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Fiese Freunde, liebe Feinde

Wir lieben die Internetriesen. Und wir hassen sie. Weil sie großartige Produkte und Dienstleistungen erschaffen haben. Und weil wir oft spüren: Als Kunden sind wir Zwerge für sie.





• Die neuen Champions der Weltwirtschaft haben ein gespaltenes Verhältnis zu ihren Nutzern. Auf der einen Seite ist es Apple, Google, Facebook und Ebay/PayPal gelungen, neue Bedürfnisse zu wecken und zu befriedigen. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind allgegenwärtig.

Andererseits demonstrieren diese neuen Champions ein beachtliches Desinteresse an ihren Kunden.

Eine Bestandsaufnahme.

Apple

+ Apple hat eine Produktwelt wie aus dem Design-Lehrbuch der Moderne erschaffen. Einfach, funktional, schön. Die Geräte und Dienste sind intuitiver zu bedienen als die der Konkurrenz. Der Anspruch lautet, die Welt mit Ästhetik zu beglücken. Die unterschiedlichen Geräte harmonieren miteinander, verbunden durch Software- und Cloud-Lösungen, von denen der technisch uninteressierte Nutzer nicht das Geringste mitbekommt. Und das ist durchaus in seinem Sinne – zumindest solange alles so gut funktioniert wie versprochen.

– „Dann würde ich das iPhone eben nicht so halten.“ Das war Steve Jobs’ Reaktion auf Probleme mit der Antenne des gerade eingeführten iPhone 4. Da Apples Unternehmenskultur und Nimbus auf Verschwiegenheit und Geheimniskrämerei beruhen, mussten frustrierte Kunden auf das Eingeständnis eines Fehlers lange warten. Ähnlich allein gelassen wurden sie bei hartnäckigen Problemen mit dem hauseigenen Landkartendienst, bei Fehlern im Speicher- und Synchronisierungsdienst iCloud sowie Fehlern in der neuesten Version der Betriebssysteme Mavericks und iOS. Als jüngst gravierende Sicherheitslücken in den Betriebssystemen bekannt wurden, hielt es Apple nicht einmal für nötig, die Kunden darüber zu informieren, wann Sicherheits-Updates für ihre Premiumprodukte verfügbar sein werden.

Google

+ Als die Zahl der Informationen im Internet explodierte, half Google den Menschen, dort etwas zu finden. Getreu der Mission der Firma: das Wissen der Welt neu zu organisieren und es allen zugänglich zu machen. Kostenlos! Mit Android bot Google Herstellern und Nutzern von Smartphones und Tablets ein Betriebssystem, das es in der Bedienfreundlichkeit mit Apples iOS aufnehmen kann und zudem offener und flexibler ist. Kostenlos! E-Mail-Dienste, Cloud-Dienste, Kartendienste, Übersetzungs-Tools und, und, und. Bei Google (fast) immer gut. Und (fast) immer kostenlos. Solange man mit Kosten Geld meint.

– Die Schattenseiten der Gratis-Welt: Wer technische Fragen hat oder vom eigenen Konto ausgesperrt wird, muss sich mit Tipps im Web begnügen, statt einen Kundendienst anrufen zu können. Als offene WLAN-Netze in großem Maßstab von Google missbraucht und Sicherheitseinstellungen beim Safari-Browser zur Verfolgung der Nutzer umgangen wurden, ruderte die Firma mit wenig überzeugenden Entschuldigungen zurück, bevor sie eine Geldbuße zahlte. Zurzeit wird diskutiert, ob Suchergebnisse Googles eigene Produkte bevorzugen, ob das automatische Scannen der Korrespondenz von zig Millionen Menschen rechtens ist und wie man sich als Kunde dem konstanten Druck entziehen kann, Mitglied von Google Plus zu werden. Das Mitspracherecht der Kunden beschränkt sich auf die Entscheidung, andere Web-Dienste zu nutzen.

Facebook

+ Facebook hat fast genauso viele aktive Nutzer wie China Einwohner. Mark Zuckerberg hat ein Angebot geschaffen, das persönliche Kommunikation und Beziehungspflege auf eine neue Stufe hebt. Zudem ermöglicht er seinen Kunden, Informationen bequem und strukturiert mit anderen zu teilen. Im Umkehrschluss wirkt die Kommunikationsplattform wie ein sozialer Filter: Die „Freunde“ machen den Nutzer auf Dinge aufmerksam, die für ihn von Interesse sein könnten und die ihm sonst mit hoher Wahrscheinlichkeit entgangen wären. Für Unternehmen und Organisationen ist Facebook eine Möglichkeit, direkt mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

– Wer die Kontrolle über seine soziale Präsenz behalten möchte, steckt bei Facebook in einer permanenten Aufholjagd mit den sogenannten Privatsphäre-Einstellungen. Kritiker prangern sie als den Versuch an, immer mehr persönliche Daten zu sammeln und für Werbezwecke zu nutzen. Denn nur so kann Facebook Geld verdienen und die Wachstumserwartungen seiner Investoren erfüllen. Ebenso viel Unmut schaffen willkürliche Entscheidungen, welche Inhalte als „anstößig“ eingestuft und einfach entfernt werden, von Abbildungen freizügiger Kunstwerke bis zu Gruppen, in denen sich stillende Mütter austauschen. Wer sich beschweren will, hat einen langen Gang durch undurchsichtige Instanzen vor sich. Auch der US-Essenslieferdienst Eat24 fühlte sich von Facebook respektlos behandelt: Algorithmen stuften seine Inhalte nach unten, sodass Eat24 nur noch durch teure Werbe-Posts auf Reichweite kommen konnte. Lakonischer Kommentar eines Facebook-Sprechers: Facebook-Nutzer stünden halt nicht auf „Sushi-Porn“.

Ebay/PayPal

+ PayPal-Nutzer können anderen PayPal-Nutzern Geld schicken. Viel bequemer als bei einer klassischen Banküberweisung. Sie müssen keine Swift-Codes heraussuchen und selbst eingeben. Sie warten auf keine Mobile-TAN-Nummer, die per SMS auf das Smartphone kommt und ebenfalls übertragen werden muss. Und sie müssen auch keine ellenlange Kreditkartennummer eingeben. Sie brauchen nur die E-Mail-Adresse des Empfängers, der das Geld nach ein paar Klicks auf dem Konto hat. Anders formuliert: PayPal entspricht der Natur der internetbasierten Ökonomie.

– PayPal-Überweisungen sind teuer. Sie treiben die Preise im Onlinehandel nach oben. Und wie traditionelle Banken legt der Bezahldienst vielen Kunden bürokratische Steine in den Weg. Mit dem kleinen Unterschied: Der Kunde kann nicht schnell zum Schalter gehen und Abhilfe fordern. Immer wieder werden die Konten von Nutzern eingefroren, die dem US-Unternehmen PayPal nicht genehm sind. Wie etwa das von Wikileaks, obwohl dessen Zahlungen rechtens waren. Kleinunternehmen, die über die Konzernmutter Ebay verkaufen, warten bisweilen wochenlang auf eine Klärung ihrer Beschwerden und die Freigabe ihrer Guthaben. Neue Anbieter wie Square haben in den Augen vieler inzwischen besseren Service. Doch PayPal profitiert von der kritischen Masse an Nutzern, die sie mit Ebay im Rücken aufbauen konnte.

Conclusio

Apple, Google, Facebook und PayPal haben eines gemeinsam: Sie haben dank des Erfolges ihrer Produkte einen Standard gesetzt. Die Liebe der Fans zur Marke hat das möglich gemacht. Allerdings lernt der Kunde: Sich von einem Standard der Onlinewelt abzuwenden ist so mühsam, wie ohne Microsoft Word Texte zu schreiben. Solange die Produktqualität grundsätzlich stimmt, schadet auch eine gehörige Portion Gutsherrenmentalität dem Geschäft nicht. Allenfalls der Liebe zum Produkt. ---