Mixtiles

Konzerne und Start-ups haben eines gemeinsam: Sie vergessen gern, wie wichtig der Kundendienst ist. Beim israelischen Fotoanbieter Mixtiles ist er integraler Bestandteil des Geschäfts.






Rahmen für die Handyfotos …


… die gerahmten Fotos an einer Wand …


… und auf dem Schreibtisch des Chefdesigners

• Es hätte eine Überraschung für ihren Vater sein sollen, doch nun war der Plan gescheitert und Toni wütend. Vor einiger Zeit hatte die junge Frau aus Nordengland für ihren Vater sechs Bilder der Firma Mixtiles bestellt. Sie druckt, rahmt und verschickt Fotos, die sich mit dem passenden Kleber an der Wand befestigen lassen. Dennoch kann immer wieder etwas schiefgehen, beispielsweise im Vertrieb: Toni hatte die Lieferung nicht rechtzeitig zum Vatertag erhalten, wie sie auf der Facebook-Seite der Firma beklagte. „Ich hatte mich so gefreut“, schrieb sie, „ich glaube nicht, dass ich noch mal bestellen werde!“

Die Antwort kam prompt. „Hey Toni“, schrieb Tessa vom Kundendienst der Firma, „es tut mir so leid, dass wir die Lieferung dieser besonderen Bilder versaut haben!“ Es folgte ein trauriger Smiley, das Versprechen auf Rückerstattung und eine weitere Entschuldigung: „Es tut mir so leid, dass wir deinen Vater haben warten lassen, und wenn wir noch etwas tun können, um das wiedergutzumachen, gib mir bitte einfach per E-Mail Bescheid!“

Auf der Facebook-Seite der Firma finden sich jede Menge Nachrichten in ähnlichem Duktus: „Autsch!“, „Mist!“ und „Oh mein Gott, das tut mir leid“, schreiben die Mitarbeiter, wenn Kunden zum Beispiel auch beklagen, dass die Bilder von den Wänden fallen. Hinterlässt jemand ein Lob, antworten sie mit „Yay!“, „You made my day!“ und einer Parade aus Herz- und Smiley-Emojis.

Der kumpelhafte Ton gehört zur Firmenpolitik von Mixtiles, einem israelischen Start-up, das seine Fotoplatten (tiles) in mehr als 170 Länder liefert. Der Gründer David Katz, 37, spricht akzentfrei Deutsch: Die ersten neun Jahre seines Lebens verbrachte er in Düsseldorf, anschließend zog die Familie nach Israel. Dort entwickelte er 2015 gemeinsam mit einem Geschäftspartner die Idee zu Mixtiles: Per App können Kunden Handyfotos auswählen, die dann als Bilder in einem leichten Plastikrahmen geliefert werden, der mit Klebstoff an der Wand haften soll. Die Idee kam an: Die Firma schreibt schwarze Zahlen, konnte einen großen Wagniskapitalfonds als Investor gewinnen und machte 2018 rund 35 Millionen US-Dollar Umsatz. Zum Erfolg beigetragen hat sicher auch, dass von den 70 Mitarbeitern gut die Hälfte im Kundendienst arbeitet.

„Das hat Priorität für uns“, sagt David Katz. „Ich könnte sicher irgendeine Geschäftslogik dafür finden, aber es ist mir einfach wichtig, dass wir nett sind und guten Service bieten.“ Auf maschinelle Lösungen verlässt er sich deshalb lieber nicht: „Ich bin sicher, dass Menschen mit Menschen sprechen wollen, nicht mit Robotern.“

Geleitet wird der Kundenservice von Mallory Craig-Kuhn, einer 35-jährigen Amerikanerin mit Tattoos und Nasenring, die Literatur studiert hat und in Buenos Aires lebt. „David und ich hatten beim Aufbau des Kundendienstes sehr klare Prinzipien“, erzählt sie via Skype. „Es soll sich anfühlen, als spräche man mit einem Freund: supereinfach, keine Floskeln, sehr direkt, sehr persönlich, vielleicht sogar lustig.“ Ein Vorbild habe es nicht gegeben, sagt Katz: „Es schien einfach die richtige Art, mit Leuten zu sprechen.“ Besser: mit Kunden, die mit den Leistungen der Firma unzufrieden sind.

In ihrer Werbung hebt sie auf die Möglichkeit ständiger Umdekorierung ab. Mixtiles-Bilder ließen sich demnach spielend leicht an die Wand hängen und wieder abnehmen. Doch glaubt man den Kunden-Posts auf der Facebook-Seite, geht das keineswegs immer gut. So kommt es vor, dass Bilder nicht haften bleiben. Ein Mann aus Hamburg, der monierte, dass sieben seiner zwölf bestellten Bilder immer wieder herunterfallen, bekam als Kompensation nicht nur freundliche Worte vom Kundenservice, sondern kurzerhand auch einen Gutschein über sieben neue Bilderrahmen. Auch in anderen Fällen gehört unkompliziertes Entgegenkommen den Kunden gegenüber zur Firmenpolitik: „Wenn beispielsweise jemand Mixtiles als Geschenk bestellt hat, ist eine verspätete Lieferung ein viel größeres Problem als sonst“, sagt Mallory Craig-Kuhn. „Unter solchen besonderen Bedingungen kann das Team sich für eine besondere Kompensation entscheiden.“

Um sicherzustellen, dass sie den richtigen Ton treffen, wird neuen Mitarbeitern für die ersten Wochen ein Coach zur Seite gestellt. „Wir gehen zusammen die Nachrichten durch und fragen: Kann man hier etwas Nettes einfügen? Einen Witz? Irgendetwas Besonderes?“, sagt Craig-Kuhn. Dabei können zwischen Coach und Trainee Tausende von Kilometern liegen. Denn die Kundendienstmitarbeiter sind rund um den Globus verstreut: Sie leben in den USA und Argentinien, in Deutschland und Neuseeland, Spanien, Italien und Serbien.

Eine von ihnen ist Melissa McGowan, eine 41-jährige Amerikanerin. Ab halb acht Uhr morgens beantwortet sie per Chat und E-Mail die Fragen der Kunden: Wo bleibt meine Lieferung, warum wird meine Kreditkarte abgelehnt? 15 bis 20 Anfragen pro Stunde bearbeitet sie in ihrer New Yorker Wohnung.

„Kundenservice kann sehr stressig sein“, sagt sie. „Zu Hause zu arbeiten, in einer Umgebung, in der ich mich wohlfühle, macht es sehr viel leichter.“ Der persönliche Kontakt mit anderen Menschen fehle ihr nicht, versichert sie. Die meisten ihrer Kollegen hat sie vergangenen Sommer bei einem Firmentreffen in Tel Aviv kennengelernt. Im Alltag tausche sie sich mit ihnen über die Kommunikationsplattform Slack aus. Dort gehe es nicht nur um die Arbeit, sondern auch um Privates. „Unser virtueller Wasserspender“, sagt McGowan. „Da unterhalten wir uns über TV-Serien oder wie süß unsere Katzen sind.“

Der virtuelle Smalltalk ist Teil der Firmenkultur. „Wir ermutigen starke Kommunikation über Slack, um die Distanz auszugleichen“, sagt Mallory Craig-Kuhn. „Die Leute sollen das Gefühl haben, dass sie Teil eines Teams sind.“


Von oben nach unten: Mixtiles sitzt in einem Co-Working Space im Herzen von Tel Aviv, und dort sieht es aus, wie es in solchen Einrichtungen üblich ist: cool und modern. Man kann arbeiten, Videospiele machen und miteinander reden – der Kundendienst allerdings arbeitet lieber von zu Hause aus

Ein Teil der Firma ist inzwischen sesshaft geworden. David Katz hat die Vorteile eines festen Standorts schätzen gelernt. In den ersten drei Jahren hatte Mixtiles überhaupt kein Büro. Solange das Team klein war, funktionierte das. Doch je stärker die Firma wuchs, desto mühsamer wurden die Absprachen am Telefon. „Wir haben es nicht geschafft, unsere Arbeitsweise effizient zu halten“, erzählt der Gründer. Zur Probe mietete er vor gut einem Jahr ein Büro bei Mindspace, einem Co-Working Space im Herzen Tel Avivs mit getäfelter Kaffeebar, braunen Ledersofas und Retro-Fernsehern zur Dekoration. Der Versuch hat sich bewährt: Die Firma hat sich auf fast die gesamte Etage ausgebreitet. „Viele Entscheidungen, die früher Tage gedauert haben, treffen wir heute in fünf Minuten.“

An eine Integration des Kundendienstes ist jedoch nicht gedacht. Für die rund 40 festen und um die 20 freien Mitarbeiter ist vor allem wichtig, dass sie sich bestmöglich auf den Kunden einstellen können, weniger auf die Kollegen. Ihre Zufriedenheit ist Teil des Geschäftsmodells und Voraussetzung für die vielen Likes. Und auch wenn ihr Gehalt nicht verraten wird, versichert David Katz: „Wir zahlen gut.“ Melissa McGowan jedenfalls scheint zufrieden. „Ich habe vor, solange wie möglich bei Mixtiles zu arbeiten“, sagt sie. „Die Arbeitskultur ist großartig. Und ich liebe die Flexibilität.“

Das spürt am Ende auch der Kunde. ---