Das macht doch jeder

Seit 17 Jahren reguliert Andreas Zach bei der Allianz Sachschäden. Ein Gespräch über Unrechtsbewusstsein, die Versuchung des Betrugs und Betrüger, die sich dumm anstellen.




- Andreas Zach kommt gerade von einem neuen Lieblingsschaden, wie er sagt. 4000 Tonnen Sauerkraut und Gurken sind unter einem Dach begraben, das wahrscheinlich wegen einer brennenden Fotovoltaik-Anlage einstürzte. Der 48-Jährige freut sich, wie er erzählt, in seinem Beruf als Schadenregulierer bei der Allianz ständig neue Menschen, Maschinen und Unternehmen kennenzulernen. Seine Aufgabe sei es, den Kunden nach Schäden schnell zu helfen und zu ermitteln, was ihnen zusteht. Dann mache dem studierten Agrarwissenschaftler, der eigentlich Entwicklungshelfer werden wollte, sein Beruf Spaß. Wenn ihn aber schwarze Schafe zu betrügen versuchten, bekämen sie Anzeigen. Denn Versicherungsbetrug sei eine Straftat und kein Kavaliersdelikt, er schade den ehrlichen Versicherungsnehmern: Sie bezahlten die ergaunerten Summen mit höheren Prämien.

Zach ist wichtig, dass dies erwähnt wird. Nun, da dies geklärt ist, kann er in gut gelauntem Bayerisch von 17 Jahren als Schadenregulierer berichten.

brand eins: Wenn ich meinen Fernseher fallen ließe, um vom Versicherungsgeld einen neuen zu kaufen, würden Sie es nachweisen?

Zach: In der Regel besichtigt ein Regulierer erst Schäden ab 1500 Euro. Oft ist das eine Frage der Dokumentation, also der Belege. Manche Schäden lässt der Innendienst gar nicht erst begutachten.

Wann würde der Innendienst hellhörig wegen des Fernsehers?

Es gibt Punktekataloge, mit denen wir Schäden bewerten. Kommen mehrere Punkte zusammen, schaut der Sachbearbeiter genauer hin. Eines möchte ich aber schon noch schnell sagen, damit wir nicht nur in diese Betrügerei-Geschichten abdriften: Ich gehe zunächst immer davon aus, dass das, was mir gesagt wird, richtig ist. Alles andere wäre fürchterlich. Dann wollte ich diesen Beruf nicht machen. Die meisten Schadensmeldungen sind korrekt. Nicht dass Sie den Eindruck haben, wir untersuchten jeden Schaden danach, ob er vielleicht ein Betrug ist. Aber die, die betrügen, wollen wir erwischen. Heute haben wir eigene Leute, die sich nur mit Betrügereien befassen.

Welche Betrugsindizien machen den Innendienst hellhörig?

Die Sachbearbeiter werden zum Beispiel aufmerksam, wenn der Vertragsbeginn relativ nahe am Schadenszeitpunkt liegt oder wenn ein Kunde häufig Schäden meldet. Auch wenn jemand Prämien nicht bezahlt und sie erst kurz vor dem Schaden begleicht. Manchmal gibt es auch kurz vor einem Schaden Nachfragen bei dem jeweiligen Agenten, ob alle Verträge noch gelten. Da stößt uns der Kunde selbst darauf, dass etwas nicht stimmen könnte.

Ist das Unrechtsbewusstsein gegenüber Versicherungen vielleicht deshalb nicht so ausgeprägt, weil viele Kunden sich durch Klauseln und Kleingedrucktes selbst übers Ohr gehauen fühlen?

Auf der einen Seite gibt es den systematischen und gezielt geplanten Betrug, auf der anderen den Fall, bei dem die Versicherung dem Kunden einen nicht vorsätzlich herbeigeführten Schaden nicht bezahlen möchte, weil er nicht gedeckt ist. In dieser Situation ärgert sich der Kunde über die Versicherung und das Kleingedruckte. Er hält sich vielleicht nicht vor Augen, was passiert, wenn er versucht, einen versicherten Schaden daraus zu machen. Erst vergangene Woche ist mir so etwas passiert. Dem Kunden lief das Aquarium aus. Das ist normalerweise in der Hausratversicherung nicht dabei, es sei denn, man hat es eingeschlossen. Der Kunde hat die Schadensdarstellung dann verändert und wollte 1800 Euro. Als der Sachbearbeiter Belege verglichen hatte und beim Verkäufer des Aquariums anrief, merkte er, dass etwas nicht stimmte. Der Kunde hat sofort auf seine Entschädigungsleistung verzichtet. Eine Anzeige bekommt er trotzdem.

Wie rechtfertigen sich solche Leute?

Ein typisches Argument ist: Ich zahle jahrelang ein, und die wollen mich um meine Entschädigung bringen. Mein Sparschwein ist nun so voll, das Kleingedruckte kann nicht sein. Die Prämie wird als Anzahlung verstanden. Wir als Versicherung sagen: Wir haben all die Jahre das Risiko gedeckt, das kostet Geld. Und die Bedingungen sind wichtig, um kalkulieren zu können. Wir sind keine Bank mit Sparvertrag. Also machen manche den Schaden und die Argumentation passend. Das kann zu bitteren Konsequenzen führen: von einer Anzeige bis hin zum Arbeitsplatzverlust. Neulich täuschte sogar ein Polizist einen Fahrraddiebstahl vor. Das vermeintliche Kavaliersdelikt Versicherungsbetrug geht quer durch alle Bevölkerungsschichten und Berufsgruppen.

Ist Versicherungsbetrug nicht ähnlich wie Steuerhinterziehung gesellschaftsfähig geworden, nach dem Motto: Das macht doch jeder?

Da ist was dran. Wenn Sie zum Beispiel ein Unternehmen mit Reparaturarbeiten beauftragen, werden Sie oft erleben, dass man Sie fragt, ob Sie versichert sind. Nun gibt es natürlich Kunden, die sagen: Das ist eine Unverschämtheit, der will großzügig abrechnen. Es gibt aber auch andere, die fragen: "Könnten Sie mir vielleicht die Wand da hinten auch noch streichen und das mit der Versicherung abrechnen?" Das sind ständige Versuchungen. Denen sind wir alle ausgesetzt. Da muss man mit dem moralischen Zeigefinger immer aufpassen.

Wenn Sie jemanden erwischen, entdecken Sie dann Unrechtsbewusstsein?

Bei nicht vorsätzlich herbeigeführten Schäden gibt es das schon. Bei den systematischen Betrügern eher nicht. Wir hatten neulich wieder einen Brandstifter in München. Er ist nun in psychiatrischer Behandlung. Der Mann hatte für einen Versicherungsbetrug von zehn- oder fünfzehntausend Euro in Kauf genommen, dass Menschen in Mehrfamilienhäusern zu Schaden kommen.

Warum betrügen Menschen die Versicherung?

In diesem Fall würde ich sagen: Der Mann hat sein Leben damit finanziert. Er hat das jedes halbe Jahr gemacht. Das sind Menschen, die schließen Verträge vor dem Hintergrund ab, dass sie ihren Schaden schon kennen. Das ist kühl kalkuliert. Und dann gibt es noch abenteuerlichere Sachen, wo man sich fragt: Wie konnte der nur? Ich hatte es einmal mit einem jungen Unternehmer zu tun, dessen Firma so schnell gewachsen ist, dass er die Kontrolle verlor und überlegte: Wie komme ich da raus? Kurz vor einem Brand in seinem Unternehmen fragte er an, ob seine Verträge in Ordnung seien. Dann bekam die Zentrale von der örtlichen Agentur zwei Mitteilungen gleichzeitig: Es hat gebrannt. Und der Kunde war vor einer Woche da und hat sich nach seinen Verträgen erkundigt.

Und das reichte, um ihm den Betrug nachzuweisen?

Nein, das war nur der Anfang. In diesem Fall bekam der Mann noch einen ganzen Lkw mit Lieferungen, der in den Flammen untergehen sollte. Der Lkw war in Wirklichkeit mit Schrott beladen. Er sollte mit dem Schrott verbrennen, den er bei uns vergoldet hätte. Am geplanten Tag konnte der Fahrer aber nicht in die Halle. Gleichzeitig war der Unternehmer in den USA, um seine Spuren zu verwischen. Von dort meldete er uns, was alles kaputtgegangen sein soll. Aber es war ja gar nichts drin in dem Gebäude. Der Mann wurde nach der Landung am Flughafen verhaftet.

Und wenn der Schaden unstrittig ist, der Kunde einen neuen Teppich möchte, der Versicherer aber nur eine Reinigung bezahlen will?

So ein Schaden hat manchmal eine Unschärfe. Manche Schäden sind so kompliziert, dass es vielleicht nur fünf Gutachter dafür gibt, die auch noch zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen. Es gibt selten die letzte Wahrheit. Diesen Bereich will der Versicherungsnehmer so weit wie möglich in seine Richtung verschieben und die Versicherung in die ihre. In der Regel einigt man sich. Meine Aufgabe ist es, schnellstmöglich Einvernehmen herzustellen.

Die Allianz ist börsennotiert, und Aktionäre sehen gern niedrige Schadenquoten. In Ihrem Unternehmen gibt es doch sicher Druck von oben, streng zu sein?

Versicherungen müssen mit den Prämien Aktionärsdividenden, den Apparat und den Schadenaufwand decken. Wenn ein Posten davongaloppiert, müssen die Prämien steigen. Deshalb ist es auch im Interesse der ehrlichen Versicherten, dass nur bezahlt wird, was auch die Verträge abdecken.

Sie sind neben Ihren überregionalen Aufgaben für die Münchener Stadtteile Grünwald und Harlaching verantwortlich, in denen viele vermögende Menschen leben. Wie sieht es dort mit Versicherungsbetrug aus?

Dort gibt es viele Einbrüche, Anhaltspunkte für Betrug habe ich aber nie gefunden, wenn beispielsweise teurer Schmuck gestohlen wurde. Probleme bei Schmuck gibt es meist, wenn jemand zu einem Vertrag gekommen ist, der nicht zu seinen Lebensumständen passt.

Geht es etwas konkreter?

Wenn beispielsweise jemand eine Hausratversicherung über nur 15 000 Euro hat und eine Uhr über 25 000 Euro versichert. Ich hatte neulich einen Schaden mit einer Uhr von Rolex, klassisch, möchte ich sagen. Eine Dame hatte über einen sehr guten Kunden von uns eine Schmucksachenversicherung bekommen. Ein Schmuckstück war für 1000 Euro, eines für 2000 und eine Rolex für 25 000 Euro versichert. Im ersten Jahr ging das erste Teil verloren, dann das zweite, und im dritten war die Uhr fällig. Wir hatten von Anfang an ein komisches Gefühl, suchten Juweliere in München auf und zeigten ihnen ein Foto der Frau, auf dem sie die Uhr trug. Ein Verkäufer erinnerte sich und sagte, das sei eine andere Rolex als die b ei der Versicherung angegebene. Das sagte er auch vor Gericht aus. Die Frau wurde wegen Betrugs verurteilt.

Da hatten Sie aber Glück.

Bei Rolex ist es oftmals gar nicht so schwierig. Das Unternehmen hat eine eigene Betrugsabteilung. Die Uhren haben Nummern. Wenn eine Uhr verschwindet und bei einem Juwelier repariert wird, gibt Rolex nur Ersatzteile heraus, wenn die Uhr an die Zentrale geschickt wird. Deshalb tauchen Rolex-Uhren immer wieder auf. Manchmal wird nach Jahren eine als gestohlen gemeldete Uhr von einem späteren Besitzer repariert. Dann gibt es gleich Mitteilungen an die Staatsanwaltschaft.

Ob das alle betrügenden Rolex-Besitzer wissen?

Ich glaube nicht. Einmal hat jemand am letzten Tag seines Versicherungsschutzes die Uhr während eines Fußball-WM-Spiels angeblich auf der Leopoldstraße im Getümmel verloren. Doch zu diesem Zeitpunkt war sie schon seit Monaten nicht mehr in seinem Besitz. Das wussten wir, weil sie ein neuer Eigner in der Zwischenzeit schon zu Rolex geschickt hatte, um sie reparieren zu lassen. -