Die Enkel-Tauglichkeit kommt wieder

Fragen an Stephan A. Jansen



Was ist Qualitätsmanagement, wissenschaftlich betrachtet?

Es begann mit dem tayloristischen und fordistischen Kontrollwahn Anfang des vergangenen Jahrhunderts, entwickelte sich mit der japanisch inspirierten Management- Modewelle der Sechziger- bis Neunzigerjahre – und endete vorerst bei einer Simulation und Improvisation von Qualität.

In Kurzform: Das Thema Qualität entwickelte sich vom Fetisch zum Halbfertigprodukt. Inzwischen ist es eine Teildisziplin der funktionalen Betriebswirtschaft mit einem Sexappeal, der wohl selbst Controlling-Studierende kaum noch begeistert. Wie es einem mit ISO-Normen eben so gehen kann.

Das kann nicht das Ziel der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM) gewesen sein.

Deren Ziel war die Professionalisierung von Prozessen und Produkten, verbunden mit der Hoffnung, dass die Prozesse noch irgendwie beherrschbar sein mögen. Doch die faktische Komplexität hat diese Hoffnung schnell einkassiert. Auditoren wurde nicht mehr getraut, sodass Audits für Audits eingeführt wurden – und die Produkte dennoch schlechter wurden, auch wegen des Verwaltungsaufwandes.

Der österreichische Soziologe Paul Reinbacher qualifizierte Qualitätsmanagement in einer seiner Publikationen mal als Kitsch, der quasi konservative Komfortzonen des Bisherigen schaffe.

Lässt sich diese Komplexität genauer beschreiben?

In tieferen Analysen können verschiedene Treiber für die nachlassende Qualität vermutet werden. Etwa die Digitalisierung, neue Management-Methoden, die Dematerialisierung, neue Geschäftsmodell-Logiken oder auch die Veränderung unseres Konsumverhaltens.

Geht das etwas genauer?

Beginnen wir mit der Digitalisierung von Prozessen und Produkten: Diese führte zu einer Beschleunigung – und verlangte zeitgemäßere Management-Modelle als jene, die auf Kontrolle und Audits beruhten. Wir nennen das heute agiles Management und meinen kooperative Open-Innovation-Ansätze, die Führungskräfte von der Vergangenheits- zur Zukunftsbewältigung bringen sollen.

Einen entscheidenden Einfluss auf die Haltung zur Qualität scheint die Dematerialisierung von Prozessen, Prototypen und Produkten durch Digitalisierung zu haben. Denn hier lässt sich ein interessanter Nebeneffekt beobachten: Die Produktentwicklung hat sich so beschleunigt, dass der Kunde faktisch zum Ko-Entwickler geworden ist. Damit wurde die Logik der Beta-Version von der Software auf die Hardware übertragen.

Großen Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung hat in bestimmten Branchen das Testen neuer Geschäftsmodelle. Die Sharing-Economy oder auch Preis-Innovationen wie Abo-Modelle sind Experimente, die auf höhere Auslastung und schnellen Austausch setzen. Der einzelne Kunde erlebt dadurch einen Verlust an Qualität.

Warum nehmen die Kunden das hin?

Sie haben durch den übermäßigen Konsum der vergangenen Jahrzehnte selbst zu dem Phänomen beigetragen: Der Kauf bestimmter Produkte war entscheidender als die Nutzung. Dies ist bei hochinvestiven Gütern wie etwa SUVs oder Einbauküchen so, die in größerer Zahl verkauft, aber weniger intensiv genutzt wurden.

Diese Entwicklung ist auch im Überkonsum von Unterhaltungselektronik oder Textilien zu beobachten. Die Hersteller scheinen die Qualitäten auf eine kurze Nutzung auszurichten. Und nicht nur Verschwörungstheoretiker behaupten: Die Lebensdauer ist bei normalem Gebrauch auf die Zeit knapp nach Ablauf der Gewährleistungsfrist ausgerichtet.

Stimmt das?

Ja. Selbst bei intensiv genutzten und teuren Artikeln des täglichen Lebens – wie etwa Zubehörteile von Marken-Notebooks – lässt sich eine Qualitätssenkung erkennen. Markentreue macht so etwas paradoxerweise möglich.

Aber auch wir als Konsumenten ziehen häufig die Sofortverfügbarkeit von Produkten der Qualität vor, die mitunter mit Warten verbunden wäre.

Gilt das auch bei Investitionsgütern für Unternehmen?

Dort ist es noch spannender. Denn die Gewährleistung und die Regulierung bei der Neuzulassung von Produkten weist eine paradoxe Wirkung auf: Bei komplexen Produkten sind disruptive Sprünge, also komplette Neuentwicklungen, aus Gründen des Qualitätsmanagements verpönt – deshalb werden bestehende Systemen weiterentwickelt, um die Zulassungsbehörden und Zertifizierer nicht zu irritieren. Schauen wir uns die Produktionsfehler des ICE 4 von Siemens und Bombardier an. Und noch dramatischer: die Boeing 737 mit zwei Abstürzen oder den neuen Boeing 787 Dreamliner. Auch beim neuen Airbus A320neo muss nun die letzte Reihe wegen Gleichgewichtsproblemen unbesetzt bleiben. Da ist tatsächlich zwischen Qualitätssicherung und Neuzulassung einiges aus der Balance geraten.

Was wird aus Made in Germany? Deutschland verdankt den Titel ja seiner Vorreiterrolle bei ISO- und DIN-Normen.

Deutschland wird seine Qualitätsführerschaft nicht mehr durch den Produktionsprozess allein begründen können, wie das bisher in der Autoindustrie oder im Maschinenbau der Fall war. Hier haben in der Fertigungsqualität auch andere Länder deutlich aufgeschlossen. Es zeichnet sich aber ab, dass wir bei Datenschutz und Computersicherheit gerade aufgrund unserer Gründlichkeit und der gemeinwohlorientierten Ausrichtung eine interessante Position einnehmen könnten – dafür sprechen Investitionen von Amazon, Google oder Facebook in deutsche Unternehmen und Hochschulen. Und im Rahmen einer beherzteren Energiewende, mit klugen Antworten auf den demografischen Wandel, dem Ausbau der Recycling-Technologie oder gar einer intelligenten Mobilitätswende könnten hier Geschäftsmodell-Exporte made in Germany entstehen.

Für Dienstleistungen stand dieses Label nie. Können die Deutschen da aufholen?

Manche setzen bei Dienstleistungen auf die Beeindruckung im Jetzt: Wow is now! Aber Überwältigung verzerrt nicht selten die Wahrnehmung. Die Qualität von wichtigen Dienstleistungen wie Bildung, Beratung, Therapie ist eine erst langfristig wahrnehmbare und meist stark personenbezogene Leistung. Und hier gibt es zwei Herausforderungen: Arbeitsmarkt-Abhängigkeit von den Personen und Messbarkeit der Qualität. Da Dienstleistungen oft im Zusammenspiel von Produzent und Konsument erbracht werden, sind Qualitäten nicht mehr eindeutig messbar und auch durch ohnehin fragwürdige Bewertungsportale keineswegs objektiv prüfbar.

Sehen Sie einen Gegentrend? Oder wird die Qualität weiter sinken?

Es gibt einen sehr starken Gegentrend, der vor allem bei materiellem Konsum auf Nachhaltigkeit, Cradle-to-Cradle-Bilanzen und damit – auch wirtschaftlich interessant – auf die Zweitnutzung fokussiert ist. Hier ist nun gerade die Autobranche Vorbild – mit Schwacke-Listen und Zweitvermarktungsmärkten. Vintage-Läden, Ebay-Kleinanzeigen und die Evergreens der Antiquitäten- und Oldtimer-Händler zeigen den Weg in die Zukunft: Verkaufe eine Qualität, die noch den übernächsten Käufer glücklich macht – und den Zweit-Verkäufer auch. Enkeltauglich nennen wir das. Das gab es schon einmal. Kommt wieder. Weil es eine Qualitätsidee ist. ---

Professor Stephan A. Jansen, Leiter Center for Philanthropy & Civil Society (PhiCS), Karlshochschule, und Geschäftsführer der Gesellschaft für Urbane Mobilität BICICLI