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Christian Riethmüller im Interview

Ob Internet, Amazon, große Filialketten oder eBooks: Alles kein Grund, den Mut zu verlieren, sagt Christian Riethmüller, geschäftsführender Osiander-Gesellschafter




brand eins: Der Buchhandel steht unter Druck. Ihre Fima aber wächst gegen den Trend. Verraten Sie uns Ihr Geheimnis?

Christian Riethmüller: Das liegt an vielen Faktoren. Ich will den wichtigsten herausgreifen: Service. Kunden haben sich daran gewöhnt, im Internet rund um die Uhr jedes lieferbare Buch zu finden, anzuklicken, und im Normalfall ist es einen Werktag später da.

Das ist Standard. Die meisten führen ihn allein auf Amazon zurück. Tatsächlich ist nur eine Lieferkette in Deutschland noch schneller als der Buchhandel, und das sind die Apotheken. Schnell sein ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Osiander hat bereits 1996 einen Webshop eingerichtet und bietet eine kostenlose Bestell- und Service-Hotline. Auch bei uns ist die Bestellung am nächsten Tag beim Kunden, portofrei. Wenn jemand vor zehn Uhr morgens bestellt und das Buch vorrätig ist – was die Website anzeigt -, bekommt er es in Tübingen, Reutlingen und Heilbronn sogar noch am selben Nachmittag mit dem Fahrradkurier, kostenlos. Oder er kann es sich in einer unserer Buchhandlungen selber abholen, was übrigens gut ein Drittel unserer Kunden tut.

Wie haben Sie das hingekriegt?

Durch Vermittlung meines früheren Biologielehrers am Uhland-Gymnasium. Die hatten dort eine Umwelt-AG, und ich habe gefragt, ob sie nicht eine Schülerfirma gründen möchten, die Beschäftigung in der unterrichtsfreien Zeit suchte. Wir dachten darüber nach, die Auslieferung lokaler Bestellungen zu verbessern, nicht unbedingt billiger, aber ohne Auto, sondern per Fahrrad. So entstand Greenbooks, die mittlerweile mit etwa 60 Boten jeden Tag nach der Schule die vorbereiteten Pakete jeweils in ihrem Wohnviertel austragen. Das Porto übernimmt Osiander, womit die Boten bezahlt werden.

Und das funktioniert?

Perfekt. Es geht eher darum, dass sie nicht zu erfolgreich werden dürfen und dann Probleme mit dem Finanzamt bekommen. Sie achten außerdem streng auf die Einhaltung ihrer eigenen Regeln: Wer drei Reklamationen verursacht oder Einsätze unentschuldigt schwänzt, der ist als Bote raus aus dem Geschäft.

Reicht es aus, ebenso schnell wie der größte Konkurrent zu sein?

Nein, es ist selbstverständlich, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, um mitzuhalten. Wer besser sein will, braucht tolle Mitarbeiter, die freundlich, aufmerksam und kompetent auf die Kunden eingehen. Dafür haben wir rund 400 gründlich ausgebildete Buchhändlerinnen und Buchhändler. Das sind, bezogen auf die Verkaufsfläche, gut 50 Prozent mehr als bei den großen Wettbewerbern. Wir wollen, dass sich Kunden bei uns wohlfühlen.

Frei nach Tucholsky: Der Leser hat's gut, er kann sich nicht nur seine Schriftsteller, sondern auch seine Buchhandlung aussuchen.

Stimmt genau. Ein paar Beispiele: Wir beraten und helfen Eltern, die sich für die Geburtstagsparty ihres Kindes einen Bücherkorb wünschen. Jede Buchhandlung lädt jedes Jahr zu einem besonderen Kindertag ein, mit Zaubern, Basteln und Vorlesen. Wir versorgen Kindergärten und Grundschulklassen regelmäßig mit Lesekoffern. Wir bestellen Bücher kostenlos zur Ansicht und reservieren von Autoren signierte Bände. Um den bargeldlosen Einkauf zu erleichtern, mit Rechnung zum Monatsende, haben wir eine Osiander-Karte eingeführt. Bei uns kann grundsätzlich immer mit der Kreditkarte bezahlt werden, nicht erst bei einem Einkauf ab 20 oder 30 Euro. Und wer sich bei uns mit einem Buch und einer Tasse Kaffee in eine stille Leseecke zurückzieht, wird dort in Ruhe gelassen, auch wenn er auffällig oft erscheint. In Memmingen hat eine Gruppe Mütter unser Geschäft sogar zum regelmäßigen Treff gemacht, weil sie sich dort wohlfühlen. Wir mögen Kinder, und Kinder lieben Geschichten. Es ist einfach wichtig, dass Kinder mit Büchern aufwachsen. Und dass Eltern wahrnehmen: Es ist immer jemand für sie da, der sich auskennt.

Buchhändler haben oftmals das gleiche Sortiment, überall gelten dieselben Preise. Was gibt den Ausschlag?

Fragen Sie den Kunden. Den einen lockt eine Vitrine, in der anderes ausliegt als nur die gängigen Titel von der Bestsellerliste. Der nächste geht immer zur selben Buchhändlerin, der er schon ein paar wirklich starke Empfehlungen zu verdanken hat. Und ein anderer ist neugierig auf eBooks und eReader und freut sich, wenn sich ein erfahrener Buchhändler für die Beratung Zeit nimmt, nicht einfach einen Prospekt überreicht oder zugeben muss: Damit kennen sich bei uns nur die drei Azubis aus, aber von denen ist gerade keiner da. Unsere Mitarbeiter wurden extra dafür geschult. Und sie erfahren, wie es wirkt – beim Umsatz und in der Kundenzufriedenheit, die wir regelmäßig testen lassen. ---