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E-Government

Wochenlang auf einen Termin für den neuen Ausweis warten? Kennt man in Kopenhagen nicht mehr. Denn nun erledigen die Bürger fast alles selbst.




• Ein Dienstagvormittag im Mai, Hauptverkehrszeit für Besucher im „Borgerservice“ in der Nyropsgade, Dänemarks größtem Bürgeramt. Es gibt nur wenige Sitzplätze. Nicht etwa, weil so viele belegt wären: Sie sind schlicht nicht notwendig, kaum jemand muss hier länger sitzen. Wer einen Termin hat, kommt im Schnitt zwei Minuten vor der vereinbarten Zeit dran. Wer ohne Termin kommt, kann am Eingang einen buchen – der nächste freie an diesem Vormittag ist in einer Stunde. Möglich wäre auch ein beliebiger Zeitpunkt in der Zukunft. Aber die meisten legen ihre Termine ohnehin vom heimischen Rechner aus fest.

Noch vor wenigen Jahren hätte sich um dieselbe Zeit eine Schlange von Wartenden ums Gebäude gezogen. „Heute setzen wir auf moderne Technik, um die Bürger dort abzuholen, wo sie schon sind“, sagt Niko Grünfeld, Kopenhagens Bürger- meister für Kultur und Freizeit und damit verantwortlich für den Bürgerservice der 600 000-Einwohner-Stadt.

Früher empfingen sechs Mitarbeiter des Amtes die Bürger, von denen sie viele wieder nach Hause schicken mussten, weil notwendige Unterlagen fehlten. Heute erwarten und verteilen drei Computer mit Touchscreen die Besucher. Und zwar schneller und präziser, als die Mitarbeiter das früher konnten. An einer Säule im Eingang steht: „Selvbetjening“ – Selbstbedienung.

Mit dem Personal des Bürgeramtes sprechen die Besucher nur noch selten. Wer etwa einen neuen Reisepass braucht, wird zu einem der Automaten gelotst und erledigt dort fast alles selbst: die Eingabe der Daten, das Aufnehmen des Fotos oder den Scan des Fingerabdrucks. Erst ganz am Ende prüft ein Mitarbeiter die Identität des Antragstellers.

Die Tische der Sachbearbeiter stehen im hinteren Teil des Bürgeramtes, vom Eingang aus nicht zu sehen – das ist gewollt. Die Raumgestaltung soll Besucher in die gewünschte Richtung führen: zu den Computern und Automaten; zur Kartenzahlung statt zum hinter einer Topfpflanze versteckten Barzahlungsgerät.

Ähnlich wie an Check-In-Automaten am Flughafen oder an Selbstzahler-Kassen ist auch im Kopenhagener Bürgeramt ein Mitarbeiter in der Nähe, wenn jemand Hilfe an einem der Computer braucht. Ziel ist, den Besucher so anzuleiten, dass er es am Ende allein schafft.

Die Zahl der Mitarbeiter im Bürgerservice der dänischen Hauptstadt ist seit 2010 von 160 auf 60 gesunken. Von den sechs eigenständigen Zentren ist nur noch eines übrig geblieben. Dafür wurden sieben kleinere Zweigstellen in Bibliotheken eingerichtet, wo die Dänen ohnehin oft sind: zwei Drittel regelmäßig und jeder Dritte einmal im Monat. In Zukunft soll es nach dem „One-Stop-Shop“-Prinzip noch mehr Kooperation zwischen öffentlichen Institutionen geben, sagt Grünfeld, damit die Bürger so viel wie möglich an einem Ort erledigen können.

Die Zahl der Besucher in den Bürgerzentren Kopenhagens hat sich seit 2010 fast halbiert. Es ist nur noch selten nötig, persönlich auf einem Amt zu erscheinen. Das liegt am digitalen und jederzeit geöffneten Bürgeramt Borker.dk. Dort können die Dänen so gut wie alles erledigen: sich ummelden, einen Kindergartenplatz beantragen, ein Unternehmen anmelden, sogar die Scheidung lässt sich per Mausklick einreichen.

Analoge Hürden wie die Pflicht zur Unterschrift wurden schon abgeschafft, vom Sommer an müssen alle Gesetzesentwürfe auf ihre digitalisierte Durchführbarkeit überprüft werden. Dänemark gilt weltweit als Vorreiter, kein anderes Land der EU hat sich so konsequent dem E-Government verschrieben. Die erste Digitalisierungsstrategie des Fünf-Millionen-Einwohner-Landes stand bereits im Jahr 2001. Seitdem wurden mehr als 100 Dienstleistungen digitalisiert.

Angebot und Verpflichtung

„Bürger und Unternehmen bekommen heute einen besseren Service, weil die Digitalisierung den öffentlichen Dienst effizienter gemacht hat“, sagt Rikke Hougaard Zeberg. Sie ist Generaldirektorin der dänischen Digitalisierungsagentur, einer im Finanzministerium angesiedelten Behörde, die 2011 gegründet wurde. Das liege auch an der Verzahnung öffentlicher und privater Angebote: Mit der NemID etwa, einer persönlichen Identifikationsnummer, können die Dänen Kindergeld oder Rente beantragen, Geld überweisen, aber auch Bücher ausleihen und Arzttermine buchen.

Das alles ist aber nicht nur ein Angebot, sondern auch Pflicht. Ab dem 15. Geburtstag erhält jeder Däne einen digitalen Briefkasten, die E-Box. Dort landet die Post von Behörden, aber auch Briefe von der Bank oder die Erinnerung an die Impftermine der Kinder. Nur zehn Prozent der Dänen haben eine Ausnahmegenehmigung beantragt, ihre Post weiterhin analog zu empfangen. „Wir hätten gedacht, dass es doppelt so viele sein würden“, sagt Hougaard Zeberg. Aus dem Briefkasten bei sich zu Hause holt sie „eigentlich nur noch die Zeitung“.

Am nachlässigsten sind ausgerechnet die 15- bis 18-Jährigen: Jeder vierte vergisst, sein digitales Postfach zu leeren. Ihnen fehle oft das Verständnis, wie Verwaltung funktioniert und welche Pflichten sie haben, sagt Hougaard Zeberg.

Insgesamt ist die dänische Bevölkerung mit dem E-Government zufrieden. In einer Befragung der Regierung gaben kürzlich 87 Prozent der Nutzer an, dass es einfach sei, auf Borger.dk das zu finden, was sie suchen. Das Portal soll in Zukunft aber noch komfortabler werden, wenn die gespeicherten Informationen vielfältiger genutzt werden. Ein Beispiel: Aus den Abrechnungen des Arbeitgebers lässt sich ableiten, ob jemand einen Anspruch auf Wohngeld hat oder nicht.

Während in Deutschland im Oktober das lange angekündigte digitale Bürgerportal in vier Bundesländern und auf vier Dienstleistungen beschränkt den Betrieb aufnehmen soll, sind in Dänemarks Verwaltung die Server an der Belastungsgrenze. Ines Mergel, Professorin für öffentliche Verwaltung an der Universität Konstanz, nennt insbesondere zwei Gründe, warum die Dänen mit der Digitalisierung ihrer Verwaltung so früh so erfolgreich waren: Da sei zum einen das „Mindlab“, ein Innovationslabor der Verwaltung, das international schon viele Nachahmer fand. Zum anderen die Digitalisierungsagentur, eine eigenständige Behörde, die sich aus „jungen, kreativen Köpfen verschiedener Ministerien und aus der Privatwirtschaft zusammensetzte“.

Man habe in Dänemark von Anfang an nicht nur an die Bürger gedacht, sagt die Verwaltungswissenschaftlerin, sondern auch an die Wirtschaft als Nutzer des E-Governments: „Die zentralen Fragen waren: Was brauchen Unternehmen? Und was benötigen Verwaltungen, um das wiederum effektiv umzusetzen?“

Vorbild für Deutschland

Das Vertrauen in den Staat ist in Dänemark größer als in Deutschland, und die Datenschutzbedenken sind kleiner. Nach einem großen Hackerangriff im vergangenen Jahr macht man sich auch dort mehr Gedanken über die Sicherheit. „Der Erfolg unserer Digitalisierungsstrategie basiert zu großen Teilen auf dem Vertrauen der Bürger“, sagt Hougaard Zeberg. „Es ist extrem wichtig, dass wir dieses Vertrauen erhalten, indem wir zeigen, dass wir mit den Daten sorgsam umgehen und sie schützen.“

Deshalb müsse die Verwaltung mit der technischen Entwicklung Schritt halten. Für den öffentlichen Sektor sei das eine besondere Herausforderung, sagt sie. „Schließlich dauert es viel länger, Strategien zu entwickeln und umzusetzen.“

Der Bürgermeister Niko Grünfeld glaubt, dass der persönliche Service trotz der digitalen Angebote noch benötigt wird. „Die meisten Menschen bevorzugen es heute, sich selbst zu bedienen – und zwar wann und wo sie die Zeit dafür haben. Indem wir ihnen diese Option anbieten, können unsere Mitarbeiter anderen Bürgern den persönlichen Service und die Hilfe zur Verfügung stellen, die sie brauchen.“

Dass Kopenhagens Bürgerservice allen gleichermaßen zur Verfügung steht, „ungeachtet der individuellen digitalen Fähigkeiten“, wie Grünfeld es formuliert, ist politisch gewollt. Es gibt Kurse, in denen Bürger die Selbstbedienungsoptionen erlernen, es gibt Angebote für Neubürger und Geflüchtete, und auch die Bedürfnisse älterer Menschen werden berücksichtigt. Außerdem sind jeden Tag Mitarbeiter des Bürgerservice unterwegs, um diejenigen zu treffen, die von staatlichen Leistungen besonders profitieren könnten, aber häufig nicht in die Bürgerzentren kommen – Obdachlose etwa oder Suchtkranke. „To go“, nennen sie diesen Service in Kopenhagen.

Jede Woche besuchen Abgesandte aus aller Welt das Bürgeramt in der dänischen Hauptstadt, auch deutsche Politiker waren schon da. Intern sehen manche den Wandel aber kritisch. Jahr für Jahr wurden Stellen gestrichen, der Bedarf an gut ausgebildeten Sachbearbeitern ist gesunken, und nicht jedem liegt die neue Rolle als Hilfesteller im Hintergrund. Wer hofft, dass die Veränderungen wieder rückgängig gemacht werden, dürfte aber enttäuscht werden: Denn die Kopenhagener mögen ihren neuen Bürgerservice. In Befragungen geben 80 bis 90 Prozent an, dass sie damit zufrieden sind.

Als die Dänen mit der Digitalisierung der Verwaltung begannen, befürchteten einige, dass sich der öffentliche Dienst zu weit von den Bürgern entfernen könnte. Wenn sich Kopenhagener heute über die Ämter beschweren, dann nicht über schlechteren Service. „Es gibt zwei Kriterien, die den Menschen wichtig sind“, sagt ein Mitarbeiter. „Es soll einfach sein und schnell gehen.“ Beschwerden gibt es dann, wenn der Service nicht auf der Höhe der Zeit ist oder die technischen Möglichkeiten nicht ausreichend genutzt werden.


Bitte recht ernst! Anette Wenkens (rechts) beantragt ihren Reisepass. Auch das Mädchen, Anita Terkelsen Takataro (unten), malt kein Bild, sondern ihre Unterschrift auf den Ausweis

Die Ansprüche steigen

„Wir müssen unser Tempo beibehalten“, sagt Niko Grünfeld, „denn es wird in Zukunft mehr Digital Natives geben, die ganz selbstverständlich höhere Erwartungen haben.“

Jakob Skov, zuständig für die Weiterentwicklung beim Kopenhagener Borgerservice, ist einer derjenigen, der sich darum kümmert. Jedes Frühjahr setzt er sich mit acht Kollegen zusammen, darunter IT-Manager, Architekten und Servicedesigner, und überlegt, wie die Behörde besser werden kann – organisatorisch, kulturell und technisch. In diesem Jahr sollen Videoservices hinzukommen, die es den Kopenhagenern ermöglichen, noch mehr von zu Hause oder unterwegs zu erledigen. „Wir wollen das anbieten, was die Bürger erwarten“, sagt Skov über seine Aufgabe.


Service ist Selbstbedienung, wenn es nach Niko Grünfeld geht

Dass sie nach wie vor persönlichen Kontakt mit den Menschen haben, hilft seinem Team und ihm, den Service zu verbessern. Jakob Skov setzt sich gern neben die Bürger-Terminals, am Shirt ein Namensschild. „Die Leute kommen dann ganz von allein auf mich zu und erzählen mir, was besser sein könnte.“ ---

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