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Ladentisch als Brustwehr

In Sachen Service gilt Russland traditionell als Katastrophe. Aber inzwischen hat man auch in Putins Reich eine Vorliebe für Dienstleistungen und zufriedene Untertanen entwickelt.




• Russland kann perfekt sein. Zum Beispiel auf der Bahn im Larissa-Lasutina-Sportpark, westlich von Moskau. Hügelige 5,5 Kilometer, frisch geteert, ohne Schlaglöcher, im Sommer zischen Rollski-, Fahrrad- und Rollschuhfahrer durch den Mischwald, im Winter Skilangläufer. Und das rund um die Uhr, nachts beleuchten Laternen den Achterkurs. Im Winter walzt mindestens einmal täglich eine Pistenraupe die Strecke platt. Alles perfekt und obendrein kostenlos.

Der Sicherheitsdienst des Vorzeigeparks wacht ebenfalls umsonst. Einer der Männer vertritt sich bis spät in die Nacht die filzbestiefelten Beine an der einzigen Kreuzung der Strecke. „Ich passe auf, dass niemand falsch abbiegt“, hat mir der einsame Wächter einmal erklärt. Obwohl über ihm ein großes Schild hängt, dass unmissverständlich die Richtung anzeigt. Aber wenn Russland perfekt sein will, dann gründlich.

Eigentlich gilt das Land, was Service angeht, als Katastrophe. 84 Jahre Diktatur des Proletariats gewöhnten die Russen gründlich an ein Wirtschaften, in dem es um Tonnen- und Literrekorde statt ums Wohlbefinden ging. In den Romanen und Kinofilmen der Sowjetzeit sind Malocher die Stars. Taxifahrer, Rechtsanwälte oder Friseusen mussten sich mit komischen bis zwielichtigen Nebenrollen zufriedengeben. Gerade in der korrupten Spätsowjetunion gerieten Verkäuferinnen und Kellner zu Antihelden: Halbschmarotzer, die rare Würste oder Krimsekt zur Seite schafften.

Ladentheken waren Brustwehren, die Hüninnen dahinter blickten voller Missachtung auf die Schlange stehenden Käufer davor. Demütige Untertanen, die von den neuen ungarischen Damenstrumpfhosen nur Übergrößen abbekommen würden, das Brauchbare hatte man schon für die eigenen Verwandten in Sicherheit gebracht oder für Bekannte mit interessanter Tauschware an der Hand.

Die sowjetische Verachtung für die Kunden und ihr Geld lese ich noch heute im Mienenspiel mancher Moskauer Kassierer. Jedenfalls verkneife ich mir in den hiesigen Läden meist die Wörtchen „bitte“ und „danke“, dann schrillt das hochmütige Schweigen, das mir antwortet, nicht zu heftig in den Ohren.

Dabei herrscht mittlerweile Konsumkapitalismus. Auch in Dorfläden kann man inzwischen per Karte zahlen. Die Kellner in den Moskauer Caféhaus-Ketten lächeln nicht weniger eifrig als in München, obendrein sind es meist zwei- bis dreimal so viel. Service auf europäischem Niveau, allerdings können einen auch Moskauer Kellner einfach so vergessen. Dazu herrscht in Russlands Gaststätten noch immer das quälend langsame postsowjetische Ritual, nicht am Tisch abzurechnen, sondern dem Gast erst die Rechnung in einer mehr oder weniger echten Ledermappe zu überreichen, in dieser später sein Geld davonzutragen und irgendwann das Wechselgeld zu bringen.

Auch in Banken sind viele junge, adrette und pfiffige Menschen emsig bemüht, die Probleme der Kunden zu lösen. Wenn auch kürzlich in einer Uralsib-Filiale die altmodisch gekleidete ältere Dame an der Kasse mich sehr sowjetisch abfertigte: Bei ihr dürfe man nicht mehr als 2000 Euro wechseln, die nötigen Rubel aber müsse man einen Tag zuvor bestellen. Obwohl ich an anderen Kassen der gleichen Bank schon problemlos 15 000 Euro umgetauscht habe. Ganz berechenbar sind Russlands Dienstleistungen noch immer nicht. Aber auch hier digitalisieren sich immer mehr menschliche Dienstleistungen weg, teilen Bankcomputer dem Kunden jede Kontobewegung per SMS mit. Auch Taxis bestellt man längst per App.

„Der Service bei uns ist besser geworden, eindeutig“, resümiert meine praktische Gattin. „Ich kann im Internet einkaufen, und ich kann ins MFZ gehen.“ Das MFZ, das „Multifunktionelle Zentrum zur Bereitstellung staatlicher Dienstleistungen“, ist der Stolz der russischen Lokalverwaltungen. Inzwischen gibt es im ganzen Land mehr als 3000 dieser modern eingerichteten Service-Paläste, die Warteschlangen werden per Zettelautomat geregelt, freundliche Mitarbeiter helfen einem beim Ausfüllen von Formularen und dem Beantragen von Dokumenten, vom Reisepass über den Kataster-Eintrag bis zum Rentenversicherungsschein. Früher musste man dafür oft Tage in überfüllten Amtsvorzimmern warten, vielleicht sogar Schmiergeld zahlen.

Ausgerechnet Putins autoritärer Staat hat eine Vorliebe für Service entwickelt. Die Beamten an den Einreiseschaltern der Flughäfen arbeiten inzwischen oft schneller als in Deutschland. Und ihre Kollegen vom Finanzamt oder vom Brandschutz leisten Kleinunternehmern inzwischen den größten Dienst, den russische Kontrollbeamte Geschäftsleuten überhaupt bereitstellen können: Sie tauchen nicht mehr auf. „Überprüfungsferien“ zur Belebung des Kleinunternehmertums nennt sich das.

Als wolle der Kreml ähnlich wie die Ukrainer dem Vorbild des sonst geschmähten georgischen Ex-Präsidenten Micheil Saakaschwili folgen: Er räumte als Erster in der GUS auf unterer Ebene mit Korruption und Willkür auf, ohne dabei allerdings die eigene Machtfülle anzutasten. Service für den kleinen Mann gehört wie schicke Einkaufszentren zu den Zugeständnissen, die sich der postsowjetische Staat inzwischen leistet. Zufriedene Untertanen sind dankbare Untertanen.

Am Morgen oder spätabends, wenn die Pistenraupe losgefahren ist, wird auch der frierende Wachmann an der Langlaufkreuzung im Sportpark aktiv, schleppt eine Plastikabsperrung aus dem Unterholz und stellt sie auf die Piste: „Wegen Streckenarbeiten vorübergehend gesperrt. Wir bitten um Ihr Verständnis.“ Die Skiläufer skaten vorbei, der Wachmann schaut gleichmütig zu. Obwohl sie laut Vorschrift ein Stündchen warten müssten, bis die Pistenraupe fertig ist. Aber Unfälle gibt es auf diesem Kurs sowieso nur im Sommer, meist wegen der fehlenden Bremsen der Rollski. Das Gute an russischen Dienstleistern ist, dass sie auch mal beide Augen zudrücken. ---

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