Partner von
Partner von

Service permanently (not) available

Schlechter Service ist ein Ärgernis für die Kunden – und eine Chance für Gründer, die aus den Versäumnissen anderer ein Geschäft machen.




Einspruch!, ruft der Bot

Wer eine Bahn- oder Flugreise über ein Onlineportal oder am Automaten bucht, erledigt einen Teil der Arbeit, für die bis vor wenigen Jahren das Fachpersonal des Unternehmens zuständig war. Das funktioniert inzwischen weitgehend reibungslos – der Ärger beginnt, wenn das Ticket zurückerstattet werden soll.

Dann schlägt die Stunde der sogenannten Legale-Tech-Start-ups, also junger Firmen, die Online-Rechtsberatung in automatisierter Form anbieten. Viele von ihnen haben sich auf Flug- und Bahngastrechte spezialisiert.

Über einfache Onlinewerkzeuge ermöglichen sie dem Kunden, sein Recht geltend zu machen. In der Regel muss er nur das Zug- oder Flugticket und die Bestätigung der Verspätung hochladen. Das Portal fordert automatisch und rechtskonform die Ersatzansprüche ein. Werden sie erstattet, bekommt das Start-up eine Provision.

Seit den späten Nullerjahren wächst die Zahl der Anbieter exponentiell. Der Codex Techindex der Stanford Universität, der als wichtiger Indikator für diese Unternehmen gilt, weist aktuell 863 Firmen aus, von denen gut 80 Prozent in den vergangenen zehn Jahren gegründet wurden.

Entsprechend hart ist der Markt umkämpft, vor allem bei Flug- und Bahngastrechten. Aber auch in anderen Rechtsgebieten wird Start-ups mit dem Thema Jura eine rosige Zukunft vorausgesagt, denn maschinelles Lernen ermöglicht mittlerweile die technische Lösung sehr spezifischer Aufgaben.

Mieten statt kaufen

Wer nicht jeden Produktzyklus mitmachen und dennoch immer etwas Neues haben will, kann schon lange über Plattformen wie Ebay, Kleider- oder Mamikreisel gebrauchte Kleidung kaufen.

Online-Angebote wie Rent The Runway, Kindoo oder Kilenda gehen jetzt noch einen Schritt weiter: Dort kann man Kleidung mieten statt kaufen. Entweder in Form eines monatlichen Abos oder auch nur einmalig fürs Wochenende können vom Babystrampler bis zur Abendgarderobe Textilien geliehen werden. Bereits ab einem Euro Gebühr pro Monat ist das möglich. Die Kleidung kann in der Regel so lange behalten werden, bis der eigentliche Kaufpreis erreicht wurde – dann geht das Kleidungsstück in den Besitz des Nutzers über.

Doch nicht nur bei Textilien boomt die sogenannte Sharing Economy. Aus Kostengründen und um die Umwelt zu schonen, ist auch bei Mobilität, Medien, Maschinen, Hotel und Dienstleistungen Mieten statt Kaufen im Trend. Einer repräsentativen Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zufolge nutzten 39 Prozent der Deutschen 2017 Sharing-Angebote. Für 2018 wird ein Umsatz von mehr als 24 Milliarden Euro erwartet.

Inzwischen wollen auch traditionelle Unternehmen wie Otto oder Tchibo bei diesem Geschäft mitmischen: So lässt sich etwa über das Angebot Tchibo Share Kleidung für Kinder mieten – zum Beispiel ein Neoprenanzug für 5,80 Euro im Monat. Partner bei diesem neuen Geschäftsfeld ist das Magdeburger Start-up Kilenda.

Tchibo Share, erklärt das Unternehmen, sei „ein weiterer Schritt auf dem Weg zu einer 100 Prozent nachhaltigen Geschäftstätigkeit“. Vielleicht ist es aber vor allem auch eine Reaktion auf die neuen Konsumgewohnheiten der Nutzer: ob Auto, Rasenmäher oder Kindersonnenbrille – wer mietet, bindet sich nicht länger an Dinge als nötig.

Neue Standards

Amazon ist längst kein Start-up mehr – aber seinen Siegeszug begonnen hat der Versender aus Seattle mit einem Service-Angebot, das auf die Schwächen des Handels setzte. Inzwischen haben Amazon und Nachfolger wie Zalando durch ihre Marktmacht Maßstäbe gesetzt, an denen auch der stationäre Handel nicht mehr vorbeikommt: Die Online-Unternehmen haben Kunden daran gewöhnt, in nahezu unbegrenzter Zahl T-Shirts, Schuhe und Hosen zu bestellen, sie zu Hause anzuprobieren und alles, was nicht passt oder gefällt, wieder zurückzuschicken. Das erwarten viele Kunden inzwischen von jedem Geschäft.

Die Folgen dieser Serviceleistung hat das EHI Retail Institute in Köln in einer Studie dokumentiert. Demnach liegen die Kosten der Onlinehändler für die Bearbeitung eines retournierten Artikels durchschnittlich bei zehn Euro. Kostentreiber sind neben der Prüfung und Identifikation der Ware auch die Porto- und Versandkosten, die laut EHI-Studie 72 Prozent der Händler für ihre Kunden übernehmen.

Besonders bei Textilien und Accessoires fallen diese Kosten arg ins Gewicht – hier sind Retourenquoten von mehr als 50 Prozent laut EHI an der Tagesordnung. Gleichwohl werden sie in Kauf genommen, ja bisweilen regelrecht beworben, um weiter kräftig zu wachsen. Dies sei nur möglich, weil Onlinehändler die Kosten für die Retouren bereits in die Verkaufspreise einkalkuliert haben, sagt Björn Asdecker, der an der Universität Bamberg das Retourenmanagement erforscht.

Wer im E-Commerce erfolgreich sein wolle, müsse sich laut Asdecker durch ein Alleinstellungsmerkmal, etwa schnelle Logistikdienstleistungen oder einen intensiven Kundenkontakt, von der Masse der Anbieter abheben. Besonders erfolgreich gelinge dies immer noch Amazon, „das Kunden durch das Prime-Angebot einen günstigen Zugang zu Expresslieferungen ermöglicht und sich durch seine Shopping-App direkten Zugang zu einer großen Zahl an Verbrauchern sichert“.

Nicht nerven, wir wachsen

Auf der anderen Seite gibt es aber auch zahlreiche Firmen, deren einziges Ziel schnelles Wachstum ist. Fehlender Service ist hier kein Fehler, sondern aus Sicht der Unternehmen Notwendigkeit.

Soziale Medien wie Facebook, Twitter oder Youtube folgen dieser Logik. Wer etwa ein Video auf einer dieser Plattformen entfernen möchte, kann das entsprechende Video zwar rein formal melden und darauf hoffen, dass die Plattform es herunternimmt – einen persönlichen Ansprechpartner aber wird er kaum finden. Auch mit anderen Problemen und Anfragen, bleibt der Nutzer in der Regel allein. Er kann sich nur auf den langen Irrweg durch verschiedene Formulare und Menüs machen – stets mit der vagen Hoffnung, irgendwann eine Antwort zu erhalten.

Die Plattformen verstecken sich dabei nur allzu gern hinter ihren gigantischen Zahlen, frei nach dem Motto: Wie sollen sie sich denn bei zwei Milliarden Nutzern um Beschwerden kümmern? Aber möglicherweise hat diese Haltung bald ein Ende, und die Plattformen werden gezwungen, auch für reguläre Nutzer und nicht nur für Werbekunden Ansprechpartner bereitzustellen. Entsprechende Rufe aus der Politik werden lauter.

Service als Strategie

Eine Google-Suche nach dem Stichwort „schlechter Service“ ergibt fast 500 000 Ergebnisse. Es scheint also noch einige Probleme zu geben, um die sich clevere Unternehmer kümmern könnten, vor allem dort, wo traditionelle Unternehmen Kosten drücken müssen.

So betrachtet kann Service nicht nur verkaufsfördernd wirken – es kann das eigentliche Produkt sein, der Hebel, um andere aus dem Markt zu drängen oder auch eine Möglichkeit, den Nutzer so lange wie möglich an sich zu binden. Denn egal ob es darum geht, etwas zu mieten statt zu kaufen oder dank Retour-Option auszuprobieren – stets wird aus dem vormals flüchtigen Kontakt eine längerfristige Beziehung, in der viel Potenzial steckt.

Das Berliner Start-up Yun bringt das Beste aus der alten und der neuen Welt zusammen: Die aus Korea stammenden Gründer verkaufen in ihrem Ladengeschäft am Rosenthaler Platz Korrekturbrillen – und zwar to go. Während die Wartezeit für eine neue Brille in traditionellen Geschäften in der Regel mehrere Tage dauert, werden die Gläser bei Yun direkt vor Ort geschliffen. Innerhalb von 20 Minuten ist die neue Brille fertig. Ermöglicht wird dies durch eine selbst gebaute Fräsmaschine und die Lagerung von rund 12 000 Gläsern vor Ort.

Bei Yun wird die Erwartungshaltung des Onlinekonsumenten in die Offlinewelt übertragen. Wer sich daran gewöhnt hat, die Konsumbedürfnisse online direkt befriedigen zu können, wird an solch innovativen Geschäften seine Freude haben. ---

Björn Asdecker, Hauke Thomschke: Kundenerwartungen im E-Commerce – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung. In: Andreas Rusnjak, Daniel Schallmo (Hrsg.): Customer Experience im Zeitalter des Kunden – Best Practices, Lessons learned und Forschungsergebnisse. Wiesbaden 2018; S. 217–233

b1.de/Kundenerwartung_ECommerce

Das könnte Sie auch interessieren:


Das Donut-Dilemma

Viele Dörfer und kleine Städte haben ein Problem: In ihrer Mitte ist nichts mehr los. Ortskernkümmerer wollen das ändern.

weiterlesen


Nur für Mitglieder

Robbie Kellman Baxter berät Unternehmen, die Kunden langfristig an sich binden wollen. Hier plaudert sie aus der Schule.

weiterlesen