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Electronic Arts Kundendienst

Electronic Arts begeistert mit seinen Spielen und setzt damit Milliarden um. Der Kundendienst ist ein Albtraum. Noch kann das Unternehmen sich das leisten.





• Das Triple schafften sie dann doch nicht. 2012 und 2013 wurde dem Spieleanbieter Electronic Arts (EA) die zweifelhafte Ehre zuteil, von den Lesern des Verbraucherblogs „The Consumerist“ zur „schlimmsten Firma Amerikas“ gewählt zu werden. Dieses Jahr machte Time Warner Cable das Rennen, für ausnehmend schlechten Kundendienst. Aber immerhin reichte es für den kalifornischen Computerspiele-Hersteller, der Kassenschlager wie „Die Sims“ oder die beliebte Fifa-Reihe im Programm hat, noch für zwei „Golden Poos“.

Dass es zum Negativrekord nicht reichte, bedeutet aber nicht, dass die Kunden des Unternehmens, das einen Jahresumsatz von 3,8 Milliarden Dollar ertwirtschaftet, wunschlos glücklich wären. Im Gegenteil, an Pannen herrschte auch im vergangenen Jahr kein Mangel. Da ist zum Beispiel der Bestseller „SimCity“, dessen neueste Version im März vergangenen Jahres erschien. Sie sollte die Spieler untereinander vernetzen. Der Haken dabei: Die Computer-Stadtplaner konnten nur spielen, wenn eine Internetverbindung bestand. Die gab es aber wochenlang nicht, da die Unternehmens-Server überlastet waren.

Erst nach erbosten Protesten bot EA den Kunden ein Gratis-Spiel aus seinem Katalog als Entschädigung an. Dann dauerte es ein ganzes Jahr, ehe im März das zehnte Update endlich wieder das ermöglicht, was vorher problemlos funktionierte: eine virtuelle Stadt im Offline-Modus zu bauen, ohne dass ein EA-Rechenzentrum jeden Schritt verfolgt und speichert.

Die Wunden heilen aber nur langsam. Ein Kunde namens Orktar_bunbun machte seinem Unmut über EA nach dem Update Luft: „Wunderbare Neuigkeiten für die drei Leute, die dieses Spiel noch spielen.“ Andere weisen schadenfroh darauf hin, dass sie mit ihrer Kritik von Anfang an richtig lagen. Das Unternehmen habe die Dauerverbindung zum Firmen-Server mit den aufwendigen Simulationen begründet, die plötzlich auch offline funktionieren. Und sie sehen sich in ihrem Verdacht bestärkt, dass EA nur strengeren Kopierschutz durchdrücken und für mehr Onlineverkäufe sorgen wollte.

„EA ist über Jahre hinweg in den Ruf geraten, halb gare Spiele auf den Markt zu bringen und sich spät oder gar nicht um Kundenanliegen zu kümmern“, sagt der Journalist Ben Kuchera, der die Branche für die Website Polygon beobachtet. „Wenn teure Spiele vom Start weg einfach nicht funktionieren, weil sie technische Mängel haben oder das Rechenzentrum zusammenbricht, dann nützt auch eine Hotline nichts.“

Doch wer sich wie EA teure Lizenzen für große Titel rund um populäre Sportarten wie Football oder Fußball gesichert hat und diese Spiele exklusiv anbietet, kann sich sicher sein, Kunden zu finden. Und mit schlechtem Service steht das Unternehmen nicht allein da. „Es ist keineswegs sicher, dass Electronic Arts den schlimmsten Kundendienst von allen hat“, räumt Kuchera ein. „Aber keine andere Game-Firma hat derart viele technische Pannen und ist so schlecht darin, sich zu entschuldigen.“ Peter Moore, Leiter des operativen Geschäftes bei EA, gab vergangenes Jahr auf dem Firmenblog zu: „Wir haben viele Fehler gemacht. Wir schulden Spielern eine bessere Performance.“

Der Kunde ist König – bis er bezahlt

Was sich bei Electronic Arts konkret geändert hat, listet Josh Ives auf, der bei dem Unternehmen für den weltweiten Kundenservice zuständig ist. „Im vergangenen Jahr haben wir daran gearbeitet, unseren Kundendienst vor allem auf drei Gebieten zu verbessern: Technik, Prozess und Spieleberater.“ Dazu gehören eine neue Hilfe-Seite sowie eine „Answers“ genannte in bislang vier Sprachen, auf der die Spieler sich untereinander helfen – sicherlich die billigste Variante, Probleme zu lösen.

Zudem habe das Unternehmen das Feedback aus Kundenkontakten direkt in die Entwicklung neuer Spiele integriert, so Ives. Und schließlich habe man „massiv“ in Kundendienstler und Technik investiert, um schneller und besser zu arbeiten. Zu den Neuerungen gehört auch, so Ives, Hilfefunktionen direkt in neuen Mobilspielen anzubieten – ein Designproblem, da der Bildschirm von Smartphones klein und die Optionen gut durchdacht sein wollen. Aber Mobilspiele sind das Marktsegment, das am stärksten wächst.

Für Kundendienst-Profis wie Richard White kommt der Sinneswandel nicht überraschend, sondern ist eine Reaktion auf grundlegende Veränderungen in der Branche. White ist Gründer und Chef von User Voice. Das Unternehmen übernimmt für Anbieter den Kundendienst, für mehr als 1000 zumeist mobile Spiele leistet man Erste Hilfe. Der Fachmann sagt: „Bei Spielen gibt es grundsätzlich weniger Service als bei anderen Sparten.“ Denn: „Sobald jemand ein Spiel gekauft und installiert hat, ist das Geld in der Kasse. Bis zur nächsten Version gibt es keinen Anreiz, sich beim Kundendienst hervorzutun“, sagt White.

Das gilt umso mehr für große Anbieter mit einem großen Sortiment. Wenn ein Unternehmen wie EA eine Handvoll oder gar Dutzende von Titeln quer durch verschiedene Genres und unter mehreren Markennamen anbietet, so White, werden sie von Fans als einzelne Spiele wahrgenommen, die ihre eigenen Probleme haben. Der schlechte Service für ein Sport-Spiel zieht also ein Baller-Spiel derselben Marke kaum in Mitleidenschaft, weil die Zielgruppen unterschiedlich sind.

Erst der neue Trend, Spiele im Netz und auf Mobilgeräten kostenlos anzubieten, hat für mehr Interesse an gutem Service gesorgt. Es mag widersinnig klingen, aber wer Gratis-Spieler zu zahlenden Kunden machen will, muss sie umwerben und für ihre Anliegen ein offenes Ohr haben. „In der Regel zücken Spieler frühestens nach zehn Runden den Geldbeutel, mindestens so lange muss man sie bei Laune halten“, sagt White.

Aufgeweckte Anbieter haben das erkannt und leisten sich entweder einen großen Stab an Service-Mitarbeitern, oder sie bieten segmentierten Kundendienst für die vielen Gratis-Kunden und wenige zahlende Spieler an – von Selbsthilfe-Webseiten über E-Mail-Kontakt bis zu Chats und Hotlines. Selbst Electronic Arts, das jetzt auch auf mobile und Social Games macht, gehört inzwischen zu den Kunden von User Voice – zumindest, um bei Betatests unter eingefleischten Spielern Feedback zu sammeln. Für europäische Kunden beschäftigt die Firma rund 500 Mitarbeiter in einem Callcenter in Irland.

Das mag beeindruckend klingen, ist aber tatsächlich überschaubar. Der Konkurrent Kabam wurde 2006 gegründet, sein Umsatz liegt mit 360 Millionen Dollar etwa bei einem Zehntel dessen, was EA erwirtschaftet. Und doch hatte Kaban schon vergangenes Jahr 200 Mitarbeiter im Kundendienst in Europa. Bis guter Service zum Verkaufsargument wird, wird laut White aber noch viel Zeit vergehen. „Bei Spielen ist es noch nicht ausschlaggebend. Da zählt mehr, was meine Freunde gerade spielen.“ ---