Frank Muschalle, Berlin Dass Märkte Gespräche über immer komplexere und individualisierbarere Angebote sind, lesen wir seit 20 Jahren. Es ist aber nicht der Verkäufer, der das Gespräch verweigert. Viele Kunden leiden hierzulande unter einer unerklärlichen Hemmung zu sagen, was sie wollen. „Nein danke, ich schaue mich nur um“, sagen viele, auch wenn sie gerne kaufen würden. Aus diffuser Angst, sich angreifbar zu machen, sagen sie nicht, was sie wollen oder brauchen. Solche Kunden messen die Güte ihres Kaufs später nicht am Grad ihrer Bedarfserfüllung, sondern an dem Preis, den ihre Freunde und Bekannte für die gleiche Sache bezahlt haben. (Manche unzufriedene Kunden empfehlen ihre Käufe übrigens gerne weiter – damit sie nicht die einzigen Dummen bleiben. Auch das habe ich schon erlebt.) Daraus resultieren die hilflosen Verkaufsgespräche und daraus der schlechte Ruf des Verkäufers. Aber nur mit Gesprächen können sich Angebote und Märkte weiterentwickeln, statt im „Geiz ist geil“ zu enden.
