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Service in Amerika

Garantiert defekt!

Die Ware weist zwar etliche Mängel auf, aber der Kundendienst funktioniert in Amerika reibungslos.





• Im Laden sah die Bodenlampe „Trio“ phänomenal aus: eine schlanke Säule mit drei schwenkbaren Lampenschirmen auf einem massiven Sockel, und das alles in mattgebürstetem Messing für 229 Dollar. Design, das auch die Ausstatter der Fernsehserie „Mad Men“ glücklich gemacht hätte. Also stand die Leuchte noch am selben Abend bei uns im Wohnzimmer.

Von Juli 2016 bis März 2018 spendete Trio wie versprochen „stilvolles“ Licht, bis einer der drei Strahler plötzlich kaputt war. Also kontaktierten wir den Hersteller. Der heißt CB2, ist eine Tochter der Möbelkette Crate & Barrel, die in den USA und Kanada rund 120 Filialen betreibt und deren Konzernmutter die deutsche Otto GmbH ist. Die Antwort von CB2 kam schnell: Nicht reparieren, sondern einfach ersetzen, denn wer leistet sich bei Importen aus China schon einen Elektriker? „Wir schicken Ihnen eine neue Lampe, die alte können Sie wegwerfen oder verschenken.“

Tatsächlich lieferte die örtliche Filiale zwei Wochen später das neue Exemplar frei Haus. Alle drei Leuchten funktionierten, aber ihre Kippgelenke waren defekt. Ein neuer Anruf beim Laden: Diesmal schaltete sich der stellvertretende Filialleiter ein und versprach, dass er die dritte Leuchte persönlich vorbeibringen und aufstellen werde. Anfang Mai klingelte John und schleppte mit einem freundlichen Lächeln und diversen Entschuldigungen den Karton in unser Wohnzimmer.

Das Lächeln gefror ihm allerdings rasch, denn diesmal war der Zylindersockel zerkratzt, als ob jemand beim Verpacken mit Stahlwolle zugange gewesen wäre. John nahm die defekte Ware gleich wieder mit, und nach ein paar E-Mails schlug er vor, wir sollten einfach im Laden vorbeikommen. Er werde den Ersatz dort auspacken und sicherstellen, dass diesmal alles stimmt: Stromversorgung, Sockel und Gelenke.

An dieser Stelle mag man sich fragen, wie sich das Geschäft rechnet, wenn eine Firma sofort auf Reklamationen reagiert und dabei auch noch überaus großzügig ist. Dazu muss man wissen, dass in Amerika alles andere kommerzielle Ketzerei wäre.

Denn die Menschen hier lieben und erwarten es, alles umzutauschen – selbst Monate später und ohne Kassenbon. Die Rücknahmegarantie gilt selbst für zu rasch verwelkte Blumen, Jogging-Schuhe, die schon draußen ausgiebig getragen wurden und einen Monat lang benutzte Matratzen. Im Zweifelsfall werden diese Retouren entsorgt und abgeschrieben – in der Hoffnung, dass sich zufriedene Kunden an die Großzügigkeit erinnern und nächstes Mal noch mehr kaufen. Die Branche selbst schätzt, dass vergangenes Jahr rund elf Prozent aller Einkäufe wieder in den Laden getragen oder zurückgeschickt wurden und davon wiederum gut ein Zehntel mit betrügerischer Absicht – beispielsweise gestohlene oder bei einem anderen Händler erworbene Waren.

Ähnlich läuft es auch in der Gastronomie: Wer sich über einen seiner subjektiven Meinung nach zu sauren oder zu süßen Cocktail beschwert oder irgendwelche noch so kleinen Mängel am Essen vorbringt, etwa dass die Vorspeise zu knapp vor dem Hauptgang serviert worden sei, erhält nicht nur eine Entschuldigung, sondern muss das beanstandete Essen oder Getränk fast nie bezahlen. Widerworte eines Kellners sind undenkbar: In den USA hat der Kunde immer recht oder wird zumindest in dem Glauben gelassen, recht zu haben. Zuvorkommend sein heißt vor allem, der Konkurrenz zuvorzukommen.

An diesem Grundrecht der Konsumgesellschaft trauen sich nur wenige Marken zu rütteln, denn sie haben Angst, in sozialen Medien einen Sturm der Entrüstung zu entfachen. Einige der großzügigsten, lebenslangen Garantien wurden aber inzwischen reduziert, etwa die des Onlinehändlers L. L. Bean und des Outdoor-Ausstatters REI, die alle Produkte ohne zeitliche Begrenzung zurücknahmen. Es stellte sich nämlich heraus, dass immer mehr Kunden abgelatschte Wanderstiefel Jahre später als „unbequem“ umtauschen wollten.

Hinter den Kulissen versuchen immer mehr Händler gegenzusteuern, allerdings ohne ihre Kunden das merken zu lassen. So nutzen die Elektronikmärkte von Best Buy, die Baumärkte von Home Depot, die Damenunterwäsche-Marke Victoria’s Secret die Dienste der Firma Retail Equation.

Sie wertet alle Transaktionen aus und errechnet für jeden Kunden, der etwas umtauschen will, einen geheimen „Risiko Score“. In diesen fließen nicht nur der Warenwert, sondern auch andere Faktoren ein: wie oft jemand umtauscht, wer regelmäßig keinen Beleg vorweisen kann und ob ein Kunde immer kurz vor Ladenschluss an die Service-Theke rennt. Das System analysiert nach Firmenangaben in mehr als 34 000 Ladengeschäften in den USA das Kundenverhalten, allerdings ohne ein händlerübergreifendes Käuferprofil anzulegen.

Kunden erfahren erst dann davon, wenn sie plötzlich auf der schwarzen Liste stehen. Und wie einzelne Stichproben des »Wall Street Journal« belegen, oft zu Unrecht, weil der verwendete Algorithmus doch nicht so gut ist.

Bei CB2 stehen wir wohl nicht auf einer Liste suspekter Kunden, denn wir haben uns brav ans Prozedere der nie enden wollenden Kulanz gehalten. Anfang Mai gingen wir in die Filiale in San Francisco, um die inzwischen vierte Standleuchte in Augenschein zu nehmen. John stand der Schweiß auf der Stirn, als auch dieses Exemplar Mängel aufwies. Diesmal waren es seltsame Flecken auf dem Metall, die der Filialleiter als „wirklich ungewöhnlich“ einstufte. Also ließ er eine weitere Leuchte aus dem Lager holen und auspacken. Trio Nr. 5 war in der Tat makellos und spendet jetzt wieder „stilvolles“ Licht.

Bis auf Weiteres. Wir wissen ja, wen wir anrufen müssen, wenn etwas schiefläuft. ---