Partner von
Partner von

Wolf Lotter über Service

Die Digitalisierung zwingt uns dazu, Service neu zu denken. Aus einer Pflicht wird die Kür. Dienstleistung ist eine Beziehungswissenschaft.





1. Kein Problem. Oder?

Auch wenn das Leben an sich sehr kompliziert ist, lässt sich die Menschheit im Wesentlichen in drei Kategorien einteilen: Leute, die Probleme machen, Leute, die Probleme haben, und solche, die die Probleme anderer Leute lösen sollen. Im Sinne der permanenten Optimierung kann man dieses dreiteilige Modell nochmals vereinfachen.

Man muss sich dazu nur vorstellen, dass die Leute, die Probleme haben, identisch sind mit jenen, die die Probleme verursacht haben – auf gut Deutsch also selbst schuld sind. Ist man erst mal so weit vorgestoßen, dann gibt es auch keinen Grund mehr, sich mit der Lösung der Probleme anderer länger aufzuhalten als nötig.

Das wiederum läuft auf eine zeitgemäße Interpretation des Servicegedankens hinaus, die ursprünglich von IT-Leuten in Umlauf gebracht wurde, aber längst weit über diese Branche hinaus auf regen Zuspruch stößt: Das Problem sitzt vor dem Rechner.

Sobald der Mensch, den man in der späten Konsumgesellschaft so routiniert wie herablassend Verbraucher nennt, die Szene betritt, erklingt über allen Dingen ein deutliches „Wer stört?!“ und ein lautstarkes „Stell dich nicht so blöd an!“, wenn etwas nicht funktioniert. Jeglicher Sach-, Dach- und Personenschaden hat im Sinne dieser Formel seine Ursache bei einem, der die wohlüberlegten Abläufe stört. Wir liefern die Perlen, doch dann kommen die Säue.

Künftige Generationen, die in einer Kultur der Wissensökonomie aufgewachsen sein werden, werden über diese irre Kultur nur den Kopf schütteln. Sie werden wissen, was man eigentlich immer schon wissen konnte, wenn man wollte: Guter Service ist, wenn man das, was man tut, so gut wie möglich vermittelt.

Ihre Probleme möchte ich haben.

Dieser Artikel ist für Abonnenten freigeschaltet.

Als Digital- oder Kombi-Abonnent können Sie diesen Artikel bereits jetzt online lesen.
Loggen Sie sich dafür bitte oben rechts mit Ihren Zugangsdaten ein.

Werden Sie jetzt Digital- oder Kombi-Abonnent oder kaufen Sie die digitale Ausgabe 07/2018, um direkt weiterzulesen.