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Helden im Dienst

Ihre Arbeitgeber lassen zu wünschen übrig – sie nicht. Drei Angestellte, die sich für ihre Kunden zerreißen.





Lob statt Wut. Der Zugchef

Als der ICE endlich in Hannover einfuhr, hatten viele schon nicht mehr daran geglaubt. Sechs Stunden hatte der Zug für die 150 Kilometer von Hamburg gebraucht. Sechs Stunden statt der anderthalb, die der Fahrplan verspricht. Ein Albtraum. Frank Lehmann aber sagt: „In solchen Situationen laufe ich zur Höchstform auf.“

Der 43-Jährige ist einer dieser Menschen, die immer zu lächeln scheinen. Seit 20 Jahren arbeitet er für die Deutsche Bahn. Inzwischen ist er Zugchef und betreut ein Team von 50 Zugbegleitern.

Es kursieren viele Geschichten über ihn, Geschichten über Taten, die so manchen Kunden zu Dankesbriefen animierten. So fand er einmal ein Täschchen, das jemand im Zug liegen gelassen hatte. Es enthielt neben einigen Papieren auch Diabetes-Medikamente. Die Besitzerin, eine ältere Dame, wie er herausfand, war auf dem Weg zum Frankfurter Flughafen, von wo sie in den Urlaub abheben wollte. Lehmann sorgte dafür, dass ihr das Täschchen im Zug eines Kollegen hinterherreiste. Fragt man ihn, warum er diesen ungewöhnlichen Aufwand betrieb, sagt er: „Wäre für die Dame doch sonst sehr ärgerlich gewesen.“

Es gibt böse Witze über die Deutsche Bahn: „Ein Nachruf zum Tode eines Lokführers? Wenigstens diesmal war er pünktlich!“, lautet einer. Das Staatsunternehmen gilt nicht gerade als Erfinder des Servicegedankens. 2013 gingen bei der Schlichtungsstelle für den Nahverkehr mehr als 3000 Beschwerden über die Deutsche Bahn ein. So viele waren es noch nie. Verspätungen, Zugausfälle, defekte Fahrkartenautomaten – nicht selten kochen in den Zügen die Emotionen über, und Leute wie Lehmann kriegen den Zorn der Kunden ab.

Früher machte ihm das schwer zu schaffen. „Ich nahm mir die Auseinandersetzungen mit Fahrgästen immer sehr zu Herzen und kam auch abends nach der Arbeit nicht davon los.“ Ein Magengeschwür war die Folge.

Heute könne ihm das nicht mehr passieren. „Weil ich gelernt habe, mich in die Lage der Kunden zu versetzen. Und weil ich weiß, dass deren Wut sich nicht gegen mich persönlich richtet.“

Vor oder nach dem Dienst, je nachdem, ob er Früh- oder Spätschicht hat, fährt er mit dem Fahrrad 25 Kilometer durch die Lüneburger Heide. „Dabei gehe ich im Kopf schwierige Kundengespräche durch und überlege, was ich besser hätte machen können.“

Richtigen Ärger hat er nur noch selten. Nicht mal bei der Sechs-Stunden-Odyssee im Herbst 2012. Keiner der Fahrgäste, die kurz vor Mitternacht in Hannover aus ihrem Waggon stiegen, pöbelte herum. Viele drückten ihre Anerkennung aus, manche verabschiedeten sich per Handschlag von ihm. Wie hat er das hingekriegt?

„Entscheidend ist die Einstellung“, sagt er. „Wenn ich morgens in meine Uniform schlüpfe, ist das wie ein Startzeichen. Von da an fühle ich mich für unsere Kunden verantwortlich.“ Er könne zwar nichts daran ändern, dass sich Züge verspäten, die Klimaanlage ausfällt und der Speisewagen fehlt. „Aber ich kann das Beste aus der Situation machen.“

Wenn er es für richtig hält, weicht er dabei von den Vorgaben seines Arbeitgebers ab, etwa von den Standardformulierungen in den Durchsagen. „Ist ein Problem da, halte ich mich nicht lange mit Floskeln auf. Ich sage, was los ist, und zwar so, wie mir der Schnabel gewachsen ist.“

Bei ungültigen Fahrkarten hat Lehmann wenig Spielraum. Er muss dem Kunden dann Geld abknöpfen für ein neues Ticket samt Aufschlag, den die Deutsche Bahn für jeden Fahrkartenkauf im Zug verlangt. Doch auch dann beweist er Fingerspitzengefühl. So hätte er einmal zwei allein reisende Kinder zur Zahlung des Aufschlags verdonnern müssen. Stattdessen rief er die Eltern an und schlug ihnen vor, am Zielbahnhof eine Fahrkarte zum Normalpreis nachzulösen.

„Ist nun mal Vorschrift“ ist kein Lehmann-Satz. Er erklärt, hört zu, argumentiert, und sucht nach einer Lösung. Das ist der Grund, warum er bei den Fahrgästen so gut ankommt: Die sehen, dass er sich für sie reinkniet. Wenn man für ein Unternehmen arbeitet, das seinen Kunden so häufig die Zornesröte ins Gesicht treibt wie die Deutsche Bahn, ist derartige Hingabe vermutlich auch eine Art Selbstschutz: Will man nicht verzweifeln, muss man die Herausforderung sportlich nehmen.

„Ich habe noch nie, wirklich noch nie ein solches Engagement gesehen“, sagt Andreas Schultz aus Syke bei Bremen. Der Vielfahrer war auf dem Horrortrip nach Hannover dabei. Wegen eines Unwetters kam der Zug zunächst nicht weiter als Hamburg-Harburg. Weil die Strecke gesperrt war, musste er zum Hauptbahnhof zurückkehren und von dort eine andere Route nehmen. Im Laufe der Fahrt kamen weitere Probleme hinzu: Wartezeiten, weil kein Gleis frei war. Verzögerungen, weil der Lokführer Streckenteile nicht gut genug kannte und daher nicht schneller als 100 Stundenkilometer fahren konnte.

Lehmann musste ständig neue Hiobsbotschaften verkünden. Er tat das nicht nur über die Sprechanlage, sondern ging immer wieder durch die einzelnen Waggons, sprach mit den Passagieren von Angesicht zu Angesicht und suchte ihnen neue Anschlüsse heraus. Später am Abend ließ er den Zug mehrmals außerplanmäßig halten, um einigen Fahrgästen einen Umstieg zu ermöglichen. Er verteilte Getränke und Snacks und versuchte trotz aller Widrigkeiten, gute Laune zu verbreiten. Nur für eines hatte er bis zum Ende keine Zeit: die Fahrkarten zu kontrollieren.

Nach der Schicht ist noch lange nicht Feierabend: Daniel Frank

Kampf um Sinn. Der Pfleger

Feedback wie Frank Lehmann bekommt Daniel Frank nicht. Weder Beschwerden noch Lob. Die meisten seiner Kunden sind gerade noch mal mit dem Leben davongekommen und nun ganz und gar mit sich selbst beschäftigt.

Daniel Frank arbeitet in einer Hamburger Klinik als Pfleger auf der Station für Neurologische Frührehabilitation. Die Patienten, um die er sich kümmert, leiden unter den Folgen schwerer Hirnschädigungen. Manche befinden sich im Wachkoma, andere lernen gerade wieder, ein paar Worte zu sprechen oder aufrecht zu sitzen. Pflege hat speziell für diese Patienten einen hohen Stellenwert. Es geht nicht nur darum, sie sauber und satt zu kriegen. Vielmehr soll die Pflege den Menschen helfen, ein kleines Stück Lebensmut zurückzugewinnen. „Genau das sehe ich als meine Aufgabe an“, sagt Frank.

Der 26-Jährige ist kein Mann der großen Worte. Aber aus seinen Erzählungen lässt sich heraushören, dass er äußerst hartnäckig ist. Nichts kann ihn davon abhalten, das zu tun, was er für richtig hält – weder der Zeitdruck auf seiner Station noch die Patienten, die manchmal lieber in Ruhe gelassen werden wollen.

Für ihn selbst wäre es viel einfacher, wenn er ihnen morgens die Körperpflege komplett abnähme. Es kostet Zeit, mit ihnen zu trainieren, die Zahnbürste zu halten. Oder einen Waschlappen in die Hand zu nehmen. Zeit, die ihm am Ende fehlt – mit der Folge, dass er gewöhnlich ein Teil seiner Freizeit opfern muss, um auch noch den Schreibkram zu erledigen, zu dem er verpflichtet ist. Doch das nimmt er in Kauf. Er will, dass die Patienten Schritt für Schritt selbstständiger werden. „Denn das gibt ihnen Auftrieb.“

Diese Haltung hatte er schon immer, doch es ist nicht immer leicht, sie durchzusetzen. Als er noch in der geriatrischen Abteilung einer anderen Klinik arbeitete, hatte er mal einen Patienten mit großem Bewegungsdrang. Ein alter verwirrter Mann, der eigentlich zu wackelig auf den Beinen war, um selbstständig seine Runden zu drehen. Davon abbringen ließ er sich trotzdem nicht – bis er vom Pflegepersonal mit einem Bauchgurt am Bett festgebunden wurde. Frank passte das nicht. Er hatte gesehen, wie gut die Spaziergänge dem Patienten taten, besorgte einen Helm sowie Hüft-, Arm- und Knieschützer und setzte im Kollegenkreis durch, dass der alte Mann derart ausgestattet wieder auf Tour gehen konnte. Seine Vorgesetzte war von seinem Engagement nicht gerade begeistert, vielmehr sollte er die Verantwortung tragen, wenn der Mann sich bei einem Sturz verletzt.

Man macht sich eben nicht nur Freunde, wenn man als Pfleger im Interesse des Patienten handelt. Manchmal muss man sich sogar gegen dessen Willen stellen. „Es gibt Patienten, die depressiv sind und am liebsten nur liegen wollen. Aber das lasse ich nicht zu“, sagt Frank.

Jüngst hatte er einen Patienten, mit dem er lange rang. Ein Mittvierziger, der einen Schlaganfall hatte und schon länger als ein halbes Jahr in der Klinik war. Immer liegend, 24 Stunden am Tag. Irgendwann setzte Frank ihn in den Rollstuhl, doch spätestens nach fünf Minuten wollte der Mann zurück ins Bett. Das Prozedere wiederholte sich täglich. Frank forderte den Patienten auf, wenigstens im Rollstuhl zu essen, doch der weigerte sich. Frank ließ nicht locker, bis er ihm endlich den Kompromiss abtrotzte, die Mahlzeiten auf der Bettkante sitzend einzunehmen. „Für die Wahrnehmung des eigenen Körpers und den Muskelaufbau ist die aufrechte Haltung extrem wichtig“, erklärt er. Seine Beharrlichkeit hat sich gelohnt. Nach und nach dehnte der Mann seine Sitzzeiten aus, selbst dann, wenn Frank keinen Dienst hatte. Und bald darauf verbrachte er einen Großteil des Tages im Rollstuhl.

„Nach meinen Schichten bin ich völlig kaputt“, sagt Frank. Das aber hält ihn nicht davon ab, sich auch nach Feierabend für die Interessen seiner Patienten einzusetzen, indem er sich an Aktionen seines Berufsstandes beteiligt.

Er schwingt sich dann auf sein Fahrrad und fährt durch Hamburg, um Unterschriften zu sammeln, meist ganz allein, am Gepäckträger ein Plakat, in der Tasche Flyer und Listen. Er beobachtet schon lange, was auch Studien des Deutschen Instituts für angewandte Pflegeforschung belegen: Seit Jahren wird in den Kliniken Pflegepersonal abgebaut, während die Zahl der Patienten steigt. „Die Zustände sind immer schlechter geworden“, sagt Frank. „Wir haben zu wenig Zeit für unsere Patienten.“

Harter Job, miserable Bedingungen, wenig Anerkennung – motivierte Pflegekräfte brennen entweder aus oder ziehen Befriedigung aus dem Sinn, den ihre Arbeit trotz widriger Umstände hat. Frank hat sich für Letzteres entschieden. Er kämpft für seinen Beruf – in der Klinik und außerhalb. Im vergangenen Jahr hat er die Facebook-Gruppe „Ich will Pflege für Hamburg“ gegründet. Er organisiert Demonstrationen und einmal im Monat auch einen Flashmob, um auf die Lage in den Krankenhäusern aufmerksam zu machen. Er ruft dann die Mitglieder seiner Gruppe dazu auf, an einem bestimmten Termin zu einem bestimmten Platz in der Stadt zu kommen und sich auf ein vereinbartes Startzeichen hin für zehn Minuten auf den Boden zu legen. Beim ersten Mal machten 15 Leute mit, zuletzt 94. „Bald“, glaubt er, „knacken wir die 100er-Grenze.“

Am Auto herumzuschrauben reicht ihm nicht: Marino Di Pierro

Wie fühlt man sich, wenn man erfahren muss, dass der eigene Arbeitgeber Umfrage-Ergebnisse fälscht, Gelder verprasst und fragwürdige Deals aushandelt?

„Traurig“, sagt Marino Di Pierro. „Weil so der gute Ruf, den wir über viele Jahre aufgebaut haben, mit einem Schlag zerstört wurde.“ Der 40-Jährige ist seit 14 Jahren Pannenhelfer beim ADAC. Er war immer stolz, einer jener Gelben Engel zu sein, die bei den Deutschen so beliebt waren, weil sie ihnen so häufig aus der Patsche halfen. Doch seit den jüngsten Skandalen, die den Austritt vieler Tausende Clubmitglieder nach sich zogen, ist er von den Verantwortlichen an der Spitze schwer enttäuscht. „An meiner Arbeit hat sich dadurch aber nichts verändert.“

Ein Sonntag im April. Seit sieben Uhr in der Früh ist Di Pierro in seinem Einsatzgebiet im Süderelberaum zwischen Stade und Buchholz unterwegs. Ein ruhiger Morgen. Gute Gelegenheit für den Kfz-Meister im Dienste des ADAC von seinem Job zu schwärmen: „Das Beste ist, dass wir Menschen helfen können, ohne hinterher die Hand aufhalten zu müssen.“

Bevor er Pannenhelfer wurde, arbeitete er viele Jahre lang in Autowerkstätten. Auch das hat ihm Spaß gemacht. Doch damals hatte er nicht den direkten Kundenkontakt, der ihm jetzt so gut gefällt. „Pannenhilfe“, sagt er, ist „zu 40 Prozent schrauben und zu 60 Prozent Seelsorge.“

In diesem Moment geht ein neuer Auftrag ein, Di Pierro sieht ihn auf einem Bildschirm: Der Mercedes eines Mitglieds in der Sudermannstraße in 21077 Hamburg springt nicht an. Wahrscheinlich ist die Batterie defekt. Di Pierro grinst. „Ausgerechnet die Batterie“, sagt er und macht sich auf den Weg.

Im Zuge der ADAC-Affäre kam heraus, dass die Pannenhelfer belohnt werden, wenn sie den Mitgliedern Autobatterien verkaufen. Das sei eines von mehreren Kriterien, die darüber entschieden, ob ein Mitarbeiter zusätzlich zum Gehalt eine Leistungsprämie erhalte, räumte der unter Beschuss geratene Verein ein. Medienberichten, wonach den Autofahrern Batterien angedreht würden, die sie nicht brauchten oder anderswo günstiger kaufen könnten, widersprach der ADAC jedoch ausdrücklich.

„Das würde ich niemals tun“, sagt Di Pierro. Die Leistungsprämie stelle für ihn kein Anreiz dar, zumal er mit dem Geld, das er verdiene, „ein gutes Meister-Gehalt“, sehr zufrieden sei. Außerdem mache er den Job, weil er gerne helfe.

Einmal, erzählt er dann, sei er von einem Arzt gerufen worden, der mit überhitztem Kühler vor dem Elbtunnel im Stau stand. „Er hatte sein schwerkrankes Kind dabei, das dringend ins Krankenhaus musste.“ Der Mann sei mit seinen Nerven am Ende gewesen. „In dieser Situation reicht es nicht, am Auto herumzuschrauben. Du musst ihm eine Lösung für sein Problem aufzeigen.“ Di Pierro reparierte den Wagen und lotste den Mann von der Autobahn herunter über einen anderen Weg bis zum Krankenhaus.

Jetzt biegt er in die Sudermannstraße ein, wo der Mercedesfahrer, ein Mann in den Fünfzigern, schon auf ihn wartet. Der Pannenhelfer gibt ihm Starthilfe und testet die Batterie. „Die ist noch in Ordnung“, sagt er dann. „Irgendwas zieht Strom, wenn der Wagen steht.“ Ein Fall, in dem er nicht viel machen kann. Er rät dem Mann, so schnell wie möglich in die Werkstatt zu fahren, zeigt ihm vorher aber noch, wie man die Batterie abklemmt, sodass sie sich in der Nacht nicht entleert.

Der Mann wirkt zufrieden, Di Pierro hingegen etwas zerknirscht. Auf eine Werkstatt zu verweisen macht ihm offensichtlich keinen Spaß. „Am liebsten würde ich jedes Auto vor Ort wieder auf Vordermann bringen.“ Doch das gehe leider nicht immer.

Wie weit die Hilfe im Einzelfall reichen darf, ist nicht klar vorgegeben. Das liege im Ermessen der Pannenhelfer, sagt Di Pierro. Solange es auf den Straßen ruhig ist, könne er auch mal aufwendige Repara-turen durchführen.

Gute Bezahlung, interessante Aufgaben und Kunden, die man glücklich machen kann – Bedingungen, die ohnehin schon motivierte Menschen wie Di Pierro Großtaten vollbringen lassen. Einmal, erzählt er, sei er mit einem einzigen Fall drei Stunden beschäftigt gewesen: ein Wohnmobilfahrer, dem die Dieselleitung geplatzt war. Für den ist er 100 Kilometer bis zur nächsten Notdienst-Werkstatt gefahren, um das nötige Ersatzteil zu besorgen. Als er das dann eingebaut hatte, lief der Wagen wieder wie am Schnürchen. „Der Besitzer des Wohnmobils war begeistert“, sagt Di Pierro, „und ich auch.“ ---