anhand von Schlüsselwörtern, was der Anrufer will. Manche Frage kann es selbst beantworten, indem es einen Informationstext abspielt oder einen Link per SMS verschickt. Bei komplizierteren Anliegen verbindet es mit einem menschlichen Kollegen.