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Business-Bots

Lange hat die Technik nur Routinetätigkeiten erledigt. Nun soll sie uns auch Entscheidungen abnehmen oder zumindest dabei helfen. Das versprechen sogenannte Business-Bots. Hier ein Überblick.





Ich organisiere dich

Das Versprechen:
Eine Anfrage für ein Treffen kommt per E-Mail. Der Empfänger stimmt grundsätzlich zu. Von nun an übernimmt der Bot das übliche Mail-Ping-Pong, bis Ort und Zeit des Treffens ausgemacht sind oder klar ist, wer wen wann unter welcher Nummer anruft. Die komplexeren Programme versprechen zudem, die gesamte Tagesplanung zu übernehmen, Termine zu priorisieren und gegebenenfalls zu verschieben, dem Nutzer in Meetings relevante Informationen vorzulegen und auf Versäumnisse hinzuweisen – kurzum: einen persönlichen Assistenten zu ersetzen. Die Zielgruppe:
Ein Produkt für alle, die keinen persönlichen Assistenten haben. Terminplanungs-Bots kosten wenig, einige sind gratis. Die Chancen auf Erfolg:
Reine Terminkoordinierung funktioniert schon heute. Die Aufgabe ist bei Zugang zu gut gepflegten Kalender- und Kontaktdaten relativ trivial. Diese Basisfunktion wird zunehmend in die allgemeine Bürosoftware und Smartphone-Applikationen von Apple, Google oder Microsoft integriert. Damit ein Bot den gesamten Tagesablauf seines Chefs durchplanen kann, muss der ein standardisiertes Leben führen. Will man das? Andererseits: Ist es nicht viel häufiger der Fall, als sich viele wünschen? Sicher ist: Je mehr Menschen Bots zur Terminkoordinierung nutzen, desto besser werden sie funktionieren. Bots können gut mit Bots.

Ich übersehe keinen Paragrafen

Das Versprechen:
Der Bot prüft Verträge, weist auf juristische Fallstricke hin und unterbreitet Änderungsvorschläge. Zudem vergleicht er das jeweilige Dokument mit branchenüblichen Standardverträgen, um einzuschätzen, ob ein Vertragspartner überdurchschnittlich begünstigt oder benachteiligt wird. Die Zielgruppe:
Juristen, die den Bot als Assistenten nutzen wollen. Unternehmen und Privatpersonen, die bereits viel Zeit, Geld und Energie in Anwälte investiert haben und dennoch nicht wissen, ob ihre Verträge gut sind. Am offensten für Jura-Bots dürften jene sein, die die Erfahrung gemacht haben: Je länger der Vertrag, desto mehr verdient der Anwalt. Die Chancen auf Erfolg:
Das Recht ist ein logisch aufgebautes System mit einer extrem formalisierten Sprache. Es gibt zudem die Gesetze und viele öffentliche Verträge, die die Software heranziehen kann. Die Automatisierung wird auf diesem Feld daher schnell voranschreiten.

Ich finde den Richtigen

Das Versprechen:
Sogenannte Human-Resources-Bots durchforsten Datenbanken und soziale Medien, in denen sich Talente mit dem richtigen Profil verstecken. Oder sie erinnern sich an Bewerber, die sich vor einiger Zeit vorgestellt haben, für die es aber damals keine Verwendung gab. Einige Systeme lesen in Windeseile riesige Bewerbungsstapel und treffen eine Vorauswahl. Andere HR-Bots sollen anhand von Personaldaten die richtigen Teams zusammenstellen können. Die Zielgruppe:
Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, gute Leute zu finden. Solche mit überlasteten Personalabteilungen und jene, in denen man den Eindruck hat, die eigenen Mitarbeiter nicht optimal einzusetzen. Die Chancen auf Erfolg:
Selbstverständlich können Programme Datensätze schneller nach bestimmten Kriterien durchsuchen als Menschen. Nur: Lässt sich Talent messen? Und menschliche Interaktion automatisieren? HR-Bots werden vermutlich immer öfter bei Suche und Sondierung unterstützend zum Einsatz kommen. Doch sie werden Personaler nicht ersetzen. Denn woher soll eine Maschine wissen, ob die menschliche Chemie stimmt? Dazu fehlt in aller Regel die Datengrundlage.

Ich weiß es

Das Versprechen:
Der Kunde hat eine Frage. Der Bot beantwortet sie per Mail, Chat, SMS oder in sozialen Medien. Die Antwort ist genauer und hilfreicher als die eines (durchschnittlichen) Mitarbeiters in einem Callcenter. Das Programm kann zudem mitteilen, mit welcher Wahrscheinlichkeit seine Antwort zutrifft. Ein Beispiel: Der Callcenter-Bot einer Fluggesellschaft weiß, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass die Person am Schalter den Reisenden mit zwei Kilo Übergepäck aus Kulanz ohne Zuzahlung fliegen lässt. Die Zielgruppe:
Unternehmen mit vielen Kunden, die oft ähnliche Fragen stellen. Die Chancen auf Erfolg:
Auf den ersten Blick scheint die Ausgangslage nicht gut, denn sogenannte Experten-Systeme haben ein schlechtes Image. Sie teilen einem nach langen Menü-Abfragen mit ihren Computerstimmen mit, dass sie keine Antwort haben und man auf einen Callcenter-Mitarbeiter warten soll. Allerdings ist der Ruf von Callcentern auch nicht großartig, und die Firmenkunden sind offen für Alternativen. Damit maschinell lernende Antwort-Systeme gut funktionieren, brauchen sie ein eindeutiges Feedback vom Kunden, ob die Antwort der Maschine wirklich hilfreich war. Wenn es gelingt, dieses Feedback intelligent zu nutzen, werden Chatbots viele Kundenanfragen schnell und zuverlässig beantworten – und die Warteschleife wird Geschichte sein.

Ich schreib’ dir das

Das Versprechen:
Der Bot verfasst für Firmen Texte in einer verständlichen Sprache. Er setzt inhaltliche Schwerpunkte, sortiert spezifische Fakten in größere Kontexte ein und schafft Spannungsbögen. Sprache und Inhalt passt er der definierten Zielgruppe an. Heraus kommen Texte, die sich mindestens gut, im Idealfall sogar unterhaltsam lesen – und damit die Kommunikation innerhalb des Unternehmens, mit Kunden oder auch Regulierungsbehörden verbessern. Letzteres gilt etwa im Fall vorgeschriebener, standardisierter Berichte wie Quartalsmeldungen. Die Zielgruppe:
Unternehmen, die regelmäßig Daten und Fakten verständlich kommunizieren wollen, zum Beispiel in Form von monatlichen Reports. Vertriebsorientierte Organisationen, die viele Produkte beschreiben müssen und deren Sortiment sich regelmäßig ändert. Unternehmen mit viel Korrespondenz. Die Chancen auf Erfolg:
Die Technik der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) hat in den vergangenen Jahren sehr große Fortschritte gemacht. Besonders sichtbar ist dies bei automatischen Übersetzungs-Tools wie Google-Translate. Auch Text-Roboter können heute mehr als hölzerne Meldungen zu verfassen. Für Standard-Korrespondenz und immer ähnlich gestrickte Geschäftsberichte reicht es bereits, aber auf den vollautomatischen Autor – wie von US-Start-ups angekündigt – werden wir noch lange warten müssen. Ob Maschinen je alle Feinheiten der Sprache beherrschen, darf bezweifelt werden.

Ich schmeiße deinen Laden

Das Versprechen:
Ein IT-System weiß besser als der Inhaber oder Geschäftsführer eines Ladens: Wie sieht ein optimales Sortiment aus? Welche Produkte müssen diese Woche ins Sonderangebot? Wie sollten die Produkte präsentiert werden? Wie beworben? Was ist der richtige Preis? Und wie verbessert man die Lagerhaltung? Die Zielgruppe:
Einzelhändler aller Sparten, vor allem mit Waren des täglichen Bedarfs wie Supermärkte und Drogerien. Die Chancen auf Erfolg:
Dass die Amazon-Algorithmen (intern Amabots genannt) mit ihren Empfehlungen für viel Umsatz sorgen, hat sich herumgesprochen. Der Einzelhandel eignet sich für die Automatisierung, weil die Daten vergleichsweise leicht zu erheben sind und das Erfolgskriterium eindeutig ist: Kauft der Kunde oder nicht? Aber auch hier gilt: Die Datenbasis muss stimmen. Je größer der Händler, je mehr Kunden, desto besser sind die Ratschläge der Maschine. In Tante-Emma-Läden oder Modeboutiquen dürften Erfahrungswissen und gesunder Menschenverstand den Verkaufs-Algorithmen noch lange überlegen sein. Bei einem Baumarkt mittlerer Größe mit Standard-Sortiment könnte sich das Blatt bald zugunsten der Maschine wenden.