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Freundlichkeit in Uniform

Was ist eine „serviceorientierte Fahrscheinkontrolle“? Was sind „unausgesprochene Kundenwünsche“? Die Zugbegleiter der Deutschen Bahn mussten viel lernen.




Als Schaffner noch Schaffner hießen, hielten sie ihre Knipszangen fast immer wie Schreckschusspistolen und hatten mindestens genauso oft schlechte Laune. Heute heißen die Schaffner der Deutschen Bahn AG " Zugbegleiter" oder "Kundenbetreuer im Nahverkehr", intern "Zubs" und " KiNs". Die Zange tragen sie nun oft im Holster, dafür Tabletts mit Kaffee zu den Fahrgästen. Ihre Laune hat sich in fast beängstigendem Ausmaß verbessert.

Dies ist kein subjektiver Eindruck, sondern empirisch nachweisbar. Laut Kundenumfragen geben heute 81 Prozent der Bahnreisenden Zugbegleitern die Noten eins oder zwei. Binnen drei Jahren, so die interne Vorgabe, soll die Kundenzufriedenheit sogar auf mindestens 90 Prozent steigen. "Schaffner war der Begriff der alten Beamtenbahn, für die ein Fahrgast ein Beförderungsfall war", sagt Robert Etmans, Vorstand Personal und Bordservice der DB Fernverkehr AG. "Der Begriff Zugbegleiter ist ein Signal: Wir sind serviceorientiert!" Ein Schaffner der alten Beamtenbahn in Durchschnittslaune würde Etmans bei geschlossener Dienstabteil-Tür wohl einen Spaßtyrannen nennen. Im Gespräch vergehen keine drei Minuten, in denen der 54-jährige Niederländer nicht einen Scherz zu platzieren weiß. Die Trefferquote der Pointen dürfte höher sein als die Quote pünktlicher ICEs am Zielbahnhof. Zwischen den Witzchen verfolgt der Vorsteher von 3500 Zubs (1700 davon Mitarbeiter der Zuggastronomie) und 5700 KiNs eine klare Strategie: "Das Dienstleistungsgefühl ist auch in Deutschland stark gestiegen. Wer dem nicht gerecht wird, verliert Kunden. Wer guten Service bietet, gewinnt welche." Ein Zugreisender hat in der Regel nur an zwei Stellen Kontakt mit Mitarbeitern der Bahn. Am Schalter, wenn er seine Fahrkarte kauft, und im Zug bei der Fahrkartenkontrolle. Kauft er das Ticket im Internet oder am Automaten, bleibt nur noch der Zugbegleiter. Entsprechend groß ist die Verantwortung der Frauen und Männer in blauer Uniform, niemanden zu verschrecken, sondern jedem die Reise möglichst angenehm zu machen. Und das funktioniert deutlich besser mit guter Laune.

Robert Etmans ist ein großer Freund des Motivations-Bestsellers "Fish!" Die amerikanischen Autoren Stephen C. Lundin, Harry Paul und John Christensen beschreiben in der Parabel, wie sich auf dem Pike Place Fish Market von Seattle die Fischverkäufer gegenseitig motivieren und ihren harten Job zu einem niemals endenden Spiel machen. Die gute Stimmung überträgt sich auf die Kunden. Ein Fischverkäufer bringt es auf den Punkt: "Wenn wir uns dafür entscheiden, die Arbeit, die wir tun, zu lieben, dann können wir jeden Tag Glück, Lebenssinn und Erfüllung erfahren." Im Grunde ist es ganz einfach: Wer nett ist, hilft dem Fahrgast. Und sich selbst Das Bordbistro eine stinkende Fischhalle? "Auch Zugbegleiter ist ein verdammt harter Job, der ziemlich frustrierend sein kann", sagt Etmans. Deshalb gibt die Nicht-Beamtenbahn ihren Mitarbeitern eine Regel auf den Weg, die älter ist als amerikanische Motivationsbücher: Es kommt nicht darauf an, was man macht, sondern wie man es macht. "Warum sollte ein Zugbegleiter nicht mal kurz mit einem Kind im Gang Fangen spielen? Oder einer gut gelaunten Reisegruppe einen Witz erzählen?" Etmans fordert Fantasie und ist überzeugt, dass auch im Zug guter Service eine Frage der Einstellung jedes Einzelnen ist: "Jeder gute Dienstleister lernt: Ich habe selbst einen Mehrwert, wenn ich freundlich bin. Wer keinen Spaß daran hat, anderen einen Gefallen zu tun, ist einfach fehl am Platz." Der Niederländer weiß, wovon er spricht. Nach der Schule ging er in die Schweiz, lernte Hotelkaufmann, kellnerte und wusch Salat in der Küche. Als Steward der Lufthansa - heutige Berufsbezeichnung Flugbegleiter - schaute er sich sechs Jahre lang die Welt an, wurde dann Ausbilder und stand bald sämtlichen Flugbegleitern des damaligen Staatsbetriebes vor. Zur Balm kam er über die Mitropa, bei der er sich bis zum Chefposten hocharbeitete. Nach kurzem Zwischenspiel als Vorstand bei Deutsche Bahn Cargo wurde er vergangenes Jahr an die Spitze des Bahnpersonals berufen. Es dürfte unter den Vorständen der deutschen Großkonzerne nicht allzu viele ehemalige Stewards geben. Und nur wenige durften den Weg vom Schaffner zum Zugbegleiter so glaubhart vertreten können wie Etmans.

Als Anfang der neunziger Jahre der erste Schaffner dazu verdonnert wurde, einem Fahrgast in der ersten Klasse einen Kaffee an den Platz zu bringen, kam das einer Revolution gleich. Zu Beginn war der Widerstand groß, und noch immer gibt es Zugbegleiter, die "nicht richtig mitziehen", wie es der Servicetrainer Mike Leistner formuliert. Der Ostdeutsche wollte schon als Kind zur Bahn. 1991 begann er seine Lehre bei der Deutschen Bundesbahn. 1994 war er Zugbegleiter, zwei Jahre später wurde er Zugchef und stand fortan zwei- bis vierköpfigen Teams vor. Seit 2000 verbringt Leistner die Hälfte seiner Arbeitszeit damit, Zugbegleiter zu Zugchefs zu machen. Mit Kollegen der alten Schule hat er hin und wieder Probleme und wünschte sich "ein wenig konsequenteres Durchgreifen". Über den Nachwuchs macht er sich keine Sorgen. " Serviceorientierung und Freundlichkeit ist für die Jüngeren eine Selbstverständlichkeit, über die gar nicht mehr groß nachgedacht wird." Allüren kann sich der Nachwuchs bei der Bahn auch nicht leisten. Auf wenige hundert Ausbildungsstellen kommen jedes Jahr tausende Bewerbungen von Schulabgängern. Und die müssen sich oft mit Zeitverträgen ihre Sporen verdienen, bevor sie einen unbefristeten Arbeitsvertrag bekommen. Zudem sollen die Zugchefs in spe vom kommenden Ausbildungsjahrgang an zunächst nur in den Gastronomiebereich übernommen werden. Der Speisewagen als harte Schule für sanfte Freundlichkeit. Erst nach ein bis zwei Jahren werden sie dann zur Truppe der serviceorientierten Kontrolleure wechseln können.

Der Job des Blitzableiters für Kundenärger ist anspruchsvoll. Und schlecht bezahlt Norman Sperber (Foto), Jahrgang 1981, wirkt gutmütig und trägt den Schopf blondiert. Leistner bildet ihn zurzeit zum Zugschef aus. Für diese Chance musste Sperber lange kämpfen. Nach der Ausbildung hatte die Bahn für ihn erst einmal keine Stelle. Zum Glück war gerade Expo, und es fuhren Sonderzüge von seiner Heimatstadt Berlin nach Hannover. Er bekam einen Jahresvertrag als Zugbegleiter, musste aber auch oft im Bordbistro aushelfen. Als die Expo vorbei war, schickte ihn die Bahn ins Call Center. "Das war nix" für ihn. Sperber wollte Bahn fahren.

Das merkt man. Der stämmige Berliner dürfte Etmans' Dienstleister-Ideal relativ nahe kommen. Sperber hilft Müttern, ihre Kinderwagen auseinander zu bauen, gibt älteren Damen unaufgefordert Tipps fürs Umsteigen und macht die Lautsprecheransage gleich noch auf Englisch mit. Zwischendurch reflektiert er darüber, was einen guten Zugbegleiter ausmacht: "Er muss gleichzeitig Dienstleister, Informationsgeber und Seelsorger sein. Dazu noch ein Unterhalter mit einer Spur Clownerie." Ein dickes Fell dürfte ebenfalls nicht schaden.

Zugbegleiter sind die Blitzableiter für aufgestauten Bahnkundenärger. Sie können nichts für Verspätungen, müssen sie aber erklären, was sie off beim besten Willen nicht können. Auch das komplizierte Preissystem und die Änderungen der Änderungen der Änderungen haben sie nicht zu verantworten. Personalvorstand Etmans sieht sie immer stärker in der Rolle eines " Emotionsmanagers". Und genau das reizt Sperber: " Ein guter Zugbegleiter ist auch ein guter Hobbypsychologe." Der schwierige Fahrgast wird zum Notfall, den es schnell und richtig zu verarzten gilt. Glückt die Behandlung, bedeutet das innere Genugtuung und Motivation.

Selbst ihre größten Kritiker attestieren der Bahn: Das Klima in den Zügen ist viel besser geworden Auf einer Fahrt nach Hannover hatte Sperber einen werdenden Vater im Wagen. Die Frau lag schon im Kreißsaal in Hamburg. Als sicher war, dass der letzte Anschlusszug verpasst werden würde, organisierte Sperber aus dem Zug heraus einen Mietwagen. Wenige Tage später traf bei seinem Vorgesetzten ein Brief mit einem dicken Lob ein. " Ohne freundliches Feedback könnte man diesen Job höchstens fünf oder sechs Jahre machen", sagt er.

Dem Beruf fehlt der Glamour des Flugbegleiters, dafür sind die Aufgaben deutlich komplexer und ein ZuB muss nun mal -Freundlichkeit hin oder her - kontrollieren, ob seine Gäste den richtigen Fahrschein gekauft haben. Per Definition befinden sich Zugbegleiter im Dienst immer auf Dienstreise, verbunden mit vielen Übernachtungen auswärts und sehr unregelmäßigen Arbeitszeiten, die off sehr früh morgens beginnen oder spät nachts enden. Nicht gerade ideal für ein Leben mit Familie oder festen Beziehungen, und mit durchschnittlich 1800 bis 2000 Euro brutto gehören die Zugbegleiter auch nicht zu den Spitzenverdienern. Und trotzdem haben sich Motivation, Freundlichkeit und Kompetenz der Zugbegleiter in den vergangenen Jahren deutlich verbessert.

Das sieht sogar der Fahrgastverband Pro Bahn so, der selten ein gutes Haar an dem Transportunternehmen auf Börsenkurs lässt. Pro-Bahn-Vorstandsmitglied Hartmut Buyken glaubt, dass die Deutsche Bahn den Zugbegleitern nun endlich "die richtige Aufmerksamkeit schenkt". Dies gelte zumindest für den Fernverkehr. Im Nahverkehr erkennt der bahnkritische Verband nach wie vor erhebliche Defizite, was allerdings weniger an der Einstellung der Mitarbeiter liege als am Personalabbau. Auch die bahninternen Strukturveränderungen bewertet Buyken grundsätzlich positiv. Früher wurden die Zugbegleiter von dem Leiter ihres Betriebsbahnhofs geführt und waren damit Teil des Geschäftsbereichs Produktion. Heute gehören sie zum Bereich Bordservice und Personal.

Ein so genannter Gruppenleiter übernimmt die Personalverantwortung für 50 Zugbegleiter. Er macht die Dienstpläne, motiviert und kritisiert und muss für die Servicequalität seiner Truppe geradestehen. Zudem kontrolliert ein Gruppenleiter hin und wieder inkognito die Freundlichkeit und Kompetenz von Zugbegleitern aus anderen Gruppen - und gibt seinem Leitungskollegen Rückmeldung.

Schulung, Ansprache und Führung. Das sind für Etmans die Schlüsselbegriffe, um sein Ziel von 90 Prozent Kundenzustimmung zu erreichen. In den kommenden Monaten wird er mit allen 1300 Zugchefs in kleinen Gruppen darüber diskutieren, was guten Service an Bord ausmacht. Ein Leitgedanke dabei: Die Zugchefs sollen sich als Unternehmer verstehen. Denn: "Von meinem schönen Büro in Frankfurt aus kann ich das Geschehen an Bord nicht steuern", weiß der Vorstand.

Verbunden mit unternehmerischem Denken sind freilich Umsatzziele: Freundlichkeit auf der Schiene ist kein Selbstzweck. Jeder verkaufte Kaffee ist auch ein Kundenkontakt. Und jedes kleine Gespräch eine Möglichkeit, den Reisenden in entspannter Atmosphäre auf weitere Angebote hinzuweisen.

Verstärkt will die Bahn nun auch mithilfe origineller Aktionen der ZuBs auf sich aufmerksam machen. Im ICE-Sprinter von Berlin nach Frankfurt konnten die Erste-Klasse-Gäste kürzlich an einer Weinprobe teilnehmen. Einen Tag vor Muttertag verteilten Zugbegleiter Gutscheine für Blumensträuße. Am Muttertag selbst gab es in vielen 1C Es für Frauen eine Blume vom Kontroletti. "Das alles hebt die Stimmung, und genau das ist unser Ziel", sagt Robert Etmans.

Neben "Fish!" zitiert der Holländer gern noch einen weiteren Buchtitel. Seine Zubs sollten bei der Arbeit ein wenig "Die Leichtigkeit des Seins" spüren. Das "unerträgliche" lässt er unauffällig weg. Das Unerträgliche soll der Vergangenheit angehören, den übellaunigen Schaffnern der Beamtenbahn.