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Newsletter zur 07/2018



brand eins Chefredakteurin Gabriele Fischer stellt einmal im Monat das neue Heft vor und schreibt über die Gedanken, die die Redaktion zum jeweiligen Schwerpunkt bewogen haben. Wenn Sie den Leser-Newsletter gerne empfangen möchten, melden Sie sich bitte hier an:

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es gibt viele Gründe, sich mit Service zu beschäftigen. Zum Beispiel, weil sich jeder freut, wenn er ihm zuteil wird. Oder weil er sich durch die Digitalisierung verändert. Vor allem aber ist Service ein Geschäft mit Zukunft: Denn auch wenn die Routinen in den nächsten Jahren zunehmend von Robotern und lernenden Maschinen übernommen werden – die persönliche Beziehung, die guten Service ausmacht, schafft die Maschine nicht so bald.

Welche Chancen sich – auch durch die Digitalisierung – eröffnen, wenn Service ernst genommen wird, das ist das Thema der Juli-Ausgabe von brand eins. 

Foto: Hartmut Nägele

Schön und gut, könnten Sie jetzt sagen, aber wird der Service durch Bots und Schreibsysteme nicht erst einmal unpersönlicher und damit schlechter? Der Eindruck drängt sich auf, wenn man zähe Minuten in Warteschleifen verbringt, von blechernen Stimmen durch Tasten-Menüs geführt wird oder nichtssagende Standard-antworten auf Fragen oder Beschwerden liest. Aber das ist nur die eine Seite. Auf der anderen kann kluge Datenverarbeitung dazu führen, dass sich ein Kunde erst einmal selbst helfen kann – oder sie spart die Zeit, die der Dienstleister für persönliche Betreuung braucht. Das Wiener Traditionshotel Sacher jedenfalls will nicht in die gute alte Zeit zurück. Erika Dietermann will da nicht raus: Die Frühstückschefin im Jagdhof Glashütte braucht keinen Computer, um ihre Gäste glücklich zu machen („Persönlicher Service“, S. 32/ „Alte Schule“, S. 116).

Foto: David Magnusson

Es geht eben nicht um die Frage, ob mit oder ohne digitaler Technik, es geht darum, was guter Service ist. Antworten ergeben sich, wenn man zuhört und genau hinsieht. Der Onlinehändler Keller Sports zum Beispiel hat viele Ideen von seinen Kunden und entwickelt sich immer mehr vom Sportschuh-Versender zum Sport-Berater. Der Fahrrad-Hersteller Vanmoof sah seine Kunden schwinden, weil deren teure und schicke Räder besonders gern gestohlen wurden – und wurde ganz nebenbei zur Privat-Detektei. Und die Gründer des US-Start-ups B8ta (Beta ausgesprochen) haben zuerst sich und dann den Hightech-Markt beobachtet: Wer sich für neue Geräte interessiert, will sie in Händen halten und ausprobieren — um sie dann online billiger zu kaufen. Aus dem Dauer-Ärgernis für den Handel hat B8ta ein Geschäftsmodell gemacht („Mit Gefühl“, S. 46 / „Die Jäger der verschwundenen Räder“, S. 58 / „Anschauen, nicht kaufen“, S. 40).

Foto: Hanna Lenz

Aus den Problemen und Versäumnissen anderer lässt sich sowieso einiges machen – sogenannte Legaltech-Start-ups leben davon. Sie kommen ins Spiel, wenn es die Anbieter etwa von Flugreisen an Service fehlen lassen. Die Plattform „Wer liefert was?“ geht den um-gekehrten Weg: Sie liefert ihren Kunden mehr als sie erwarten. Das gilt auch für die Hersteller smarter Geräte: Wer sie kauft, kann noch Jahre später mit Software-Anpassung und Aktua-lisierung rechnen. Die Frage ist, ob das immer im Sinne des Kunden ist („Service permanently (not) available“, S. 64 / „Das Re-Start-up“, S. 94 / „Wem gehört mein Auto?“, S. 106).

Illustration: Alexander Glandien

Wenn es um Medizin oder Pflege geht, klingt das Wort Automatisierung eher nach Service-Verzicht. Dabei könnte Telemedizin so manchem Patienten das Leben erleichtern. Auf dem Land, sagt der Kinderarzt Thomas Finkbeiner, der die Telemedizin in Tansania schätzen gelernt hat, werde es ohne bald nicht mehr gehen. Überhaupt verspricht sich die Medizin viel von der Digitalisierung, im Uni-Spital Basel ist man damit schon ziemlich weit. Wen die Vorstellung gruselt, dem sei ein Besuch im Kopenhagener Bürgeramt empfohlen: voll digitalisiert, zur vollsten Zufriedenheit der Bürger. Was man nicht von allen Behörden sagen kann („Das aktuelle System geht gar nicht mehr“, S. 70 / „Die digitale Klinik“, S. 66 / „Nie wieder Schlange stehen“, S. 76 / „Fatale Fehler“, S. 86).

Illustration: Jill Senft

Wo Service gelingt, das zeigen auch unsere Geschichten aus aller Welt. Sie haben viel mit Empathie zu tun, mit der Bereitschaft, anderen zu helfen – ohne sich dabei krumm zu machen. Denn das ist noch immer das gängige Bild: Dienstleistung wird mit Dienen assoziiert und Dienen mit Unterwürfigkeit. Wer will das schon? Auch der Schauspieler Fabian Hinrichs hat damit seine Schwierigkeiten, er will keine Service-Kraft sein und ringt im Gespräch mit Peter Laudenbach um die richtige Definition seiner Rolle. Gegen seine Arbeit als Dienstleistung hat er nichts, solange er sich „mit einer gewissen Freiheit bewegen“ kann. Das ist allen zu wünschen, die etwas für andere tun („Ladentisch als Brustwehr“, S. 56 / „Liebeserklärung an Criselda“, S. 80 / „Keine Sorge, du bist mein Gast“, S. 100 / „Garantiert defekt!“, S. 120 / „Ich will mir die Freiheit erhalten, meiner Karriere auch schaden zu können“, S. 122).

Journalismus ist übrigens auch Dienstleistung, viel Spaß
Gabriele Fischer