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Dienstreisen und Digitalisierung

Skype-Konferenzen, Slack-Meetings – virtuell können wir weit entfernten Geschäftspartnern ganz nah sein. Trotzdem gehen deutsche Manager immer öfter auf Dienstreise. Warum?





• Ratatatata, den Koffer über die Pflastersteine ziehen, rrrrrrr, durch die Bahnhofshalle, links vorbei, angerempelt, rechts vorbei, schnell einen Kaffee holen, Rolltreppe hoch. Warten auf den verspäteten Zug, später am Flughafen Schlange stehen vor der Sicherheitskontrolle. Geschäftsreise, das bedeutet: Stress und Strapazen.

Könnte man sich das nicht ersparen? Da doch der Kunde oder Geschäftspartner heutzutage nur einen Mausklick entfernt ist. Nahezu jeder besitzt mittlerweile ein Smartphone oder einen Laptop, ist rund um die Uhr erreichbar. Inzwischen ist möglich, wovon Finanzchefs lange träumten: Teams, die sich virtuell organisieren, ohne Meetings am anderen Ende der Welt, ohne teure Flugtickets und Hotelübernachtungen.

Doch die Entwicklung ist eine andere: Zwischen 2004 und 2017 stieg die Zahl der Geschäftsreisen deutscher Unternehmen von 146 auf 188 Millionen. 2017 fanden mehr als 500 000 Business-Trips pro Tag statt, rund 53 Milliarden Euro blätterten die Firmen dafür hin. 2004 waren es noch 44 Milliarden Euro gewesen.

Und das, obwohl Programme wie Skype, Slack oder Google Hangouts große Versprechungen machen. Skype for Business wirbt mit „Zum Einberufen Ihres Teams braucht es nichts weiter als einen freigegebenen Link“ und lockt mit einer „umfassenden Besprechungslösung“. Der Klang sei „perfekt“, das Aussehen „makellos“. Bei Slack heißt es, die Zusammenarbeit sei „so einfach wie wenn ihr im Büro seid“, und Google Hangouts preist sich als „Ideal für alle beruflichen Zwecke“ an, egal wo sich der Nutzer gerade befinde.

Warum steigen dann trotzdem noch immer Tausende in den muffigen Nachtzug nach Wien, quälen sich durch den Stau zum Geschäftspartner in Georgsmarienhütte, sitzen elf Stunden in einem engen Flugzeug nach Schanghai? Wieso schafft es die Technik nicht, den persönlichen Kontakt zu ersetzen?

Jörg Herlyn arbeitet für den spanischen Wein- und Spirituosenhersteller Osborne, verantwortet einen Großteil des Europageschäftes und weltweit den Bereich Duty Free. Bei der Marke mit dem Stier ist der 52-Jährige dafür zuständig, dass seine Teams die Spirituosen an Importeure verkaufen.

Seit er vor 18 Jahren als Marketingleiter zu Osborne kam, ist er unterwegs. Zwei Tage pro Woche arbeitet er in der Zentrale in Madrid, die restliche Zeit in anderen Städten. Mindestens 100 kürzere Flugstrecken im Jahr legt er zurück. Hinzu kommen Langstreckenflüge zu Kunden auf der ganzen Welt. Weniger als früher fliege er aufgrund der Digitalisierung keinesfalls, sagt er, im Gegenteil. Er sei heute viel häufiger unterwegs – auch weil er in eine höhere Position aufgestiegen sei.

Die Technik funktioniert noch nicht richtig

Die Videotelefonie hat bei ihm nicht dazu geführt, dass er weniger reist, sondern dass er weniger herkömmlich telefoniert. Statt die Person nur zu hören, könne man nun immerhin sehen, wenn jemand etwas sagen wolle. „Früher haben alle durcheinandergeredet. Das war ein Grauen“, sagt Herlyn. Das mache eine Videokonferenz aber noch lange nicht zu einem Ersatz für ein persönliches Treffen. „Die meisten Dinge kann man einfach nicht per Videotelefonie erledigen“, sagt er.

Ein Grund dafür seien Probleme mit der Technik. „Die einzig vernünftige Videokonferenz funktioniert zwischen unseren Hauptquartieren in Madrid und im südspanischen El Puerto de Santa María“, sagt er. In den Konferenzräumen dort seien die Bildschirme ausreichend groß, der Klang klar und die Internetverbindung stabil.

Schalteten sich jedoch Kollegen über ihr Smartphone oder den Laptop zu, begännen die Schwierigkeiten. Die Internetverbindung in vielen Hotels der Welt oder Wohnungen sei oft schlecht, und privat verfüge kaum jemand über eine professionelle Ausrüstung. Selbst wenn sich Kollegen aus ihren Büros meldeten, sei die Qualität nicht immer zufriedenstellend. „Wenn wir dann noch zwischen Spanisch und Englisch wechseln, wird es total unübersichtlich“, sagt Herlyn und beschreibt damit etwas, das viele Manager kennen und das sie bisweilen um den Verstand bringt.

Für Joachim Höflich ist das Problem virtueller Meetings nicht die schlecht funktionierende Technik. Der Kommunikationswissenschaftler von der Universität Erfurt erforscht seit Jahrzehnten die Auswirkungen der Digitalisierung auf die menschliche Kommunikation und sieht Defizite grundsätzlicher Art im nicht persönlichen Austausch. Nach dem 11. September 2001, erzählt er, habe niemand mehr in ein Flugzeug steigen wollen. Für kurze Zeit hätten alle über Bildschirme kommuniziert und sich dabei modern gefühlt. Doch schon bald sei die Elite wieder um die Welt geflogen. Denn, so Höflich: „Die modernen Medien ermöglichen und begrenzen Kommunikation zugleich.“

Zwar hätten New Yorker Geschäftsleute heute die Möglichkeit, ihre Kollegen in Sidney live am Bildschirm zu erleben, aber virtuelle Nähe sei begrenzt: „Sie spüren Ihren Gesprächspartner nicht, riechen ihn nicht, können ihm nicht auf die Schultern klopfen oder sehen nicht, wenn jemand nervös wird und schwitzt.“ Das mache es unmöglich, ein tiefer gehendes Verständnis für den anderen zu entwickeln, und führe zu Misstrauen und Missverständnissen.

Dass echte Begegnungen irgendwann durch Meetings ersetzt werden, bei denen Reality-Brillen und Hologramme die Illusion erzeugen, alle Teilnehmer befänden sich im selben Raum, hält Höflich für ausgeschlossen. Ähnlich sieht es Herlyn. Selbst wenn die Technik so perfekt wäre wie in einem Science-Fiction-Film, würde der Osborne-Manager noch ins Flugzeug steigen. „Vielleicht könnte ich mir einige wenige Flüge zu Routine-Terminen sparen, aber grundsätzlich bleibt das persönliche Treffen unersetzlich.“

Personalgespräche? Von Angesicht zu Angesicht!

Je größer die Routine, desto eher könne man etwas medial klären, sagt Joachim Höflich. Der Vorteil von Videokonferenzen sei, dass sie nicht ausuferten. Man arbeite die Dinge schnell ab, niemand gerate ins Plappern, nach spätestens 45 Minuten werde das Meeting beendet. Selbst intern werde die Technik in seiner Firma deshalb gern genutzt, berichtet Johannes Langguth, verantwortlicher Manager für die Finanzsysteme bei Delivery Hero. Die Holding für Lieferdienste wie Foodora oder Foodpanda wurde 2011 gegründet, die Mitarbeiter sind jung und mit dem Netz aufgewachsen.

Trotzdem ist auch Langguth ständig unterwegs. Mehr als 200 000 Flugkilometer legt er im Jahr zurück, nach Kuwait, in die Emirate, nach Chile, Argentinien, in die USA. „Wenn es wichtig wird, muss ich in den Flieger“, sagt er, der grundsätzlich nur mit Handgepäck reist. Seine Kollegen nennen ihn deswegen Origami.

Delivery Hero hält zu seinen Tochterfirmen ständigen Kontakt. Das wäre digital möglich, aber Langghut achtet darauf, dass Entscheidungsträger möglichst viel vor Ort sind. „Wenn der Chef 3000 Kilometer weit weg in Deutschland vor einem Bildschirm eine Ansprache hält, ist das nicht sinnvoll. Das Gleiche gilt für Personalgespräche. Da fliege ich hin und setze mich mit jemandem von Angesicht zu Angesicht zusammen – und sei es in Südamerika“, sagt Langguth.

Hinzu komme die Möglichkeit, sich über das reine Business hinaus kennenzulernen. Wie geht es den Kindern? Was machen Sie am Wochenende? „Die wichtigen Dinge erfährt doch niemand in einer 20-Minuten-Präsentation“, sagt Langguth. „Die hört man zufällig bei einem Drink, beim Abendessen, das sind Dinge, die ich sonst nie angesprochen hätte.“ So bekomme er selbst auf einer sehr kurzen Reise mehr mit als bei regelmäßiger Digitalkommunikation.

Der Osborne-Manager Herlyn schaut regelmäßig in den Ländern vorbei, in die der Hersteller seine Spirituosen liefert, oder er lässt Kunden einfliegen, damit sie die Produktion in El Puerto de Santa María besichtigen. „Ich muss den Leuten in die Augen gucken können, spüren, wie die Stimmung vor Ort ist.“ Oftmals erfahre er beim Abendessen dann von der Leidenschaft eines Geschäftspartners für eine Sportart oder ein Getränk. Herlyn merkt sich das – und lädt ihn das nächste Mal zu einem Spiel ein oder bringt eine Flasche als Präsent mit. Umgekehrt wüssten die Geschäftspartner zu schätzen, dass sie bei ihrem Besuch einen sinnlichen Eindruck vom Herstellungsprozess bekommen. „Wenn bei uns jemand durch die Produktion geht, die Fässer anfasst, die Spirituosen riecht, dann hat er später ein ganz anderes Gefühl. Das kann man nicht per Video abbilden.“

Donald Trump ruft – da fragt keiner nach Skype

Wenn schon die Gefühle auf der Strecke bleiben: Sorgen die digitalen Helfer dann wenigstens für Genauigkeit im Dialog? Joachim Höflich beobachtet das Gegenteil: „Anstatt, dass sie die Unsicherheiten in der Kommunikation verringern, haben sie sie vergrößert.“ Missverständnisse tauchen in Zeiten der Digitalisierung häufiger auf, sei es durch eine hastig geschriebene Kurzmitteilung oder einen genuschelten Satz bei Skype. „Wenn es nicht gerade um Ehepartner geht, die sich ja sehr gut kennen, kann schon der falsche Smiley zu Kränkungen und Missverständnissen führen“, sagt Höflich. Die Geschäftsleute des digitalen Zeitalters? Lost in Translation.

Am häufigsten treten Missverständnisse auf, wenn Geschäftsreisende mit fremden Kulturen in Berührung kommen. In einigen ist es Gepflogenheit, sich in die Augen zu schauen, in anderen geht der Blick nach unten. Auch digital kann man schnell etwas verkehrt machen. „Sie schicken einen Smiley, und das wird unter Umständen als Unhöflichkeitsattacke wahrgenommen“, sagt Höflich. Während man im direkten Kontakt eine Situation durch ein schnelles Lächeln entschärfen könne, so der Experte, drohe virtuell eine kleine Katastrophe.

Die Reise ins Ausland demonstriert oftmals auch Respekt und Wertschätzung. Taucht zum ersten Pitch für ein Projekt gleich ein Team von 20 Frauen und Männern auf, fühle sich das Gegenüber gewürdigt und geehrt, sagt Höflich.

„Wenn ich persönlich hinfahre und dann auch noch mit einem Team, ist die Abschlussquote für ein Geschäft viel höher“, sagt Herlyn. Johannes Langguth von Delivery Hero bestätigt das: „Wir fliegen zu Terminen, um uns in einer digitalen Welt von anderen abzuheben.“

Besonders wichtig, ja geradezu zwingend erforderlich ist persönliches Erscheinen, wenn es ans Eingemachte geht. Als der US-Präsident Donald Trump die Vorstände der deutschen Autokonzerne in den USA antreten ließ, um ihnen Schutzzölle anzudrohen, hat sicher niemand gefragt, ob er nicht per Skype zugeschaltet werden könne. „In Krisensituationen ist die persönliche Begegnung unerlässlich“, sagt Joachim Höflich.

Die Digitalisierung hilft beim Reisen

Dass immer mehr Menschen ins Flugzeug steigen, ist aber nicht nur der unsicheren Kommunikation des Homo digitalis geschuldet. Zum einen ist die Welt aufgrund der Globalisierung enger zusammengerückt. Der schwäbische Mittelständler, der vor hundert Jahren nur innerhalb Europas oder vielleicht noch in die USA geliefert hat, verkauft seine Maschinen jetzt nach Afrika, Asien und Südamerika. Zum anderen werden Geschäftsreisen für Unternehmen komfortabler und effizienter.

Einer, der damit sein Geld verdient, ist Götz Reinhardt, Leiter des Mittel- und Osteuropa-Geschäftes bei SAP Concur. Die Firma, die früher Concur Technologies hieß, war bis vor einigen Monaten der teuerste Zukauf aller Zeiten für SAP und Marktführer bei der Planung von Geschäftsreisen. Über ihre Plattform buchen Mitarbeiter Flüge, Züge und Hotels. Der Chef kann die Buchungsbelege digital absegnen und die Buchhaltung sie am Ende prüfen. Controller sehen schneller, wo wann wie viel Geld ausgegeben wird und ob die Mitarbeiter sich ans Budget halten. Die App erinnert an Reisetermine und meldet Verspätungen. „Das analoge Fahrtenbuch und Excel-Tabellen für die Abrechnung sterben aus“, sagt Reinhardt.

Dass die Geschäftsreise hingegen aussterben wird, hält er für unmöglich. Warum? „Sie beantworten die Frage selbst. Sie sind hier, und wir skypen nicht“, sagt er und führt durch das moderne Gebäude in Eschborn: Spielräume, Fitness-Studio, Blick auf die Frankfurter Skyline.

In den vergangenen Jahren ist das „Travel Management“ ein rasant wachsendes Geschäftsfeld geworden. Von den vier großen deutschen Anbietern in diesem Bereich konnten drei ihren Umsatz zwischen 2014 und 2017 steigern. BCD Travel, der größte, von 1,78 auf 1,94 Milliarden Euro. Davon profitiert auch SAP Concur. Je mehr Menschen reisen, desto mehr verwalten ihre Reisen digital. An einem Tag werden bei SAP Concur im Schnitt 200 000 Reisen gebucht. 54 Millionen Kunden verwalten ihren Aufenthalt über die Plattform.

Manche Unternehmen loben Preise aus, wenn Mitarbeiter besonders billig reisen. Das führe dazu, dass Geschäftsreisen nicht zu teuer würden und Unternehmen sich mehr von ihnen leisten können, sagt Reinhardt.

Über die Jahre hinweg hat er beobachtet, wie sich die Reisegewohnheiten der Menschen verändert haben. Im Ausland wird nicht mehr zwangsläufig ein Taxi gerufen, sondern die Mitarbeiter suchen über ihre Apps nach einer Mitfahrgelegenheit bei Uber oder in Asien mit Didi. Airbnb-Übernachtungen werden normal.

Den Einfluss bequemer Planung und digitaler Unterstützung vor Ort will Reinhardt jedoch nicht überschätzt wissen. „Es reist niemand, weil es besonders einfach ist oder er eine schicke App hat.“ Schließlich seien Geschäftsreisen immer auch anstrengend und trennten einen von Freunden oder der Familie. „Die Menschen treten eine Reise an, weil sie den persönlichen Kontakt suchen und den geschäftlichen Nutzen sehen.“ ---

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Dieser Artikel stammt aus dem brand eins Magazin zum Schwerpunkt Digitalisierung.

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