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Einchecken und wohlfühlen

Wer verreist, will etwas erleben. Und erwartet, dass alles funktioniert. Wie man das als Hotelier möglich macht, verrät Claus Sendlinger, Chef der Design Hotels AG.




brand eins: Herr Sendlinger, wegfahren und abschalten: So haben unsere Großeltern Urlaub gemacht. Heute klingelt das Handy, wir verschicken E-Mails vom Strand - was ist aus der guten alten Sommerfrische geworden?

Claus Sendlinger: Unsere Kunden, vor allem die Selbstständigen, unterscheiden nicht mehr zwischen Urlaub und Arbeit. Das hat sich komplett vermischt, und dieses Phänomen ist einer der Haupttreiber für den Erfolg unserer Hotels.

Sie haben dafür ein Schlagwort gefunden: New Life Concept - also überall leben und arbeiten.

Das bedeutet, dass man in Hotels arbeiten kann, aber in einer stilsicheren Umgebung. Man hat ein funktionales Zimmer, in dem man sich wohlfühlt und ein paar Tage lang richtig leben kann, nicht nur übernachten. Und dann sind moderne Hotels Orte, die auch Einheimische gern besuchen. Das macht den Aufenthalt für Gäste reizvoller. Früher hat man ja nie jemanden aus der Stadt, in der man gerade war, kennengelernt.

Besteht nicht für die meisten Menschen der Reiz des Reisens darin, auch mal nicht zu arbeiten, mal nicht online zu sein?

Nein, und deshalb ist W-Lan in einigen unserer Hotels so selbstverständlich wie fließend Wasser.

Zu Ende gedacht, kann man als Selbstständiger heute sein Unternehmen vom Strand aus führen?

Das ist meine Vision. Ich selbst führe mein Unternehmen zeitweise aus Tulum in Mexiko. So geht es vielen: Jeder will raus aus dem Hamsterrad.

Wie viel Prozent Ihrer Zeit verbringen Sie als Chef einer AG im Büro in Berlin, wie viel am Strand in Mexiko?

In den vergangenen zwei Jahren war ich etwa zwei Drittel der Zeit in Tulum und ein Drittel in Berlin. Statt wie früher in der Stadt zu leben und ab und zu für zwei Wochen an den Strand zu fahren, lebe ich heute am Strand und fahre ab und zu für eine Woche in die Stadt, um mich aufzuladen. Die Zukunft heißt: zurück zur Farm. Das kann auch eine Gedankenfarm sein, auf der Denker ungestört arbeiten können.

Stellen Sie sich bitte folgendes Szenario vor: Der Klimawandel nimmt dramatische Ausmaße an, die globale Mobilität wird unerschwinglich. Kann es sein, dass wir in fünf oder zehn Jahren kaum noch reisen?

Deswegen glaube ich ja an die Relevanz von Hotels für ihre direkte Nachbarschaft. Die spannende Frage ist: Wie kann ein Hotelier sein Angebot so erweitern, dass er sich auf diese Entwicklung einstellt?

Wenn also die Menschen nicht mehr dreimal pro Jahr Urlaub machen, sondern nur einmal alle drei Jahre ...

... dann muss der Hotelier zum guten Nachbarn werden. Das Hotel muss in seiner lokalen Gemeinschaft verwurzelt sein, nur dann kann es sich um die Grundbedürfnisse auch seiner auswärtigen Gäste kümmern. Das Hotel muss im Grunde eine Anlaufstelle sein, wo ich anrufen kann: "Ich komme heute um 20 Uhr an, sag bitte meinen Freunden, dass wir uns bei dir treffen."

Dafür gibt es doch schon heute den Concierge.

Nein, hier müssen neue Rollen definiert werden. Früher gab es den Concierge der alten Schule. War der gut, hat er alles für den Gast gemacht: Der hat Budapester Schuhe besorgt, das Rauschgift und auch die Nutten. Und das extrem diskret. Aber irgendwann wurden viele Concierges bestechlich, haben nur noch Dinge vermittelt, für die sie vom Verkäufer eine Provision bekamen. Sie waren nicht mehr auf der Seite des Gastes, sondern auf der Seite der Mafia. Künftig muss sich jemand im Hotel darum kümmern, das Haus im sozialen Netzwerk zu vertreten, er muss die Reputation des Hauses pflegen.

Was heißt das konkret?

Diese Person hat eine Verantwortung, wie das Hotel von außen gesehen wird. Wie ist das Trip Advisor Ranking? Wie sind meine Facebook-Kontakte? Deutlich machen, dass das Hotel Teil einer lokalen Gemeinschaft ist, in der viel Interessantes passiert. Es gibt sehr wenige Leute, die das wirklich können, das ist ein ganz neuer Berufszweig. Das Hotel, das so etwas leisten kann, wird erfolgreicher sein als eines, das es nicht kann.

Reisende erwarten heute einen nahtlos perfekten Service, "Seamless Travel" genannt. Was darf man darunter verstehen?

Die totale Integration des Reisens. Der nahtlose Übergang von verschiedenen Transportmitteln. Wenn man bei Virgin Upper Class fliegt, wird man mit dem Auto in London abgeholt und am Hotel in New York wieder abgesetzt.

Da sind wir im Luxus-Segment. Die Realität für Normalreisende ist doch vielmehr, dass man heute immer mehr selber machen muss. Flug suchen, Mietwagen buchen ...

Ja, das wird in der Branche gerade viel diskutiert. Eigentlich war es früher viel besser, denn da ist man einfach ins Reisebüro gegangen. Heute sitzt man vor dem Internet und hat ständig das Gefühl, woanders könnte es billiger sein.

Bei Pauschalreisenden wartet am Zielort immerhin noch der Bus. Wie ich in das schicke Designhotel komme, bleibt mir überlassen.

In Tulum, wo wir seit Kurzem unser erstes eigenes Hotel betreiben, kann ich mir gut vorstellen, die Gäste vom Flughafen mit Elektro-Bussen abzuholen. Da stünde dann eine grüne Haltestelle, im Sitz des Fahrzeugs würde es einen Bildschirm mit Internet geben, auf dem man sich kundig machen könnte, was für Restaurants in der Nähe sind und welche Tagesausflüge man machen könnte. Wer das als Erster weltweit macht, bekommt garantiert viel Aufmerksamkeit.

Nahtlos reisen heißt aber nicht nur, einfacher von Tür zu Tür zu kommen, oder?

Nein, dazu gehört vor allem intelligentes Datenmanagement. Letztlich werde ich als Verbraucher mein Reiseprofil selbst verwalten. Man kennt das von Amazon: Wer dieses Buch gekauft hat, hat auch jenes gekauft. Dasselbe wird es für Reisen geben.

Und die Hotels haben dann Zugriff auf diese Profile?

Gut möglich. Als Gast will ich erkannt werden. Und wenn ich wiederkomme, möchte ich auch bevorzugt behandelt werden. Nicht der rote Teppich - den wollen die meisten Leute gar nicht. Aber wenn ich mit einem Hund ankomme und finde im Zimmer einen Napf vor, auf dem der Name des Hundes steht, dann sage ich: "Wow."

Angesichts nerviger Sicherheitskontrollen und übervoller Flugzeuge klang die Vorstellung eines Jetset-Lebens schon mal glamouröser. Ist in unserer mobilen Gesellschaft nicht der eigentliche Luxus, zu Hause zu bleiben?

Für jemanden, der das ganze Jahr beruflich reist, ist ein Urlaub in der Oberflächlichkeit zwischen Bars und Clubs in der Tat nicht toll. Ich sehe da eher ein Potenzial für Regionen wie die Uckermark, also für die Naherholung. Das kann ein Dorf in der Nähe von Berlin sein. Da müsste ein Hotelier nur mit einem guten Restaurant anfangen, einem guten Bäcker, dann würde er ein paar Häuser herrichten, und los geht's. Ich glaube an solche Kommunen. Wir müssen als Hoteliers auch mal anders denken.

Also Urlaub in der Nähe statt Fernreisen?

Wir hatten im vergangenen Jahr das prozentual größte Wachstum in den Alpen.

Ein anderer Trend des modernen Reisens ist der Gesundheitstourismus. Wie schätzen Sie diesen ein?

Das ist ein Riesending. Man nennt es natürlich nicht Sanatorium, sondern zum Beispiel 'Preventive Health Care'. Also vorbeugende Gesundheitsmaßnahmen unter ärztlicher Anleitung. Das große Thema Heilmedizin - zurück zu den klassischen Anwendungen, die 1000 Jahre alt sind. Wir experimentieren in Tulum mit einem Spa-Konzept, bei dem wir den Leuten mehr oder weniger beibringen, wie man das Telefon ausschaltet, also: nichts zu tun.

Aber es gibt doch heute bereits in fast jedem Hotel sogenanntes Wellness ...

Ja, aber gibt es einen Hellseher, einen Homöopathen oder einen Schamanen?

Wie bitte?

Ich habe das alles selbst ausprobiert. Die Kunst ist, einen richtigen Schamanen zu finden, denn mit diesen Dingen wird auch viel Schwindel betrieben. Wir haben jetzt in Tulum eine Seherin, die kann globale Energiefelder messen.

Aha. Was sagt denn der Hotelier, der von Ihnen die Empfehlung bekommt: Spa schön und gut, aber jetzt brauchen Sie noch einen Hellseher?

So etwas kann man natürlich nur anbieten, wenn die Gäste deswegen kommen. Es gibt schon heute Spezialhotels, die man bucht, um sich mit sich selbst auseinanderzusetzen.

Demnach wäre also Selbstfindung der neue Luxus?

Kommt darauf an, wo auf der Welt. In den Schwellenländern wachsen zunächst die klassischen Hotelketten, weil sich das Luxusverständnis dort auf einer anderen Stufe befindet. Wir sagen: Es gibt fünf Stufen des Luxus. Die erste ist die offensichtliche: die erste Luxus-Handtasche, die erste Designer-Brille ...

... also tendenziell Russland ...

... oder auch China und Brasilien. Durch das Nachrücken solcher Kunden in den Luxusmarkt verscheucht man natürlich jene, die schon länger dort sind. In den etablierten Märkten kommunizieren Luxusmarken darum eher Werte wie ihre Geschichte.

Das ist die zweite Stufe?

Genau. In der dritten geht es um Erfahrung, Erlebnisse. Da setzen bisher viele unserer Hotels an, indem sie Zugang zur lokalen Szene vermitteln. Für die Klientel in dieser Luxus-Stufe ist es nicht mehr aufregend, eine teure Tasche zu kaufen. Lieber sucht sie sich den kleinen Schneider in Madrid. Sie wollen Dinge, die sie nur an diesem Ort kaufen können und die darum einen anderen Wert für sie haben. Da kann ein Hotel natürlich helfen. In der vierten Stufe wird das Ganze dann mit Nachhaltigkeit gepaart.

Grün verkauft sich heute besser als Design?

Grün ist das neue Smart. Design war ein Filter, der bis vor zehn Jahren funktionierte. Der Trend begann bereits in den Achtzigerjahren, mit Morgans Hotel in New York, mit Philippe Starck und Ian Schrager.

Darum braucht es jetzt neue Geschichten.

Wir arbeiten mit einer Organisation namens Earth Check zusammen, einem Zusammenschluss aus 20 Universitäten, die Unternehmen im Dienstleistungssektor auf Nachhaltigkeit auswerten und Empfehlungen entwickeln. Hotels müssen sich heute fragen lassen, wo sie ihre Putzmittel kaufen oder woher ihre Lebensmittel stammen.

Ist das nicht vor allem eine Marketing-Maßnahme, um sich zu differenzieren?

Nein, unser Ziel ist es, hier wirklich etwas zu bewegen und dann natürlich darüber zu sprechen. Ich glaube, dass die Verbraucher sehr wohl unterscheiden können zwischen solchen Hotels, die so etwas nur wegen ihres Images tun, und Häusern, die es ernst meinen.

In Ihrer vierten Stufe des Luxus positionieren sich Hotels also grüner. Was kommt danach?

Die fünfte Stufe wird spannend, da gibt es noch ganz wenig. Wenn man seine Reise durch die ersten vier Stufen des Luxus vollzogen hat, ist man wahrscheinlich der Erschöpfung nahe. Man hat sich alles leisten können, aber wer dabei verloren ging, war man selber. Deswegen sehen wir zunehmend Dinge wie Yoga. Die Menschen wollen in diesem ganzen Chaos eigentlich nur sich selber wiederfinden. Deswegen machen sie Urlaub in einer Mönchszelle in Bhutan oder in einem Camp auf dem Kilimandscharo. -

Claus Sendlinger, 48, ist Gründer und Vorstandsvorsitzender der Design Hotels AG. Er begann seine Laufbahn mit der Planung von Events für Clubs und Hotels, bevor er 1991 einen Reiseveranstalter gründete. 1993 folgte Design Hotels, das er 1999 an die Börse brachte. Das Unternehmen aus Berlin vermittelt für seine mehr als 200 Mitglieder weltweit nicht nur Buchungen, sondern bietet vor allem Marketing, Trendforschung und Beratung an.