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Sie haben Ablenkung!

Mit E-Mail, Mobiltelefon und Pocket-PC ist die elektronische Kommunikation binnen weniger Jahre explodiert. Der Mensch liebt seine neuen Spielzeuge. Leider hat er noch nicht gelernt, sie effizient einzusetzen.




- Alfred Gebert ist 63 Jahre alt. Menschen unter 40 fragt er gern: "Wissen Sie eigentlich noch, was Sommerfrische ist?" Der Kommunikationspsychologe antwortet dann selbst, ohne eine Antwort abzuwarten: "Als Kind fuhren wir mit den Eltern im Sommer sechs Wochen an die See oder in die Berge. In diesen sechs Wochen waren wir außer in absoluten Notfällen nicht erreichbar."

Gebert unterrichtet an der Fachhochschule des Bundes in Münster angehende Führungskräfte des öffentlichen Dienstes. Immer wieder bekommt er mit, wie seine Studenten während der Vorlesungen SMS verschicken. Das verbittet er sich dann höflich und weiß zugleich: Einige Studenten können blind auf dem Handy tippen. "Die versenden ihre Textnachrichten dann für mich unsichtbar mit der Hand in der Tasche." Gebert schaut ein wenig resigniert drein, während er das erzählt. Und er sagt noch leicht genervt Sätze wie: "Niemand ist mehr in der Lage, konzentriert an einer Sache zu arbeiten." - "Noch mehr E-Mails führen zu noch mehr Verblödung." - "Die wenigsten haben es gelernt, mit elektronischer Kommunikation richtig umzugehen."

Gäbe es die wissenschaftliche Disziplin "menschliche Kommunikationsevolution", sähe ihr grobes Raster so aus: Der Mensch hatte mehrere 10 000 Jahre Zeit, gesprochene Sprache für direkte Kommunikation zu entwickeln. Die Schriftsprache ermöglichte erstmals in größerem Stil asynchrone Kommunikation, das heißt, Sender und Empfänger mussten nicht mehr zur gleichen Zeit am gleichen Ort sein. Geschriebene Nachrichten hießen irgendwann Briefe und wurden vom Sender zum Empfänger transportiert. Die Evolutionszeit asynchroner, schriftlicher Kommunikation betrug alles in allem ein paar 1000 Jahre. Kurze Zeit wurde ein wenig telegrafiert, aber nur von einer qualifizierten Minderheit. Das Medium Festnetztelefon beherrscht der Mensch jetzt seit deutlich mehr als hundert Jahren und das Fax seit ein paar Jahrzehnten. Alle neuen Formen der Fernkommunikation brachten dem Menschen einen Zugewinn an Informationsfluss, der zu erheblich mehr Effizienz führte. Überschüttet mit Informationen wurden nur wenige, und die bauten Filter ein. Der wichtigste Filter bekam den Namen Sekretariat.

Mit der Digitalisierung explodierte die Kommunikation. E-Mail und Mobiltelefon erreichten in den Wohlstandsgesellschaften Ende der neunziger Jahre die breite Masse. Heute werden täglich mehr als 60 Milliarden Mails verschickt. Auf 100 Deutsche kommen zurzeit 105 Handy-Verträge und Mobilfunk-Prepaid-Karten. Neben E-Mail-Programmen nutzen vor allem Jugendliche Instant-Messenger-Clients, also Miniprogramme, mit denen sie ständig Kurznachrichten austauschen können, wenn sie online sind. Mit Skype und anderen Voice-Over-IP-Anbietern wurde der Computer zum kostenlosen Bildtelefon, und seit Blackberry und UMTSgerüsteten Smartphones und Pocket-PCs ist die E-Mail ebenfalls allgegenwärtig.

Bei der mobilen Nutzung von internetbasierten Kommunikationsanwendungen sind die Zuwachsraten besonders beeindruckend. Ende des vergangenen Jahres luden in Deutschland bereits 6,5 Millionen Menschen Daten per UMTS auf ihre transportablen Endgeräte. Ende dieses Jahres, so schätzt der Branchenverband Bitkom, werden es zehn Millionen sein. Zeitgleich ist in den Büros eine weitere Entwicklung zu beobachten, die die Kommunikationsgeschwindigkeit erhöht. Der Trend geht zum Zweitmonitor, auf dem ständig das E-Mail-Programm mit kurzer Abruftaktung offen mitläuft. Und die Anklopf-Funktion sorgt bei Telefonaten dafür, dass kaum ein Gespräch ungestört bleibt.

Digitale Fußfesseln

Mensch sitzt im Zug. Er surft per WLAN im Internet - ein Service, den die Deutsche Bahn seit dem Frühjahr auf einigen ICE-Strecken anbietet. Gleichzeitig telefoniert er privat. Die Hand wandert vom Mousepad des Notebooks zum Blackberry, der vor ihm auf dem Tisch liegt. Denn gerade ist eine neue Mail reingekommen. Während Mensch sie checkt, vibriert der Blackberry. Ein geschäftlicher Anruf. Mensch sagt: "Du, ich muss Schluss machen. Ich habe jemanden auf der anderen Leitung."

Das ist der Alltag von aufstrebenden Führungskräften der mobilen Wissensgesellschaft. In den USA nennt man diese Realität kurz CMC - Constant Multitasking Craziness. Nur ein Kommunikationsgenie beherrscht noch diesen Wahnsinn.

Der amerikanische Psychiater Edward Hallowell hat in diesem Zusammenhang ein zweites Akronym eingeführt. Er hat die Massenkrankheit ADT entdeckt, Attention Deficit Trait. Trait heißt auf Deutsch so viel wie Zerstreutheit und ist im Unterschied zu ADD (Attention Deficit Disorder) nicht erblich, sondern eine Folge der kommunikativen Überlastung. ADT zeigt Symptome wie leichte Aggression, innere Unruhe und Konzentrationsstörungen. Im Urlaub verschwindet sie in der Regel, kommt aber schnell zurück, wenn der Patient wieder am Büroschreibtisch sitzt und auf allen Kanälen gleichzeitig Informationen saugt und sendet.

Eine Studie des New Yorker Technikberatungsunternehmens Basex zeigt, dass die Hälfte aller Knowledge Worker - also Menschen, deren Werkstoff Information ist, die sie zu Wissen weiterverarbeiten - während Telefonkonferenzen E-Mails schreiben oder eine Instant-Messenger-Konversation betreiben. Und mehr als die Hälfte aller Büroarbeiter öffnen laut Basex-Untersuchungen eine ankommende Mail "sofort" oder "sehr kurze Zeit nach" ihrem Eintreffen im Eingangsordner.

Wo ist die Grenze? Wann wird das Mobiltelefon von einer Neuerung, die Freiräume schafft, zur elektronischen Fußfessel? Wann führt das Medium elektronische Post zu dem, was amerikanische Kommunikationswissenschaftler Information Overload nennen? Und ab wann dringt der omnipräsente Blackberry zu 3 tief in das Privatleben des Nutzers und wird vom technisch avancierten Helfer mit Kalenderfunktion zum kommunikativen Sklaventreiber?

Keine Nacht dazwischen

"Diese Frage kann man nicht gesellschaftlich beantworten, sondern nur individuell", sagt der Basler Kommunikationssoziologe Klaus Neumann-Braun. Seine Antwort lautet in aller Kürze: "Wenn Anrufe, SMS, Mails oder Nachrichten im Instant Messenger individuell als Belastung empfunden werden." Die Datenlage ist noch dünn. Doch eine kleine Umfrage im Bekanntenkreis dürfte fast immer eine Reihe Menschen zutage fördern, die zu dem Ergebnis kommen: "Mir ist das inzwischen alles viel zu viel." Neumann-Braun glaubt, dass dies weniger mit der Menge an Information zusammenhängt, mit denen elektronische Kommunikation mobile Menschen immer und überall überschüttet. Denn diese Flut ließe sich noch filtern oder ignorieren. "Es ist der Zugzwang, den ständige Erreichbarkeit mit sich bringt. Und der bedeutet, auf Informationen immer schneller reagieren zu müssen", erklärt der Soziologe.

Die nicht existierende Disziplin der Kommunikationsevolution würde das Phänomen wohl so deuten: Ein Brief war mindestens einen Tag unterwegs, meist mehrere. Eine Antwort wurde auch erst in ein paar Tagen erwartet. Eine Woche keine Antwort? Kein Problem. Beim Fax war es gängige Regel, dass der Informierte in ein bis zwei Tagen zurückfaxte. Bei der E-Mail sind es ein paar Stunden, und dank UMTS-Push-Mail gilt auch nicht mehr die Ausrede: "Ich war unterwegs." Bei SMS erwarten viele Sender die prompte Reaktion des Empfängers.

Elf Minuten

"Zeitliche Dynamisierung von Kommunikation" hat für Neumann-Braun vor allem zwei Folgen. Zum einen neige die digitale Kommunikation im Unterschied zu Brief oder Fax dazu, "Themen oder Konflikte" hochzuschaukeln. "Mal eine Nacht über eine Entscheidung zu schlafen ist aufgrund technischer Neuerungen kaum mehr möglich", beobachtet der Soziologe und erkennt in der Folge die Gefahr, dass durch künstlich erzeugten Handlungsdruck die Quote von Fehlentscheidungen steigt - und das, obwohl objektiv überhaupt kein Zeitdruck vorhanden ist. Für seine Arbeit an der Universität hat Neumann-Braun sich deshalb eine feste Regel gesetzt: Alle E-Mails, die Budgetfragen betreffen, beantwortet er erst am Tag nach ihrem Eintreffen.

Die zweite große Folge der Beschleunigung von Kommunikation fasst der Professor unter dem schlichten Stichwort "Ablenkung" zusammen. Ständig kommen Informationen herein. Und ständig sind sie unerwünschte oder auch willkommene Ablenkung von der Aufgabe, die jetzt eigentlich ansteht. Die Kommunikation steigt, die Konzentration sinkt, und die Effizienz bleibt auf der Strecke. Weniger Effizienz bedeutet zumindest in professionellen Zusammenhängen weniger Produktivität. Und die lässt sich berechnen.

Die Beratungsfirma Basex legte Ende 2005 eine Studie mit dem Titel "The Cost of Not Paying Attention" vor. Die Forscher hatten 1000 Wissensarbeiter intensiv über ihre Arbeitsabläufe befragt: wie oft sie von ihrer eigentlichen Tätigkeit abgelenkt werden und wie lange sie brauchen, bis sie wieder auf den Stand vor der Unterbrechung gelangen. Die Untersuchung ergab, dass die Büromenschen im Schnitt 2,1 Stunden am Tag verbummelten, weil sie abgelenkt waren. Bei einem durchschnittlichen Stundenlohn von 21 Dollar bedeutet das, hochgerechnet auf alle Wissensarbeiter der Vereinigten Staaten, einen Schaden von 588 Milliarden Dollar jährlich. Das entspricht knapp dem Bruttoinlandsprodukt der Niederlande.

Noch genauer hingeschaut hat ein Team von Computerwissenschaftlern der University of California in Irvine unter Führung von Gloria Mark. "Examining the Nature of Fragmented Work" lautete ihre selbst gestellte Aufgabe. Untersuchungsobjekt des Teams waren 24 Angestellte aller Hierarchiestufen einer Hightech-Firma an der Westküste, denen Marks Mitarbeiter und Doktoranden vom Hochfahren des Computers bis zum Verlassen des Firmengebäudes jede Minute über die Schulter schauten.

Gegen den fragmentierten Arbeitsalltag der 24 Probanden erinnert das Arbeitsleben von Charlie Chaplins Fließband-Helden im Filmklassiker "Moderne Zeiten" an einen erholsamen Spaziergang. Elf Minuten konnten sich die Wissensarbeiter im Schnitt mit einer Aufgabe beschäftigen, bevor ihre Aufmerksamkeit durch einen Anruf, eine Mail, eine Nachricht im Instant Messenger oder einen anklopfenden Kollegen zwangsweise einem anderen Thema zugeführt wurde. Dann dauerte es durchschnittlich 25 Minuten, bevor sie sich wieder der alten Aufgabe widmen konnten. Die Gedanken erneut zu sammeln dauerte im Schnitt acht Minuten. Unter dem Strich heißt das: drei Minuten bis zur nächsten Unterbrechung. Dieser Rhythmus allein scheint schon unfassbar ineffizient.

Tyrannei der Bequemlichkeit

Marks Studie hat aber noch eine zweite Botschaft: In der 25minütigen Ablenkungsphase kommen in 40 Prozent aller Fälle neue Aufgaben hinzu, die so wichtig erscheinen, dass die alte vollkommen in Vergessenheit gerät oder die Mitarbeiter sie zumindest auf unbestimmte Zeit verschieben. Unter diesen Voraussetzungen jonglierten die Testpersonen durchschnittlich mit zwölf verschiedenen Projekten gleichzeitig, die sie in ihrem fragmentierten Arbeitsalltag zu erledigen hatten.

Allerdings ist es nicht so, dass die Wissensarbeiter ausschließlich machtlose Opfer einer digital entfesselten Kommunikationslawine sind. Sich ablenken zu lassen ist vielen willkommen und eine gute Entschuldigung, unangenehme Aufgaben vor sich herzuschieben. In internen Papieren aus der Forschungsabteilung des Computerriesen IBM wird das Phänomen "Tyrannei der Bequemlichkeit" genannt. Wissensarbeiter neigen dazu, einfache Aufgaben vorzuziehen und dafür drängendere oder wichtigere aufzuschieben. Darin unterscheiden sie sich nicht von Arbeitern in einer Fabrik - doch durch die hohe kommunikative Vernetzung haben sie viel mehr Gelegenheiten, sich scheinbar gerechtfertigt ablenken zu lassen.

Im Ergebnis führt das zu falscher Priorisierung von anstehenden Aufgaben und dazu, dass wichtige Dinge schlicht vergessen werden. "Angesichts der Auswirkungen der ständigen Unterbrechungen auf die Produktivität von Unternehmen ist es überraschend, dass Manager so wenig beunruhigt sind", wundert sich Jonathan B. Spira, Chef-Analyst bei Basex.

Vielleicht liegt es daran, dass sie Teil des Problems sind, ohne dies bislang in ausreichendem Umfang wahrgenommen zu haben.

Eine deutsche Führungskraft in einem Konzern bekommt heute zwischen 150 und 200 E-Mails am Tag - Spam nicht mitgerechnet. Um diesen Batzen seriös durchzuarbeiten, braucht sie mindestens zwei Stunden. Das sind zumindest die Größenordnungen, mit denen die Kunden von Georg Kraus zu kämpfen haben. Kraus berät seit Jahren Unternehmen und Manager, wie sie der elektronischen Informationsflut Herr werden können. Das heißt für den Bruchsaler Coach vor allem Ursachenbekämpfung.

Eine der Ursachen findet sich in dem modischen Brauch, jeden Kollegen, Mitarbeiter oder Kunden auf jeden denkbaren E-Mail-Verteiler zu setzen. "Als Informationen noch kopiert und per Hauspost verteilt werden mussten, wurde noch genau überlegt: Wer braucht diese Information wirklich?", sagt Kraus. Dann wurde die Information ordentlich abgelegt und war weiter verfügbar. Heute reicht ein Klick des Absenders, und die ganze Firma bekommt die Nachricht.

Doch gerade der inflationäre Gebrauch der CC-Funktion sorgt dafür, dass Informationen oft auch diejenigen nicht mehr erreichen, für die sie tatsächlich relevant sind. Denn die ertrinken gerade in ihren 150 "Nur zur Info"-Mails. "Vielen Unternehmen fehlt es heute an klaren Spielregeln für ihre Verteiler", so der Berater, der zum Umdenken bei der geschäftlichen Kommunikation aufruft: weg von der Bring-, zurück zur Holschuld von Informationen. Das heißt konkret, dass Informationen lieber systematisch und gut auffindbar im Intranet oder in internen Datenbanken abgelegt werden sollten, als per E-Mail die Runde zu machen.

Datenmüll zu reduzieren, ohne Kommunikation stark einzuschränken, ist immer eine Gratwanderung. Nach Einschätzung von Kraus ist Erziehung der Absender ein wichtiger Hebel. Die wichtigste Betreffzeile dieser Strategie heißt: "Bitte in Zukunft bei diesem Thema nicht mehr cc setzen! " Das bedeutet für Führungskräfte allerdings auch, auf Kontroll- und Einflussmöglichkeiten zu verzichten, die die elektronische Kommunikation mit sich gebracht hat. Es ergibt ebenso wenig Sinn, dass der Außendienstmitarbeiter nach jedem Termin "kurz durchrufen" soll, um Bericht zu erstatten, wie die ganze Firma per Rund-Mail über irgendetwas in Kenntnis zu setzen, nur weil es heute technisch einfach möglich ist. Und auch die E-Mail am späten Abend - mit der Erwartung, dass der Mitarbeiter nach 22 Uhr noch antwortet - dürfte langfristig eher kontraproduktiv wirken.

Menschliche Firewalls

Es ist, wie beschrieben, nicht allein die Kommunikation selbst, die belastet. Mehr Kommunikation bedeutet leider auch: mehr Aufgaben auf dem Buckel, die zeitnah zu erledigen sind. Die Digitalisierung hat in den Unternehmen eine Reihe von Rationalisierungsprozessen in Gang gesetzt, von denen einer der auffälligsten die Einsparung von Sekretariaten war. Bei einer wachsenden Informationsflut sind die menschlichen Filter weggefallen, die früher für Führungskräfte Informationen vorsortiert haben. Das rächt sich für die Mitarbeiter - und damit indirekt auch für die Organisation - heute in mehrfacher Hinsicht.

"Wir suchen den Schuldigen unter undisziplinierten E-Mail-Schreibern, aber nicht in der Organisationsstruktur", wundert sich Georg Kraus. Er empfiehlt Controllern, einmal durchzurechnen, was es kostet, wenn ein Manager mehrere Stunden am Tag Mails durchschaut. Seit dem Siegeszug des mobilen Internets mittels UMTS-Endgeräten hat die Verlagerung von klassischen Sekretariats- beziehungsweise Assistenzaufgaben auf hierarchisch höheren Ebenen eine neue Dimension erreicht.

Zum Beispiel bei der Reiseplanung. Da zwischendurch immer wieder zeitliche Lücken entstehen, kann der Mitarbeiter seinen Zug von unterwegs auch schnell selbst raussuchen. Oder den Flug direkt buchen. Oder ein Treffen in einer Hotellobby organisieren. "Unter dem Strich heißt kürzer getaktete Kommunikation mehr Arbeitsbelastung", sagt Klaus Neumann-Braun. "Aber wenn der Mensch keine Pausen zum Abschalten hat, wird ihm schnell alles zu viel." Das mag banal klingen, ändert jedoch nichts daran, dass heute reihenweise Führungskräfte während Meetings Black-berry-Mails unter dem Tisch verschicken, wie die Münsteraner Fachhochschul-Studenten unter der Hörsaalbank.

Klare und sinnvolle Spielregeln im Umgang mit elektronischer Kommunikation haben sich bislang weder im Wirtschafts- noch im Privatleben herausgebildet. Es gibt lediglich einige höchst unterschiedliche Ansätze, die Fähigkeit der Menschen zu stärken, sich auf das Eigentliche zu konzentrieren. Georg Kraus berichtet von einem großen deutschen Unternehmen, das E-Mail-Kommunikation stark hierarchisieren möchte. Die Mitarbeiter dieses Konzerns können Mails bald nur noch an ihren direkten Vorgesetzten schicken. Das Schreiben an den Chef vom Chef wird technisch blockiert.

Diese Regel dürfte mit der Kommunikationskultur vieler Unternehmen kaum kompatibel sein. Die meisten Berater empfehlen stattdessen feste Zeiten, um Telefongespräche zu führen oder E-Mails zügig an einem Stück abzuarbeiten. Ein Senior-Manager von IBM hat vor einiger Zeit analog zur Slow-Food-Bewegung das "Slow-E-Mail-Movement" ins Leben gerufen. Sein Ratschlag, der an jeder Mail hängt: "Lies deine Mails nur noch zweimal am Tag. Hol dir deine Lebenszeit zurück und lerne, wieder zu träumen." Die Bewegung bringt es bei einer Google-Suche noch nicht auf allzu viele Treffer.

Microsoft setzt derweil auf eine technische Lösung des sozialen Problems der Kommunikationsüberlastung. Nachdem der Software-Gigant - wie alle Konkurrenten - seit Jahrzehnten erfolgreich Kommunikation beschleunigt hat, arbeitet er jetzt an einem Programm, das den computerabhängigen Menschen effizient vor einem Überfluss an Informationen schützt. Busy Body heißt das Projekt. Ziel ist es, dass der Rechner erkennt, ob ein arbeitender Mensch Zeit für eine Unterbrechung hat oder seine ganze Konzentration für die Aufgabe benötigt, an der er gerade sitzt.

Das Programm beobachtet die Computeraktivität des Nutzers: Schreibt er gerade einen Text, recherchiert er Wirtschaftsdaten, oder chattet er privat? Eine kleine Kamera schaut ebenfalls hin. Sitzt, liest, telefoniert, denkt der Mensch gerade? Auf Basis von aktueller Tätigkeit, Meeting-Status, Ort und Tageszeit entscheidet das Programm dann, ob es eine ankommende Mail oder einen Anruf - das Telefon ist selbstverständlich intelligent gekoppelt durchlässt oder zurückhält und erst nachliefert, wenn der Mensch wieder aufnahmebereit ist. Damit das Programm halbwegs zuverlässig funktionieren kann, muss es freilich erst einige Zeit vom Nutzer trainiert werden. Angekündigt wird der intelligente Kommunikationsfilter von Microsoft schon seit Jahren. Wirklich einsatzfähig ist er noch nicht.

Vielleicht muss es vorerst also doch die menschliche Vernunft regeln. Zu gern gerät in Vergessenheit: Mobiltelefone, Pocket-PCs und Mail-Programm lassen sich ausschalten. Und das könnte sich für Firmen wie Privatpersonen öfter lohnen, als die gefühlte Notwendigkeit, ständig erreichbar zu sein, uns suggeriert.

Einen klaren Hinweis liefert ein Experiment, das der Psychiater Glenn Wilson von der University of London vor zwei Jahren durchführte. Wilson ließ eine Testgruppe ungestört einen IQ-Test machen. Eine zweite Gruppe wurde während des Tests von E-Mails und Telefonanrufen gestört. Die Testpersonen der ungestörten Gruppe erzielten im Durchschnitt zehn Punkte mehr als die der abgelenkten. Doch damit nicht genug. Wilson ließ auch eine Gruppe antreten, die vor dem Test ordentlich Marihuana geraucht hatte. Auch die Bekifften schnitten besser ab als die Abgelenkten. Im Schnitt um sechs IQ-Punkte. -