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Facebook fürs Büro

Vor 41 Jahren wurde die E-Mail erfunden. In den meisten Unternehmen ist sie das wichtigste Kommunikationsmittel - und längst keine reine Freude mehr. Dabei gibt es ein Leben ohne Mail-Pingpong und überfüllte Postfächer.




• Wenn eine Firma umzieht, denkt mancher Mitarbeiter hin und wieder an Kündigung. Nicht nur wegen des neuen Standorts, sondern wegen der vielen Meetings und Telefonkonferenzen sowie der damit einhergehenden unzähligen Mails.

Die deutsche Niederlassung der Firma Salesforce.com ist gerade umgezogen. In ihren neuen Münchner Büros herrscht noch das übliche Durcheinander. Wo sind die Kaffeelöffel? Wie funktioniert der Beamer im Konferenzraum? Aber Joachim Schreiner, der Area Vice President Central Europe, ist trotzdem bester Laune. "Der Umzug ist ein gutes Beispiel, wie effizient man mit Chatter kommunizieren kann", sagt der Mann, der dieses Produkt vertreibt.

Chatter ist, stark vereinfacht, eine Art Facebook für Unternehmen: ein nach außen geschlossenes soziales Netzwerk, in dem sich Mitarbeiter austauschen, zu Gruppen zusammenschließen und gemeinsam an Dokumenten arbeiten können. Statt wie Facebook zu fragen: "Was machst du gerade?" oder: "Was gibt's Neues?" wie Twitter, steht im Eingabefeld von Chatter die Frage: "Woran arbeitest du?"

Die Idee: Arbeit transparent machen, Probleme und Fragestellungen eingeschlossen. So können Kollegen besser helfen und zusammenarbeiten. "Als klar war, dass wir neue Räume benötigen, gründeten wir eine geschlossene Gruppe, die sich mit dem Umzug befassen sollte", sagt Schreiner. "Dort konnte sich ein Kreis von Eingeweihten abgeschirmt über mögliche neue Standorte austauschen. Da es auch um heikle Fragen ging, wie die Entwicklung der Mitarbeiterzahlen, war die Unterhaltung nicht für alle einsehbar. Gleichzeitig konnten Grundrisse oder ein Stadtplan mit den Wohnorten unserer Mitarbeiter hochgeladen, von der Gruppe eingesehen und bearbeitet werden."

Dass Salesforce.com ein globales Unternehmen mit Hauptsitz in San Francisco ist, machte den Münchner Umzug nicht einfacher. "Unser Maler kam aus New York, die Stühle kamen aus Hawaii und die Schreibtische aus Mexiko", sagt Schreiber. "Das 17-köpfige Team, das den Umzug vorbereitet hat, war über mehrere Kontinente und Zeitzonen verteilt, aber durch Chatter war kein einziges reales Treffen notwendig. Und zum Glück auch keine einzige schreckliche Telefonkonferenz."

Vom Geniestreich zur Plage: E-Mails

Telefonkonferenz! Einst als Erleichterung gefeiert, gilt sie vielen inzwischen als nerviges Tool. Der gleiche Bedeutungsverlust droht nun der E-Mail. War es vor 20 Jahren noch eine kleine Sensation, dass man in Sekundenschnelle und fast kostenlos Informationen per Internet um die Welt schicken konnte, ist die Freude umgeschlagen in Frust über Rund-um-die-Uhr-Mails. Der VW-Betriebsrat will deshalb eine Zustellung von Nachrichten auf Firmen-Blackberrys außerhalb der Arbeitszeiten unterbinden. Der Henkel-Chef Kasper Rorsted verhängte gar eine konzernweite Mailsperre über die Weihnachtstage. Nur zwei Beispiele, wie versucht wird, das digitale Dauerfeuer einzudämmen.

Der französische IT-Dienstleister Atos ging noch einen Schritt weiter, als er vor einem Jahr ankündigte, bis spätestens 2014 eine "zero e-mail company" zu werden. "Die Masse der E-Mails, die wir verschicken und erhalten, ist wirtschaftlich nicht mehr sinnvoll", sagte der Chef Thierry Breton damals. "Manager verbringen fünf bis 20 Stunden pro Woche damit, sie zu lesen oder zu schreiben. E-Mails sind nicht länger der beste Weg, eine Firma zu organisieren und Geschäfte zu machen."

Doch wie konnte aus der hilfreichen E-Mail bloß eine als lästig empfundene Postwurfsendung werden, die schon aufgrund ihrer Masse immer weniger Relevanz vermittelt? Ein Grund ist wohl das "cc"-Adressfeld, mit dem man eine Kopie an beliebig viele Empfänger schickt. In einer britischen Studie gaben 80 Prozent der Teilnehmer an, sie nutzten in beruflichen E-Mails die "cc"-Funktion, um sich abzusichern. Logisch: Wer seine Mails immer mehreren Leuten zugleich sendet, streut Verantwortung und kann sich im Notfall mit der Bemerkung davonstehlen, seine Information hätten doch alle erhalten. Dass diese mit einem einzigen Klick verschickten Kopien auch gelesen und teils beantwortet werden müssen oder neue Weiterleitungen nach sich ziehen, beeindruckt die "cc"-Enthusiasten nicht.

Professor Klaus Moser vom Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie der Universität Erlangen-Nürnberg hat sich mit der Überforderung durch IT am Arbeitsplatz beschäftigt. Früher, so der Forscher, sei der klassische Büroarbeiter durch einfache räumliche und zeitliche Barrieren von vielen Informationen abgeschirmt geblieben: Die Post kam morgens und wurde nachmittags wieder abgeholt, Fern- oder Überseegespräche waren teuer und in den meisten Berufen selten nötig. In einer Studie ("Steigende Informationsflut am Arbeitplatz. Belastungsgünstiger Umgang mit elektronischen Medien") fanden Moser und seine Kollegen heraus, dass Befragte vor allem die schiere Menge an eingehenden E-Mails als belastend empfanden.

Zu unübersichtlich sei der endlose Strom an Informationen, der sich gerade nach Abwesenheit durch Urlaub oder Krankheit kaum noch bewältigen lasse. Oft sei die Relevanz einer Nachricht nicht erkennbar, bevor man sie nicht ganz gelesen habe. Falls eine schnelle Antwort nötig sei, bleibe zu wenig Zeit zum Abwägen. Es bereite Stress, die identische Information von unterschiedlichen Absendern gleich mehrfach zu bekommen; häufig würden Informationen auch übereilt und unvollständig übermittelt und in der Folgezeit häufig aktualisiert.

Mülltrennung? Funktioniert auch im Netz

Auch beim Salesforce.com-Umzug gab es immer wieder Änderungen. Hier war ein neues Immobilienangebot eingegangen, dort gab es neue Preise oder Termine. Doch da die Chatter-Software es erlaubt – ähnlich wie bei Google Docs –, gemeinsam an Dokumenten zu arbeiten, die auf einem zentralen Server abgelegt sind, müssen neue Informationen nicht dauernd in die Runde gemailt werden, denn jeder hat stets Zugriff auf die aktuelle Version aller Dokumente.

Als der neue Bürostandort feststand, wurde die geschlossene Chatter-Gruppe aufgelöst. Nun sollten alle Mitarbeiter nicht nur alles über den Umzug erfahren, sondern darüber diskutieren und ihre Wünsche und Ideen einbringen, zu den Parkplätzen wie den Kaffeemaschinen. Kommunikation und Kollaboration ohne alte Abteilungsleiter-Hierarchien, nennt das Joachim Schreiner. "Was relevant ist und was nicht, entscheidet nicht das Unternehmen und der Vorgesetzte, sondern der Endnutzer: der Mitarbeiter selbst."

Dass die Kommunikation über Soziale Netzwerke wie Facebook häufig als Austausch von Banalitäten hingestellt wird, hält Schreiner für "eine sehr arrogante Haltung von jemandem, der denkt, er wisse, was für andere Menschen relevant sein müsse. Facebook kann den Arabischen Frühling begünstigen – man kann sich damit aber auch zum Kino verabreden. Beides ist jeweils für die betreffende Person relevant." Der Vorteil von Chatter: Jeder Teilnehmer könne selbst steuern, von wem er welche Informationen bekommen wolle, und werde nicht zugemüllt.

Ohne guten Filter geht man in den Daten unter

Ein weiteres Plus: Eine Software wie Chatter ermöglicht fließende Übergänge zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation. Synchrone Kommunikation – etwa ein Telefonat oder ein Skype-Videochat – setzt voraus, dass sich alle Teilnehmer zur selben Zeit verständigen können und wollen. Asynchrone Kommunikation, wie eine E-Mail oder SMS, schafft hingegen zeitliche Freiräume: Der Absender schreibt, wenn er Zeit hat; der Empfänger liest, wenn es ihm passt; eine unmittelbare Interaktion gibt es nicht, detaillierte Abstimmungen dauern daher länger.

Auf Facebook oder bei der Textfunktion des Videoprogramms Skype wird dieser Unterschied schon unmerklich aufgehoben: Wer jemanden auf seiner Freundesliste anschreibt, der gerade online ist und sofort antwortet, kann mit ihm in den Chatmodus eines direkten Gesprächs wechseln. Ist die andere Person offline, bleibt die Nachricht wie eine E-Mail liegen. Wer den eingehenden Strom der Statusmitteilungen seiner Facebook-Freunde liest, erfährt in Echtzeit, was sie beschäftigt – kann es aber ebenso Monate später nachlesen. Auch Chatter bietet sowohl zeitgleiche wie zeitverzögerte Kommunikation, dazu Funktionen wie das gemeinsame Bearbeiten von Dokumenten und zahlreiche, fein einstellbare Filterfunktionen.

Ohne Filter sind soziale Netzwerke tatsächlich wenig mehr als sinnloses Rauschen. Wer jeden einzelnen Tweet auf Twitter lesen wollte, käme erstens gar nicht hinterher und würde zweitens tatsächlich mit Banalitäten wie der Frühstücksauswahl eines unbekannten Zahnarztes aus Milwaukee oder dem Liebesschwur eines Justin-Bieber-Fans konfrontiert. Erst wenn man die richtigen Personen gefunden hat, deren Statusmeldungen einem etwas bedeuten, ergibt das Netz Sinn.

Der New Yorker Internet-Theoretiker Clay Shirky brachte es einmal so auf den Punkt: "Es gibt keine Informationsflut - es gibt nur schlechte Filter." Auch Chatter basiert auf dem Prinzip des "Folgens": Nicht jeder muss alles lesen, sondern nur das, was er gewissermaßen abonniert hat. Man kann dem Kollegen folgen, mit dem man ein Büro teilt, oder jemandem, der den gleichen Job wie man selbst an einem anderen Standort erledigt. Man kann sich Gruppen anschließen, aber auch einzelnen Dokumenten folgen wie der stets aktuellen Version eines Dienstplans. Wer in leitender Position für den Vertrieb zuständig ist, möchte vielleicht nicht jede einzelne Vertriebsaktivität kennen. Er kann die Software aber so einstellen, dass ihm jeder Vorgang oberhalb eines bestimmten Auftragsvolumens angezeigt wird. Die Vernetzung geht so weit, dass man einzelnen Feldern in einer Datenbank folgen kann ("Zeige mir an, wenn sich das Feld Zahlungseingang bei Rechnung X geändert hat"). Ähnlich wie beim Onlinehändler Amazon.com, der einem neue Titel aufgrund der bisher gekauften Bücher empfiehlt, berechnet bei Chatter ein Algorithmus, welche Personen, Gruppen oder Themen aufgrund der zuvor abonnierten ebenfalls relevant sein könnten.

Eben weil Filter so wichtig sind, ist es unerlässlich, sie ständig zu justieren. "Ich habe einen festen Tag im Monat, an dem ich meine Filter durchsehe und anpasse", sagt Joachim Schreiner. "Manchmal merke ich, dass ich jemandem folge, der für meine Arbeit doch nicht so relevant ist, wie ich dachte. Oder ich bekomme eine neue Aufgabe und muss meine Filter entsprechend ändern." Dass sich der Aufwand lohnt, zeigt laut Schreiner die Bilanz der Chatter-Nutzung: 32 Prozent weniger Mails, 28 Prozent weniger Meetings. Rund 110.000 Unternehmen gehören zu den Kunden, von Firmen mit nur einer Handvoll Mitarbeitern über Mittelständler wie den Heizungsbauer Vaillant bis zu globalen Konzernen wie Nikon.

Wie man lernt, online auf den Punkt zu kommen

Seit etwas mehr als einem Jahr arbeiten auch die 13 Mitarbeiter in der Münchner Zweigstelle der spanischen IESE Business School mit dem Programm und verweisen auf die Vorzüge. "Die Diskussionen sind weniger flapsig und deutlich mehr auf den Punkt als in E-Mails", sagt Dorothee von Canstein, verantwortlich für die Kommunikation. Wer schreibt, was für alle sichtbar ist und für immer aufbewahrt bleibt, überlegt es sich zweimal, ob der Link zum niedlichen Katzenvideo auf Youtube sein muss. "Außerdem lassen sich Diskussionen so mit den entsprechenden Dokumenten verknüpfen, dass sie immer dort stattfinden, wo sie hingehören: zum Beispiel verknüpft mit einem Kundenkontakt oder einer Alumni-Veranstaltung im Terminkalender."

Eine Kollegin, die sich mit der Organisation solcher Veranstaltungen befasst, schätzt die Übersichtlichkeit, die intelligenten Suchfunktionen für alte Inhalte und das gemeinsame Bearbeiten von Dokumenten. "Dabei ist es praktisch, dass man mit einem Klick sehen kann, was sich geändert hat, seit man das Dokument zum letzten Mal angesehen hat."

Die IESE gehört zur Universität Navarra und wurde von der "Financial Times" und "Economist" zur weltbesten Business School gekürt. An ihren Hauptstandorten Barcelona und Madrid wird Chatter noch nicht verwendet, was Managing Director Rudolf Repgen als Nachteil im Umgang mit seinen spanischen Kollegen sieht: "Es ist eine stärker fokussierte und reflektierte Art der Kommunikation", sagt er. "Mails führen nach meiner Erfahrung häufiger zu Missverständnissen als alle anderen Formen der Diskussion." E-Mails seien zudem Zeitfresser, die Kreativität unterdrückten und reaktives Denken förderten: "Das beginnt mit der Erwartungshaltung, dass jede Mail eine Antwort erhält, und endet damit, dass man nur noch versucht, sein Feld ballfrei zu halten, und wie bei einem Flipper alles zurückspielt, damit die Mail wieder beim anderen liegt."

Das Problem, dass wir zu viel Zeit mit dem Sichten und Beantworten eingehender Nachrichten verschwenden, wird von vielen beklagt. Der amerikanische Firmengründer und Marketingexperte Seth Godin beispielsweise schrieb kürzlich in seinem Blog: "Wenn wir morgens als Erstes die eingehenden Mails lesen, haben wir nicht nur Zeit verloren, sondern auch die beste Chance, etwas Neues zu beginnen. Das Erste, was wir tun sollten, ist, auf unsere eigenen Ziele hinzuarbeiten, statt uns damit zu beschäftigen, wie andere auf das reagiert haben, was gestern passiert ist."

Intern wird bei IESE in Deutschland so gut wie gar nicht mehr gemailt, nach außen bleibt die Business School selbstverständlich per Mail erreichbar. Denn auch nach mehr als 40 Jahren hat die Technik ihre unstrittig starken Seiten: Sie ist universell, funktioniert über alle Länder- und Firmengrenzen hinweg und ist nicht an einen bestimmten Software-Anbieter gebunden. Ein Unternehmen bleibt Herr über seine Daten.

Jedenfalls solange der seinen IT- und Sicherheitsaufwand nicht vernachlässigt. Denn Lecks können unangenehme Folgen haben. Als 2007, vor Einführung von Chatter, durch das Versehen eines Salesforce.com-Mitarbeiters eine Kundenliste kopiert wurde, die Kontakt- und Fimennamen enthielt, Mailadressen und Telefonnummern, gab es danach zahlreiche Phishing-Angriffe auf Sales-force.com-Kunden. Die Frage bleibt akut: Vertraue ich der eigenen IT-Abteilung oder der eines anderen Unternehmens?

Auch IESE-Direktor Rudolf Repgen will Chatter nur bei genau definierten Themen nutzen: "Personalfragen beispielsweise würde ich dort nicht diskutieren", sagt er. Trotzdem ist er überzeugt: "Werkzeuge wie Chatter fördern eine proaktive Haltung. Sie zwingen mich nachzudenken, was ich mit meinen Kollegen teilen sollte, was relevant für sie ist." Auf eitle Selbstdarstellung – ein Vorwurf, der sozialen Netzwerken häufig gemacht wird – stoße er überraschenderweise so gut wie nie. "Das wird nicht honoriert. Stattdessen benötigt man weniger Meetings, und diese sind kürzer, weil man weniger Vorreden benötigt. Alle sind schon informiert und gut vorbereitet, und man kann sich darauf konzentrieren, gemeinsam zu einem Ergebnis, einer Entscheidung zu kommen."

Warum bloß rief Tokio nicht um Hilfe?

Es ist nicht die einzige Software, die die Kommunikation im Büro effizienter macht. Doch nicht jede hält im betrieblichen Alltag durch. Die vielleicht bekannteste Alternative ist wieder vom Markt verschwunden: Google stellte 2010 seinen ambitionierten Kollaborationsdienst Google Wave nach gut einem Jahr wieder ein – zu kompliziert, hieß es. Yammer, ein ähnliches Tool, das sich mit dem Titel "The Enterprise Social Network" auch als Firmen-Facebook positionieren will, ist offenbar stabiler und nach eigenen Angaben bei rund 100.000 Unternehmen im Einsatz. Und mit Wunderkit brachte das viel gelobte Berliner Start-up 6Wunderkinder gerade erst eine kostenlose Teamsoftware auf den Markt, die zwar nicht ganz so viel kann wie die Konkurrenz, aber entschieden besser aussieht.

Und dann ist da noch TopCom, eine Art soziales Netzwerk für Staatschefs. Vivek Ranadivé, der Vorstandsvorsitzende der Milliarden Dollar schweren Finanzsoftwarefirma Tibco, stellte es im Januar auf dem Weltwirtschaftsforum in Davos vor. Geschützt durch höchste Sicherheitsstandards, sollen sich auf der TopCom-Plattform die 200 einflussreichsten Menschen der Welt miteinander vernetzen. Sie können Gruppen bilden oder bestimmten Themen folgen. Der japanische Premierminister, so Ranadivés Vision, hätte sich nach der Reaktorkatastrophe von Fukushima per Videobotschaft an ausländische Kollegen wenden können. In wenigen Stunden – und nicht erst nach Wochen, wie in der Realität – wäre ein effektives Krisenmanagement zwischen Regierungen, Reaktor-Experten und Unternehmen in Gang gekommen. War das etwa auf anderen Kanälen nicht möglich?

Vielleicht ist dieses angestrengt ehrgeizige Projekt der beste Test für soziale Netzwerke im Big Business: Wenn die frisch gegründete TopCom-Gruppe "Finanzminister der Eurozone" demnächst verkündet, dass sie die Währungskrise bewältigt hat, wäre dies der Beweis, dass man tatsächlich nur die richtigen Kommunikationswerkzeuge braucht.

Bliebe diese Lösung weiter aus, könnte einem die Idee kommen, dass es für die Kommunikation Wichtigeres gibt als eine Technik. Es sind die Menschen, die sie nutzen.