„Die Leute im Callcenter werden verheizt“

brand eins: Herr Grimm, wann haben Sie Ihr Talent für heikle Telefonate entdeckt?

Chris Grimm: Ich arbeitete in einem Autohaus mit Werkstatt, und manchmal kamen Menschen zu uns, die viel Geld für eine Zusatzgarantie bezahlt hatten, die gelten sollte, wenn die Neuwagengarantie abgelaufen war. Aber die Anbieter versuchen häufig, sich um die Erstattung zu drücken. Ich kämpfte am Telefon für meine Kundschaft mit diesen Firmen – und in meinem Büro versammelten sich die Kolleginnen und Kollegen und hörten zu.

Weil Sie im Gespräch so unterhaltsam waren?

Ich kann es nicht ertragen, wenn Firmen Leute verarschen. Ich frage dann ganz direkt: „Wie können Sie so etwas tun? Halten Sie das für fair?“

Wie kam es zu der Idee, daraus ein Geschäft zu machen?

Der Chef meiner Partnerin hatte einen Kühlschrank bestellt, der stark zerkratzt geliefert wurde. Er war zu gutmütig, um sich zu wehren. Also riefen wir für ihn an. Wir merkten, wie dankbar er war. Ich hatte zu dem Zeitpunkt ohnehin gekündigt, und so kam die Idee, einen Beruf daraus zu machen. Als wir Freunden davon erzählten, waren sie begeistert – und erst recht vom Firmennamen Karens for Hire (siehe unten).

Was sind typische Anliegen, um die Sie sich kümmern?

Am häufigsten kommt Ärger mit Fluglinien, Airbnb oder Telefonanbietern vor.

Was kostet Ihr Einsatz?

Bislang betrug unsere Gebühr meist pauschal 65 Dollar. Aber wir wollen demnächst dazu übergehen, dass unsere Kundschaft selbst entscheidet, wie viel sie uns bezahlt. Wir haben oft gehört, wir seien zu billig.

Was war die verrückteste Anfrage?

Ein kurioser Fall war ein Ehepaar, das die Arbeitskollegin des Mannes gebeten hatte, ihre Katze während einer Urlaubsreise zu füttern. Die Frau gab nach der Rückkehr der beiden die digitale Schlüsselkarte für ihre Wohnung nicht zurück und ignorierte alle Anrufe und Nachrichten. Da es teuer ist, eine neue Schlüsselkarte erstellen zu lassen, halfen wir dem Ehepaar, das Geld dafür wiederzubekommen.

Gibt es auch Fälle, die Sie ablehnen?

Wir tun nichts, das gegen das Gesetz verstößt. Außerdem recherchieren wir, ob die Menschen, die uns beauftragen, wirklich im Recht sind. Manche denken sich etwas aus, nur damit wir irgendjemandem die Hölle heiß machen. Das durchschauen wir aber meist sehr schnell, da wir Verträge oder Kaufbestätigungen anfordern. Wir wollen Menschen zu ihrem Recht verhelfen – aber nur, wenn sie auch im Recht sind.

Welche Leute wenden sich an Sie?

Ganz unterschiedliche. Manche sind sehr introvertiert, andere mögen nicht telefonieren. Einige sind sehr beschäftigt und haben keine Zeit, stundenlang in Warteschleifen zu hängen. Wir bekommen auch viele Aufträge aus der spanisch sprechenden Community. Diese Menschen werden wegen ihres Akzents oft nicht ernst genommen. Oder sie müssen öfter nachfragen, wenn sie etwas nicht auf Anhieb verstehen – und werden behandelt, als wären sie dumm.

Wie viele Stunden verbringen Sie beide pro Tag am Telefon?

Wir arbeiten von früh bis spät und haben meistens mehrere Telefone parallel in verschiedenen Warteschleifen. Fallon hat sogar am Silvesterabend gearbeitet, weil sie zu Recht annahm, dass dann weniger Andrang in den Callcentern herrscht. Da konnte sie in kurzer Zeit etliche Anliegen klären. Sie hat sich auf Fluglinien und Airbnb spezialisiert. Ich bin eher der Typ für Auto- und Mietthemen. Wir haben inzwischen auch fünf freie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Aktuell suchen wir jemanden, der sich gut im Gesundheitswesen und mit Krankenversicherungen auskennt.

Ist es nicht belastend, den ganzen Tag Konflikte auszutragen?

Das ist es. Manche Fälle sind wahnsinnig ungerecht. Wie der einer Frau, die monatelang ihrer ehemaligen Krankenversicherung hinterhertelefonieren musste. Sie benötigte dringend ein Bestätigungsschreiben, nicht mehr dort versichert zu sein. Aber sie wurde wieder und wieder vertröstet. Am Ende konnte Fallon ihr zum Glück helfen.

Warum können Sie Probleme lösen, an denen andere scheitern?

Wir haben einen kleinen Werkzeugkasten von Tricks, aber die wollen wir ungern verraten. Manchmal schlagen wir einfach einen anderen Weg ein, als die Leute es bisher getan haben. Aber im Grunde stellen wir oft einfach nur sehr direkte Fragen und statten uns zuvor mit allen nötigen Informationen aus. Und wir haben einen langen Atem. Manche Leute geben zu schnell auf.

Ich habe den Eindruck, dass Chats oft hilfreicher sind als Telefon-Hotlines. Deckt sich das mit Ihren Erfahrungen?

Ein Chat hat den Vorteil, dass man nebenbei etwas anderes tun kann, während man auf eine Antwort wartet. Und man muss keine Warteschleifenmusik ertragen. Außerdem hat man am Ende schriftlich, was einem zugesagt wurde, und kann sich im Zweifel das nächste Mal darauf berufen. Ich empfehle daher, solche Chats zu speichern oder Screenshots zu machen. Die eine perfekte Lösung gibt es allerdings nicht. Manchmal muss man immer wieder anrufen, manchmal Social-Media-Kanäle nutzen. In einigen Fällen ist der beste Weg, die Durchwahl eines Mitarbeiters herauszufinden, der im konkreten Fall wirklich etwas bewegen kann.

Bekommen die Freelancer, die bei Ihnen mitarbeiten, ein Training?

Unbedingt! Wir achten sehr darauf, wen wir in unser Team aufnehmen. Es gibt Menschen, die haben Spaß daran, andere am Telefon anzubrüllen. So jemanden können wir nicht gebrauchen. Für uns ist es selbstverständlich, die Leute am anderen Ende der Leitung höflich zu behandeln. Wir sehen sie nicht als Feinde, sondern als Menschen, die uns helfen können. Bestenfalls stoßen wir auf Leute, die selbst Ehrgeiz entwickeln, das Problem zu lösen. Wie im Fall einer Klientin, die mehr als ein Jahr auf einen Internetanschluss gewartet hatte. Uns gelang es dann, eine engagierte Person in der Firma zu finden. Sie fand heraus, dass etwas in der Datenbank nicht stimmte, mit der die Vor-Ort-Termine koordiniert wurden. Am Ende haben wir beiden Seiten geholfen – der Firma und der Kundin.

Was hat sich in den vergangenen Jahren generell in Sachen Service geändert?

Er ist deutlich schlechter geworden. Das liegt hauptsächlich daran, dass Firmen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihren Callcentern nicht wertschätzen. Sie bezahlen sie schlecht, statten sie technisch unzureichend aus und geben ihnen kaum Befugnisse, um Probleme zu lösen. Dabei sind die Leute im Callcenter diejenigen, welche die Defizite eines Unternehmens am stärksten mitbekommen. Doch sie werden nur verheizt. Also wechseln sie häufig den Job und interessieren sich wenig für die Firma, die sie repräsentieren. Ich kann ihnen das nicht verdenken.

In manchen Firmen sind gar keine Menschen zu erreichen.

Viele Tech-Unternehmen wie Facebook, Google oder Twitter haben nur wenige Menschen im Kundendienst. Es gibt FAQs und ein „Hilfezentrum“ mit vorgefertigten Antworten. Letztlich schickt einem ein Bot Textbausteine, und am Ende ist man nach all dem Geklicke so schlau wie zuvor. Immer mehr Unternehmen wollen offensichtlich nur ihre Ruhe. Auf individuelle Anfragen einzugehen ist ihnen zu teuer.

Wie viele Fälle haben Sie bislang bearbeitet?

Es müssten bald 8000 sein. Gar nicht so schlecht, wenn man bedenkt, dass es uns erst etwa ein Jahr lang gibt. Wir machen inzwischen so gut wie keine Werbung mehr. Anfangs haben wir ein paar Plakate in unserer Heimatstadt Pittsburgh aufgehängt. Nachdem innerhalb kurzer Zeit immer mehr Anfragen kamen, haben wir damit aufgehört. Wir müssen vorsichtig wachsen. Wir wollen schließlich nicht selbst eine Firma mit schlechtem Service werden, die ihre Kundschaft enttäuscht. ---

Weiterführende Links von Placetel