Alles großartig!

Das Gute ist in Amerika mehr Anspruch als Realität. Nur das Reklamieren klappt auf gleichbleibend hohem Niveau.




- Wenn in den USA ein Telefonat über Service-Probleme mit der Ansage beginnt "Dieses Gespräch kann zur Qualitätskontrolle aufgezeichnet werden", ist Vorsicht geboten. Denn als Nächstes kommt einem die computergesteuerte Stimme in der Warteschleife mehrfach mit der Beteuerung: "Ihr Anruf ist uns sehr wichtig!" Bis zuletzt ein leibhaftiger Mitarbeiter zur Begrüßung herunterspult: "Wie kann ich Ihnen heute hervorragenden Kundendienst bieten?" Was dann folgt, ist fast immer weder Dienst am Kunden noch hervorragend.

Die kulturell fest verwurzelte Wahnvorstellung, ein Kunde habe immer recht und finde deswegen stets Gehör, ist in den Call-center-Regiebüchern von Fluggesellschaften, Banken und anderen Dienstleistern zu Worthülsen verkommen. Wenn man nur oft genug das Wort "Qualität" nennt und das eigene Angebot mit Superlativen schmückt, so das Kalkül, wird der Kunde schon der normativen Kraft des Taktischen erliegen und daran glauben.

Die Realität sieht anders aus, wie vor Kurzem der Anruf meiner Frau bei ihrer Krankenversicherung zeigte. Sie hatte sich unterwegs eine tiefe Schnittwunde am kleinen Finger zugezogen. Nichts Ernstes also, aber auch keine Bagatelle, die sich mit einem Pflaster beheben ließ. Weil US-Versicherungen nicht einmal die freie Wahl der Notaufnahme erlauben, tut man gut daran, sich vorher zu erkundigen, welches Krankenhaus in einer fremden Stadt die Police akzeptiert.

Und so beginnt der Telefon-Tanz auf der Suche nach "herausragendem Kundendienst". Die Dame am anderen Ende der Leitung fragt erst einmal die Personendaten ab, bevor sie zugibt, dass sie Adressen für Manhattan gar nicht nachschlagen kann. "Tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen so viele Unannehmlichkeiten bereiten." Also stellt sie zu einem "Experten" durch, der auf einer Liste Krankenhäuser nachschlägt, die fast alle zehn Kilometer weit entfernt sind. "Ich kenne mich in New York nicht aus, aber bleiben Sie bitte dran."

Nach zehn Minuten ist klar: Fünf Autominuten entfernt gibt es doch ein Krankenhaus, das bei der Versicherung unter Vertrag steht. "Ich hoffe, wir haben Ihnen weitergeholfen und würden uns freuen, wenn Sie am Ende unseres Gesprächs an einer kurzen automatischen Kundenbefragung teilnehmen würden, um unseren Service zu verbessern. Einen wunderbaren Abend wünsche ich!" Hat derjenige, der sich solche Schleifen ausgedacht hat, eine Ahnung, dass der Anrufer vielleicht gerade den Hörer vollblutet?

Nach drei Wochen kommt die Rechnung der Notaufnahme: 1100 Dollar für zehn Minuten im Behandlungsraum samt Nähen. Selbstverständlich ist das Krankenhaus entgegen der Auskunft des Experten kein Vertragspartner der Versicherung. Also bitte selber zahlen! Ein erneuter Anruf, um gegen die abgelehnte Erstattung zu protestieren. "Dafür müssen Sie unseren Fragebogen ausfüllen, den wir Ihnen selbstverständlich gerne zuschicken." Drei Seiten zum Ankreuzen und Ausfüllen und danach garantiert weitere Telefonate, während das Krankenhaus die offene Rechnung an eine Inkasso-Firma abtritt.

So läuft die Suche nach qualitativ zufriedenstellenden Dienstleistungen in den Vereinigten Staaten: am Anfang immer das grandiose Mission Statement. Beim frustrierenden Kratzen an der Fassade vermeintlicher Exzellenz geben viele Kunden auf, bevor sie Gehör finden und etwa irrtümlich erhobene Gebühren erstattet werden. Die Automatisierung am Telefon und im Netz, gepaart mit dem wachsenden Anteil von Online-Einkäufen, machen es Unternehmen leicht, mit Behauptungen davonzukommen. In einem normalen Geschäft schäumten die Kunden vor Wut und bestünden auf ihren Rechten.

Denn es stimmt wirklich, dass Verkäufer in den USA bei Reklamationen von Angesicht zu Angesicht einen Grad der Gesprächsbereitschaft und Kulanz zeigen, von dem sich ihre deutschen Kollegen eine dicke Scheibe abschneiden könnten. Umtausch ohne Angabe von Gründen, auch Jahre nach dem Kauf, bei voller Erstattung des Preises gehören für viele Einzelhändler zum Standard, um ihren Laden am Brummen zu halten. Wer sich gut behandelt weiß und Kaufentscheidungen ohne Reue rückgängig machen kann, steht bereitwillig und öfter im Geschäft. Als letzte Drohmittel helfen immer noch Haftungs- und Sammelklagen, um Qualitätsmängel abzustrafen.

Woher stammt dieses zwiespältige Verhältnis zur stets gewollten, aber selten erfüllten Qualität? Wohl aus dem Selbstverständnis einer Nation, in der es jeder selbst in der Hand hat, wie erfolgreich er ist. Nichts und niemand hält einen Selfmademan davon ab, etwas anzubieten und natürlich der Beste zu sein - vom Modemacher bis zum selbst ernannten Fachmann. Keiner fragt nach so etwas wie einem Meisterbrief, amtlichen Auflagen. So gibt sich die amerikanische Gesellschaft und Wirtschaft von Kindesbeinen an dem Wahn der Exzellenz hin.

Schulen verteilen Aufkleber für die Stoßstange, mit denen Eltern prahlen können, ihr Nachwuchs sei ein "Honor Student". Berater bereiten Drei- und Vierjährige für ein erfolgreiches "Einstellungsgespräch" im Kindergarten vor. Bei so vielen möglichen Auszeichnungen bekommt jeder schon früh das Gefühl vermittelt, in mindestens einer Nische hervorragend zu sein und damit werben zu dürfen: wertvollster Spieler der Schulmannschaft, Rhe-torik-Champion im Debattierclub, genialer Tüftler im Wissenschaftswettbewerb oder die beliebteste Cheerleaderin. Qualität hat da nur wenig mit Qual zu tun, sondern mit der Pflicht, an allem Spaß zu haben und zu brillieren - irgendetwas findet sich schon.

Über kurz oder lang trägt jeder Amerikaner so einen Fundus an Prämierungen und Trophäen zusammen, die das Image und das Selbstgefühl fördern, überdurchschnittlich begabt zu sein. Am besten trägt man diese Gütesiegel der eigenen Vita auf T-Shirts, Sweatshirts oder Kappen zur Schau. Dieses Quäntchen Mehr erwartet man logischerweise auch in Handel und Wandel. Vergleichende Werbung, die hemmungslos mit Superlativen umgeht, riefe anderswo Wettbewerbsschützer auf den Plan. In den USA wimmelt es von den Besten und den Schnellsten, und das Erwartungsmuster ist jedem vertraut, wonach selbst ein kleines Genie Anspruch hat auf 1a-Qualität. Auch wenn viele den Trick mittlerweile durchschaueNPSychologisch fallen sie auf die Schmeichelei der persönlichen Sonderstellung genauso herein wie auf die alte Leier mit dem garantiert unverbindlichen Gratis-Angebot.

Wahrscheinlich ist der faule Zauber mit selbst verliehenen Gütesiegeln auch nur ein weiteres Schmiermittel, damit der Alltag besser läuft. Wo sonst würden Ärzte an ihrem Praxiseingang mit fünf Sternen werben, die ihnen Patienten auf Bewertungs-Web-Seiten gegeben haben? Und wer glaubt wirklich, ich hätte einen "großartigen Tag!", nur weil es mir die Kassiererin beim Eintüten im Supermarkt wünscht, wie jedem anderen Kunden auch? Qualität ist vor allem eines in Amerika: der unzerstörbare Glaube an das Besondere, den Schatz, den jeder Handgriff plötzlich zutage fördern kann. Ernst nehmen kann man das nur auf eigene Gewähr. Umtauschen geht schließlich immer. -