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Editorial

Was erwarten Sie?

• Der Besucher kam mit seinem neuen Tesla, Modell 3. Und, zufrieden? „So und so.“ Technik und Fahrgefühl brillant, die Verarbeitung … amerikanisch. Was das bedeute? „Über Spaltmaße muss man nicht reden. Und es ist für einen langjährigen Kunden deutscher Automobilproduzenten doch etwas befremdlich, dass nur lackiert ist, was man sieht.“

Foto: André Hemstedt & Tine Reimer


Qualität. Eine deutsche Tugend. Und ein guter Beleg dafür, wie schnell sich die Welt dreht. Denn jene Produktqualität, für die deutsche Waren berühmt sind, ist nicht mehr der entscheidende Wettbewerbsvorteil. Software schlägt Hardware, Schnelligkeit und Servicequalität zählen mehr als das Ringen um ein möglichst geringes Spaltmaß.

Der Kunde fördert diese Entwicklung und ist nicht immer glücklich damit. Er will alles gleich und sofort und beschwert sich dann im Internet über mangelhafte Produkte. Er erwartet selbst von seiner Zahnbürste Hightech und lernt, dass Software mithilfe der Erfahrungen des Nutzers stetig weiterentwickelt wird. Statt über Betaversionen zu klagen, ist es deshalb an der Zeit, den Qualitätsbegriff neu zu justieren: Was macht den Unterschied? Was erwartet der Kunde? Und was kann eine Richtschnur sein, wenn die Normen der Industriegesellschaft nicht mehr das Maß aller Dinge sind (S. 44, 56, 100)?

Erste Erkenntnis: Es gilt, weit mehr Anforderungen zu erfüllen als zuvor. Die Kantine zum Beispiel war gut, solange die Belegschaft ausreichend Kalorien bekam. Heute erwarten die Mitarbeiter schmackhafte Gerichte, auch vegetarisch oder vegan. Für einen vorderen Platz im Kantinentest des Vereins Food & Health sollten die Produkte zudem aus der Region stammen und schonend verarbeitet sein. Textilien müssen nicht nur passen und ein paar Wäschen überstehen: Kunden erhoffen sich darüber hinaus ein gutes Gewissen beim Kauf. Wer Gäste zu einer Hochzeit oder Taufe einlädt, will mehr als Standard: Schließlich ist es ein besonderer Tag. Und wer schon froh ist, wenn Handwerker überhaupt erscheinen, sollte hoffen, dass der Plan der Gründer von Crafty aufgeht: ein Handwerksdienst, der pünktlich, freundlich und akkurat ist. Und seine Arbeitsstelle beim Kunden in blitzblankem Zustand hinterlässt (S. 106, 50, 88, 64).

Qualität ist kein feststehender Begriff mehr, er wird mit jeder neuen Anforderung, mit jeder Innovation und jedem Kundenkontakt neu definiert. Die Medizin beispielsweise verändert sich durch Digitalisierung. Ob das den Menschen nützt, ist offen. Der Chirurg André T. Nemat hat eigens ein Institut gegründet, wo nach Antworten gesucht wird (S. 60).

War es besser, als sich Qualität noch mit DIN- und ISO-Regeln beschreiben ließ? Bei so manchem Produkt mag man es sich wünschen. Und wer fährt oder fliegt, hofft zu Recht, dass die alten Tugenden noch leben. Aber was spricht dagegen, dass Fortbewegungsmittel künftig nicht nur sicher, sondern auch bequem und mit gutem Gewissen zu nutzen sind?

Mehr Qualität. Das wäre kein schlechter Tausch. ---