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Geschäftsmodelle

Umsorgen, nicht pflegen

Buurtzorg, niederländisch für Nachbarschaftshilfe, ist eine Organisation, deren Pflegekräfte Menschen in kleinen, selbst organisierten Teams betreuen. So haben sie in knapp 13 Jahren 20 Prozent des niederländischen Marktes erobert.




Buurtzorg ist ein ambulanter Pflegedienst in den Niederlanden, der Menschen nicht nur bei der Morgentoilette oder der Wundversorgung hilft. Vielmehr achten die Pflegekräfte darauf, dass der Mensch in seinem sozialen Umfeld eingebettet bleibt und möglichst viel Unterstützung von dort bekommt oder – etwa nach einem Unfall – wieder selbstständig wird, also weniger Pflege braucht. Geholfen werden soll nur so viel wie nötig.

Der Name Buurtzorg, niederländisch für Nachbarschaftshilfe, ist Programm: weil Menschen nicht nach Schema F gepflegt, sondern möglichst lange unabhängig ihr Leben genießen wollen. Das niederländische Wort Zorg, das Pflege, aber eben auch Umsorgen bedeutet, macht den Unterschied zur deutschen Pflege deutlich, die stärker auf Hilfsbedürftigkeit zielt.

Ein Grundsatz von Buurtzorg ist, dass die Betreuung einer Person zunächst durch die Familie, Nachbarn und durch Profis unterstützt wird. Das kommt gut an – bei den Kunden, die den Dienst zu 98 Prozent weiterempfehlen würden, den Mitarbeitern (mehrfach zum besten Arbeitgeber der Niederlande gewählt) und beim Staat, der durch diese Art der Betreuung bis zu 40 Prozent an Pflegekosten spart.

Obwohl erst im Jahr 2006 gegründet, hat Buurtzorg heute 950 Teams mit zusammen rund 14.000 Mitarbeitern.

Die Aufgaben übernehmen kleine, sich selbst organisierende Teams aus maximal zwölf Menschen. Jedes Team betreut 50 bis 60 Personen und ist in der Nachbarschaft verankert.

Die Teams organisieren sich so, dass die Kunden feste Bezugspersonen haben. Neben den Pflegeaufgaben unterstützen sie auch das informelle Netzwerk des Kunden. Das Ziel ist nicht, mehr Pflege-Einzelleistungen zu verkaufen, sondern den Menschen ein möglichst unabhängiges Leben in ihrer Umgebung zu ermöglichen.

Dabei werden die Teams durch eine kleine, zentrale Organisation mit circa 50 Personen unterstützt, die dafür sorgt, dass sich die Pflegekräfte auf die Betreuung konzentrieren können. Die zentralen Dienste stellen digitale Tools zur Verfügung, sodass Dokumentation und Abrechnung sofort vor Ort erfolgen können.

Die Selbstorganisation der Teams ist der Schlüssel zum Erfolg von Buurtzorg. Es gibt keine ausgefeilten Stellenbeschreibungen, sondern nur grob definierte Rollen, zu denen neben der Pflege auch Innovation oder Sitzungsorganisation gehören und die unter den Teammitgliedern rotieren.

Der Gründer Jos de Blok, 59, hat den Nerv vieler in der Pflege Beschäftigte getroffen, die ihre Arbeit mit Menschen lieben, nicht aber die Umstände. Sie wollen keine Bürokratie, die Pflegefachkräfte zu Maschinen degradiert und sie beispielsweise zwingt, Menschen nach festgelegtem Minutenbudget zu waschen.

Buurtzorgs Organisationsprinzipien ermöglichen den Mitarbeitern, ihrer Passion nachzugehen: Menschen helfen und umsorgen. Das hat einen Sog ausgelöst, sodass sich immer neue sich selbst organisierende Teams bilden konnten, die von Coaches mit der Buurtzorg-Methode vertraut gemacht wurden. Besonders sehr gut ausgebildete Pflegekräfte der höchsten Ausbildungsstufe hat die Organisation überzeugt.

Gelingen konnte das, weil das niederländische Gesundheitssystem offen ist für Innovationen und stark geprägt von der Zusammenarbeit bei Prävention, Diagnose, Therapie und Wiedereingliederung in den Alltag. Der Mensch steht dort tatsächlich im Mittelpunkt, nicht die Fachspezialisten mit ihrer tiefen Einsicht in einen kleinen Teil des Prozesses.

Dies erwächst aus einem anderen Hierarchieverständnis (flacher ist besser) und einer gleichberechtigten Zusammenarbeit zwischen den Gesundheitszünften, also Hausärzten, Fachärzten und Pflege – egal ob im Krankenhaus oder ambulant.

Buurtzorg macht 400 Millionen Euro Umsatz. Das Geschäftsmodell ist nur möglich, weil das niederländische System erlaubt, dass nicht jeder einzelne Schritt mittels Minutenschlüssel in Rechnung gestellt wird, sondern die Zeit, die die Pflegekraft mit dem Kunden verbringt. Abgerechnet werden also nicht Einzelmaßnahmen – was letztlich zu Akkordarbeit führt –, sondern Betreuungsstunden. So kann die Pflegekraft ihre Zeit optimal einsetzen, auch für Gespräche oder das Einbinden von Verwandten und Freunden. Daneben hält das niederländische System ein Budget bereit, das einem Pflegebedürftigen persönlich zur Verfügung steht und das er selbst ausgeben kann. Dieses persoonsgebonden Budget (PGB) ist das Gegenteil von verordneten Pflegesachleistungen und macht den Patienten zum Kunden, der sich selbst seine Leistungserbringer aussuchen kann.

Den Pflegekräften gibt das Buurtzorg-Modell die Autonomie, die sie brauchen, um verantwortlich zu arbeiten. Das setzt großes Vertrauen voraus, weil nicht mehr die Leistung dokumentiert wird, sondern die Zeit beim Kunden. Krankenkassen müssen Kontrolle abgeben.

Da die Pflegekräfte ein hohes Ausbildungsniveau haben, sind die Betreuungskosten nicht gerade niedrig. Buurtzorg rechtfertigt dies mit der höheren Produktivität ihrer Mitarbeiter, die durch Studien von KPMG und Ernst & Young belegt werden. Zudem sind die Verwaltungskosten niedriger.

Jos de Blok, der Buurtzorg ins Leben rief, ist selbst Pfleger, aber auch Ökonom. Er hat zuvor bei mehreren niederländischen Pflegeorganisationen gearbeitet und dabei das System mit all seinen Mängeln kennengelernt. Seine Firma hat er gegründet, um wieder Menschlichkeit in die Pflege zu bringen.

Ohne die vielen Pflegekräfte, die seine Ideale teilen und immer neue lokale Zellen gründen, gäbe es Buurtzorg nicht. Nur durch selbst organisierte und vor Ort verankerte Teams war das Wachstum möglich: Dort liegen Verantwortung und Kompetenz. Dabei werden sie von 20 erfahrenen Coaches unterstützt, die wiederum Teams aufgebaut haben. Sie stellen ihre Mitglieder selbst ein und bewerten sich auch regelmäßig gegenseitig. Die Krankenquote liegt bei vier bis fünf Prozent, zum Vergleich: Laut der »Ärztezeitung« ist die Quote für Berliner Pflegekräfte etwa doppelt so hoch.

Wer bei Buurtzorg mitmacht, muss die Bereitschaft haben, nicht nur nach Plan zu arbeiten, sondern Verantwortung für die Kunden, aber auch für die Firma zu übernehmen. Selbstorganisation verpflichtet.

Das System baut auf Vertrauen – innerhalb der Teams, in die Teams. Aber eben auch bei den Krankenversicherungen. Ohne Vertrauen ist Buutzorg nicht möglich und auch keine menschliche Pflege. Das ist das ganze Geheimnis.

Weltweit sind inzwischen in 25 Ländern Pflegeorganisationen nach den Buurtzorg-Prinzipien aufgebaut. In den Niederlanden geht man mittlerweile in andere Pflegebereiche (Kinder, Jugendliche, Familien, psychiatrische Probleme) und baut auch ein stationäres Angebot auf. Zudem bietet Buutzorg seine Software anderen Pflegeorganisationen weltweit an.

Das niederländische Gesundheitssystem fördert Innovation, weil Angebote auf einen Markt treffen, nicht auf regulierte Nachfrage von Versicherungen. Deshalb konnte sich dort etwa auch Dytter.com etablieren, ein Vermittlungs- und Bewertungsportal für Pflegekräfte.

Ist Buurtzorg ein Vorbild für Deutschland? Der Bedarf wäre da: Das deutsche System gilt als unterfinanziert, es fehlt an Personal, zudem ist die Stimmung unter den Pflegenden schlecht. Gleichzeitig steigt die Zahl der Pflegebedürftigen. Die Bertelsmann Stiftung spricht in ihrem Pflegereport 2030 von einer Versorgungslücke von 500.000 Vollzeitkräften.

Erste Versuche, das Buurtzorg-Modell zu übertragen, gibt es. Allerdings müssen auch die Politik und die Versicherungen mitziehen, neue Wege bei der Bezahlung von Pflegeleistungen zulassen und Vertrauen in die Pflegekräfte entwickeln, ohne das ein solches System nicht funktioniert. Auch müssten Pflegepersonal und Ärzte gemeinsam die Verantwortung für den Kunden übernehmen, der selbst ein Teil der Lösung ist, nicht nur Patient. ---

Patrick Stähler ist Gründer des Thinktanks Fluidminds, er erforscht seit 1997 digitale Geschäftsmodelle. Jan Evers ist Gründer von Evers & Jung und einer der Köpfe hinter www.gruenderplattform.de

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