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Editorial

Geschäft mit Zukunft

• Fünf Buchstaben haben uns in den vergangenen Wochen beschäftigt: DSGVO. Gut 900 E-Mails hat ein Kollege gezählt, in denen er um Bestätigung seiner Adresse oder die schweigende Zustimmung zu weiteren Aussendungen gebeten wurde – von den meisten Absendern las er zum ersten Mal. Gleichzeitig beschworen Verbandsvertreter das Ende der freien Kommunikationswelt: Wie sollten Agenturen, Presseabteilungen, Dienstleister aller Art arbeiten, wenn sie nur noch den anschreiben dürfen, der ihre Post auch will?

Fotografie: André Hemstedt & Tine Reimer


Was das mit Service zu tun hat? Er beginnt mit dem Respekt vor dem Kunden. Und mit der Entscheidung, wo und wie man die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzt.

Denn Roboter und lernende Maschinen erlauben nicht nur, große Mengen von Daten zu verwalten, Kunden zu kategorisieren und permanent anzusprechen. Sie können auch Zeit für persönliche Beziehungen verschaffen und neue Dienstleistungen und Geschäftsideen ermöglichen (S. 32, 64, 84).

Was ein Unternehmen für seine Kunden tun kann, wenn es die digitalen Möglichkeiten konsequent nutzt, zeigt ein Hamburger Verlag, der bis zum Jahr 2000 das Branchenbuch „Wer liefert was?“ herausgab. Heute stehen die drei Worte – ohne Fragezeichen – für eine digitale Plattform, die nicht nur 1,3 Millionen Einkäufer mit 570 000 Lieferanten verbindet, sondern die der vorwiegend mittelständischen Kundschaft genau den Service bietet, den sie braucht (S. 94).

Dafür allerdings muss man seine Kunden kennen, und dazu ist mehr nötig als ein Datenprofil. Wer sich unterscheiden und im besten Fall unentbehrlich machen will, muss sich in die Rolle des Kunden versetzen, eine persönliche Beziehung aufbauen. Moritz und Jakob Keller haben das perfektioniert: Vordergründig ist ihre Firma Keller Sports ein Onlinehändler, dahinter ein Ort, an dem sich alles um die Bedürfnisse der Kunden dreht (S. 46).

Wer das klug anstellt, kann aus Laufkundschaft Stammkunden machen und irgendwann Mitglieder eines Clubs. Für die Beraterin Robbie Kellman Baxter ist das die Königsklasse, die viel mit Datenverarbeitung, aber noch mehr mit Köpfchen zu tun hat. Denn einen Kunden zu binden heißt nicht, ihn einzuwickeln oder festzuhalten, sondern ihn ernst zu nehmen, selbst wenn er geht. Oder wenn er es beispielsweise nicht schätzt, dass ihn der Produzent eines Autos, Smartphones oder einer Kaffeemaschine per Software-Anpassung lebenslang am Gängelband halten will (S. 102, 106).

Das Digitale ist Unterstützer, Ermöglicher, kein Service-Ersatz. Denn bei allem technischen Fortschritt: Jenes wohlige Gefühl, das eine Fachkraft wie Erika Dietermann herzustellen vermag, bekommen Maschinen nicht hin. Bestenfalls Unterhaltungswert gesteht die Psychologin Martina Mara den niedlichen Assistenz-Robotern zu, was keineswegs heißen soll, dass Digitalisierung im Service nichts bringt: Die Bürger von Kopenhagen verdanken ihr einen unkomplizierten Kontakt zum Amt, Thyssenkrupp verkauft seine Treppenlifte inzwischen mit Augmented Reality, die Fahrrad-Firma Vanmoof sucht per GSM Fahrraddiebe, und der Mediziner Thomas Finkbeiner ist überzeugt, dass Telemedizin einen besseren Dienst am Patienten möglich machen wird (S. 116, 110, 76, 90, 58, 70).

Für Kunden könnten rosige Zeiten anbrechen. Für Anbieter auch – wenn sie die gewonnene Zeit nutzen, um ihren Kunden zu verstehen. ---

Gabriele Fischer, Chefredakteurin