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Robbie Kellman Baxter im Interview

Robbie Kellman Baxter berät Unternehmen, die Kunden langfristig an sich binden wollen. Hier plaudert sie aus der Schule.




brand eins: Frau Baxter, was ist der Unterschied zwischen einem Abonnement und einer Mitgliedschaft?

Robbie Kellman Baxter: Für ein Abo entscheiden sich die Leute wegen des Preisvorteils. Bei einer Mitgliedschaft geht es um mehr, um Zugehörigkeit. Das ist der Knackpunkt. Viele Unternehmen haben ihr Geld schon immer mit Abos verdient, aber sie kennen ihre langjährigen Kunden nicht und versuchen gar nicht, ihr Produkt für diese Klientel zu optimieren. Sie denken nicht daran, wie sich die Bedürfnisse eines Kunden langfristig entwickeln. Je mehr wir uns von einer Kultur des Kaufens hin zu einer mit Zugang zu verschiedenen Diensten bewegen, desto wichtiger wird dieser Gedanke. Ich nenne das die Membership Economy.

Können Sie dazu bitte ein Beispiel aus der Praxis nennen?

Ich berate einen großen Verlag, der eine renommierte Tageszeitung herausgibt. Die wichtigste Messgröße sind Klicks: Welche Artikel werden im Internet vom Publikum wie oft angeklickt? Ich habe den Verantwortlichen klargemacht, dass es viel wichtiger ist, welche Artikel die zahlenden Leser oder Mitglieder am meisten anklicken. Das ist der Kundenstamm, um den man sich kümmern muss. Wenn jemand nur auf die Website geht, weil er das Abo vom Arbeitgeber geschenkt bekommen hat oder durch Zufall auf einen bestimmten Artikel gestoßen ist, dann hat das weniger Bedeutung.

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