Stempeln gehen!

1920 erfand Pitney Bowes die Frankiermaschine - und damit eine Lizenz zum Gelddrucken. Doch was macht man, wenn die E-Mail den Brief aus Papier immer öfter ersetzt? Man findet heraus, was der Kunde wirklich will. Und bringt zwei Welten zusammen.




Das Klischee sieht so aus: Vor 84 Jahren erteilte die US-Postverwaltung der Firma Pitney Bowes das Monopol für die erste Frankiermaschine der Welt. Da die kleinen Kästen vermietet und regelmäßig aufgefüllt werden müssen, hat das Unternehmen aus Connecticut eine einträgliche Einnahmequelle, von der es bis heute zehrt. Jedes Mal, wenn der Stempel aufs Kuvert rattert, machen die Erbsenzähler in Stamford einen Strich. Die Einnahmen lassen sich auf Jahre hinaus planen und brachten im Kalenderjahr 2003 nette 4,6 Milliarden Dollar Umsatz. Der Marktanteil von Pitney Bowes (PB) in den USA liegt immer noch bei fast 80 Prozent.

Eine Idylle. Mit kleinen Problemen. Denn das Quast-Monopol von PB schmilzt beständig dahin. Eigentlich ist das ganz logisch: Elektronische Post braucht weder Kuverts noch Frankiermaschinen fürs Porto. Und die Kunden, die noch Papier verschicken, sind anspruchsvoll geworden, sehr anspruchsvoll sogar: Großversender lassen ihre Postberge von Spezialisten drucken, eintüten, wiegen, adressieren, frankieren, vorsortieren, bündeln und verschicken. Am liebsten würden sie den Verbleib jeder Rechnung einzeln online mitverfolgen. Ihnen ist egal, ob sie es mit der staatlichen Post oder einem privaten Kurierdienst zu tun haben, solange jedes Kuvert möglichst wenig kostet und sich ins Informationspuzzle eines modernen Unternehmens einfügt.

Pitney Bowes' CEO und Verwaltungsratsvorsitzender Michael Critelli quittiert all das mit einem dünnen Lächeln. Denn in diesen neuen Geschäftsbereichen ist sein Unternehmen an vorderster Front aktiv. Dafür hat der Chef persönlich gesorgt - mit schlauen Ausgründungen, Zukäufen, gezielter Forschung und Entwicklung. Critelli glaubt, dass sich die Welt in der dritten Welle der Kommunikation befindet, am Übergang zu neuen Technologien und Dienstleistungen weit jenseits des Frankiermaschinen-Klischees. Folgerichtig betreibt PB nun auch offensives Marketing, statt wie bisher heimlich, still und leise seine Stempelkästen in die Poststellen dieser Welt zu stellen und monatlich abzukassieren. Seit dem Internet-Crash leistet sich das Unternehmen einen Marketingchef und einen futuristisch schwammigen Slogan: "Engineering the flow of communication".

Das sind drei Stichworte, die Technik, Bewegung und Austausch vermitteln und so gar nicht zum Klischee des Stemplers oder als Vision schwer zur Person Michael Critelli passen. Der Chef des weltweit aktiven Unternehmens mit 33 000 Angestellten kommt leidenschaftslos daher. Ein dünner, hochgewachsener Jurist mit Harvard-Abschluss, Mitte 50, in einem Büro, hinter dessen Fenstern sich die Villen und Segelboote des Long Island Sound wie eine Fototapete ausnehmen. Seit 1979 ist er bei Pitney Bowes, seit zehn Jahren an der Spitze. Critelli beschreibt sich als "lautlosen Agenten des Wandels" und will sich nur ungern fotografieren lassen. Auf den seltenen Porträts, das beweist ein Blick ins Archiv seiner Pressesprecherin, steht der Mann immer im gleichen Korridor an der gleichen Ecke mit dem gleichen Lächeln. Das lokale High-Society-Magazin hat das mal das "Lächeln des Haifischs" genannt.

Früher glaubte man, ein kleiner Kasten wäre der Mittelpunkt der Erde Dabei kommt der Wandel in Stamford, einer vom abgestorbenen Industriestandort zur Dienstleistungshochburg geläuterten Stadt vor den Toren Manhattans, ganz unaufgeregt daher. Pitney Bowes hat wie viele andere alteingesessene Großunternehmen den Übergang vom elektromechanischen ins elektronische Zeitalter geschafft und bietet heute eine umfassende Palette von Dienstleistungen an, bei denen die Hardware nur der Fuß in der Tür der Kunden ist - ähnlich dem Gratishandy mit Zweijahresvertrag.

Portoautomaten sind nach wie vor das Rückgrat des Unternehmens, von kleinen Schreibtischmodellen, die 20 bis 30 Briefe am Tag bewältigen, bis zu Geräten in den Dimensionen eines Möbelstückes, die 50 000 Poststücke oder mehr am Tag wiegen und korrekt stempeln. " Früher glaubten wir, dass ein kleiner Kasten der Mittelpunkt der Erde sei", erinnert sich Perry Pierce, der direkt nach dem College vor neun Jahren bei Pitney Bowes anheuerte und dessen Vater bereits 43 Jahre beim Unternehmen gearbeitet hatte. "Heute denken wir anders. Es geht darum, Teil eines intelligenten Netzwerkes zu sein. Die Software wird immer wichtiger", sagt Pierce, der als leitender Software-Ingenieur im Forschungs- und Entwicklungszentrum in Shelton, eine Autostunde vom Firmensitz entfernt, arbeitet.

Rund 150 Experten werkeln hier an den Frankiermaschinen und der im Verborgenen surrenden Infrastruktur, die dafür sorgt, dass dezentral gespeicherte Portoguthaben korrekt belastet werden, wenn ein Brief am Druckkopf vorbeiläuft. In grauer Vorzeit war das Frankieren eine einfache Sache. Die erste Maschine, die die beiden Geschäftspartner Arthur Pitney und Walter Bowes entwickelten, bestand aus zwei gegenläufigen Walzen mit Handkurbel. Man trug sie zur Post, lud sie auf, und danach tickerte auf einer Walze das Guthaben gegen null, auf der anderen das ausgestellte Porto in die entgegengesetzte Richtung.

Im Jahr 1901 patentiert, dauerte es hartnäckige 19 Jahre, bis der US Postmaster General - der Chef des mächtigen US Postal Service - die Notwendigkeit für Frankiermaschinen erkannte und das Repräsentantenhaus dem Unternehmen in einem eigenen Gesetz grünes Licht für eine exklusive Lizenz gab. Danach ging es steil bergauf. Im Jahr 1940 spuckten PB-Frankiermaschinen bereits ein Fünftel des gesamten Portoaufkommens der USA aus, 1950 sogar 36 Prozent. Heute liegt der Anteil wieder bei einem Fünftel von rund 60 Milliarden Dollar, die Amerikas Privatleute und Unternehmen im Jahr fürs Frankieren ausgeben.

Die Hardware entwickelte sich seit den siebziger Jahren rapide. "Lange bevor irgendjemand von E-Commerce sprach, hatten wir das erste System auf dem Markt", brüstet sich Software-Entwickler Pierce. "1979 war der Wendepunkt - Kunden konnten zum ersten Mal ihre Maschine übers Telefon aufladen." Heute geht das selbstverständlich online - im Gegenzug kann der Hersteller neue Portogebühren auf seine Geräte überspielen, ohne dass der Nutzer einen Finger rühren muss. Auch für wachsenden Bedarf hat das Unternehmen vorgedacht und seine Systeme zweigeteilt. Rund zwei Millionen Kunden haben einen der PB-Kästen geleast, die sich inzwischen wie ein portables Hirn auf verschieden große Frankiermaschinen aufstecken lassen. Der Drucker wird gekauft, der Mietaufsatz generiert je nach Gerät und Volumen zwischen 90 und 600 Dollar Umsatz im Monat, so Pierce. Bei der Finanzierung hilft die firmeneigene Kreditabteilung.

Diversifizierung über die dumme Briefmarke hinaus ist indes - aller gemütlich fließenden, wiederkehrenden Einkommensströme zum Trotz - das erklärte Ziel von Michael Critelli. Er träumt von intelligenter Post - der heranschwappenden dritte Welle. Während der professionelle Briefverkehr in den neunziger Jahren zu digital gedruckten Briefmarken schwenkte, gehört die Zukunft individuell identifizierbaren Umschlägen, die sich Schritt für Schritt bis zum Empfänger und wieder zurück verfolgen lassen, sagt Critelli. Diese neue Datendichte im Kuvert, auf dem Kuvert und um den Versand herum zu managen, das sei die Zukunft.

Das Aha-Erlebnis für Critelli war der rapide Einbruch bei Faxgeräten. Als Pitney Bowes 1982 mit dem Vertrieb von Telefax-Maschinen begann, sah die Zukunft dieser neuen Form der Post viel versprechend aus. "Noch 1998 hatte das Faxgeschäft zweistellige Zuwachsraten, aber 1999 brach es um 15 Prozent ein. Das lehrte mich, eine Zukunftsstrategie zu entwickeln. Immerhin sprechen Leute seit 30 Jahren vom papierlosen Büro. Da fühlt man sich immer etwas unsicher, aber nicht bedroht", sagt Critelli.

Vom Arbeitsplatz ohne Briefe und Ordner kann auch heute noch keine Rede sein - es werden mehr Schriftstücke denn je ausgedruckt: Lesen auf dem Bildschirm ist unbeliebt. Aber das Internet hat sehr wohl die Art und Weise verändert, wie Menschen kommunizieren. Für Pitney Bowes hieß das genauso wie für den Fotokopie-Pionier Xerox, neue Wege bei der gemischten elektronischen Dokumentenverwaltung zu gehen. Statt auf das " paperless office" konzentriert man sich auf das " less paper office".

Das kränkelnde Faxgeschäft gründete Critelli Ende 2000 unter dem Namen Imagistics aus. Und er dachte intensiv über den Wandel nach. Kaum ein Unternehmen würde weiterhin alle seine Briefe in die Post geben, allerdings würde auch keines komplett aufs Internet umsteigen, so seine Schlussfolgerung. Stattdessen würden Mischformen dominieren.

Und tatsächlich: Immer mehr Dienstleister bieten ihren Kunden an, Rechnungen und Kontostands-Mitteilungen per E-Mail zu verschicken, sodass man sich die Aufstellungen herunterladen und ausdrucken kann. Direct Mail wie Werbung, dicke Kataloge, der Versand von online bestellten Gütern wie Büchern, Leih-DVDs oder regelmäßig nachzufüllenden Medikamenten auf Rezept - all das sind Gebiete, auf denen Chancen bestehen, sich ein größeres Stück vom globalen Markt für Dokumenten-Management abzuschneiden, der auf 250 Milliarden Dollar geschätzt wird.

Dafür hat Critelli seit einigen Jahren die nötigen Komponenten gesammelt. Die technische Revolution, auf jedes Kuvert einen einzigartigen Strichcode zu drucken, der sich entlang der Sortierzentralen und Zustellrouten scannen und verfolgen lässt, gepaart mit leistungsfähigen Maschinen, die pro Stunde 22 000 Briefe eintüten, ist einer der Wachstumsmärkte, auf denen Pitney Bowes sein altes Geschäft mit neuen Ideen belebt. Einige Firmen wie der Versicherungsriese Aetna haben das Geschäft der Korrespondenz komplett an PB ausgelagert, das zu diesem Zweck in Connecticut eine eigene Dokumentenfabrik betreibt. Andere Unternehmen wie Telekom-Betreiber Sprint oder Kreditkartenfirmen beschäftigen so genannte Service-Büros, die die Rechnungen drucken und je nach Kundenprofil maßgeschneiderte Angebote in den Brief einlegen oder Berge von Post sogar bis auf die einzelne Briefträgerroute vorsortieren, damit sie schneller zugestellt werden können.

Menschen, die Briefe verschicken, wollen sicher sein, dass alles ankommt Dabei geht es um Millionen. Studien zeigen, dass ein Drittel aller Empfänger ihre Rechnungen sofort nach Erhalt bezahlt. Wer also seine Post vorsortiert, kann ein paar Tage eher mit dem Geld arbeiten. Ebenso erlaubt ein neuartiger Strichcode namens Planet in den USA, jedes Poststück im Aus- wie im Eingang zu verfolgen - was früher nur bei teuren Kurierdiensten wie DHL oder Federal Express möglich war. Die alte Lüge, dass ein überfälliger Scheck in der Post sei, hat damit plötzlich sehr kurze Beine. Ein Mitarbeiter im Call-Center einer Firma kann nämlich das Konto eines Kunden aufrufen, ein digitales Abbild der Rechnung sehen und sofort nachschauen, ob und wann der angebliche Antwortbrief wirklich in einer Sortierstelle der Post gescannt wurde.

"Diese Methode der Nachverfolgung ist relativ neu und noch nicht weit verbreitet", berichtet Michael deSpain, der bei Pitney Bowes für das internationale Geschäft im Bereich Document Messaging Technologies zuständig ist. Ebenso lassen sich die Einschub-Sortierer mit der Kundendatenbank einer Firma koppeln und so steuern, dass beispielsweise nur Frauen unter 40 innerhalb eines bestimmten Kreditrahmens bestimmte Werbeangebote zugeschickt bekommen. Dazu kommt Software, die im Verbund mit der Post und anderen Datenbanken Adressen bündelt, kontrolliert, korrigiert und Doubletten aussortiert. Solcher Massenversand mit Köpfchen ist ein Service, den Großkunden verlangen - und für den man neben den üblichen Bezahlungen regelmäßig fällige Software-Lizenzgebühren verlangen kann.

All diese Dienstleistungen bietet das Haus Pitney Bowes heute an - zum Großteil dank einer Einkaufstour, die Michael Critelli seit Anfang 2002 unternahm. Er schluckte mehr als 25 Firmen, die sich aufs Bündeln und Vorsortieren von Geschäftspost spezialisiert haben: Massenversender, Adressverwalter und andere Spezialisten - alles gezielte Investitionen, um die Angebotspalette seines Unternehmens abzurunden.

Die schweren Gerätschaften, die Rechnungen und anderes Material in atemberaubender Geschwindigkeit falzen und in Umschläge stopfen, werden in Michael deSpains Werk in Danbury zusammengebaut. Die Montagehalle, unter deren Dach Banner der Kunden aufgehängt sind wie die Flaggen vor den Vereinten Nationen, hütet der Pitney-Bowes-Veteran wie ein Staatsgeheimnis. Alle namhaften großen Unternehmen benutzen vernetzte Briefautomaten, aber niemand will es zugeben.

In Connecticut, der Wiege des Unternehmens, werden Frankiermaschinen oder Sortierer längst nicht mehr gebaut. Die benötigten Teile stammen meist aus China oder Japan und werden hier nur noch zusammengeschraubt, mit der in Perry Pierces Forschungslabor entwickelten Software geladen, getestet und verschifft. Zwei Monate dauert es, um eine Maschine zusammenzubauen, die je nach Ausstattung eine halbe bis drei Millionen Dollar kostet. "Unsere Konkurrenz wüsste nur zu gern, wie groß die Halle ist und wie viele Maschinen wir gerade in der Pipeline haben", sagt der Dokumenten-Manager deSpain bei einem hastigen Rundgang durch das Werk mit 500 Beschäftigten. Nur so viel verrät er: Die Wartezeit beträgt drei bis vier Monate.

Pitney Bowes selbst ist einer seiner besten Kunden, denn einer der größten Sortierer und Versender von Massendrucksachen ist die PS I Group, die Critelli für 130 Millionen Dollar kaufte. Allein das Werk in New Jersey spuckt Tag für Tag mehr als drei Millionen Briefe für Großkunden wie die Citigroup aus, und es ist nur eines von 24 Werken, durch das sechs Milliarden Stück Post im Jahr fließen. Die Spezialität von PS I besteht darin, Briefe kleinerer Unternehmen zu aggregieren, um die gleichen Mengenrabatte wie für viel größere Absender herauszuholen. "Leute werden immer Papier in Händen halten wollen", erklärt deSpain. " Elektronische Post hat uns alle abstumpfen lassen. Ein echter Brief einmal im Monat - das ist die Gelegenheit, gezielte Informationen zu bündeln. Wer in ein Kuvert nur eine simple Rechnung steckt, fliegt in einem Jumbojet einen Passagier durch die Gegend." Im Idealfall benutzt ein Konzern Hardware und Dienstleistungen von Pitney Bowes, um nicht nur seine ausgehende Korrespondenz zu managen, sondern auch um interne Dokumente besser zu verwalten. Zu diesen illustren Kunden gehören BP, Toyota und die Weltbank, Merrill Lynch, das US-Justizministerium und die Harvard Business School, die ihre Fallstudien vorher per Hand verschickt hat.

Um das weite Feld neuer Anwendungen jenseits der Stempelmaschinen besser in den Griff zu bekommen, holte sich Critelli Experten an Bord, die früher in der Ingenieurskantine in Stamford ausgelacht worden wären. Allen voran Austin Henderson, ehemals bei Bell Labs, Xerox PARC und Apple. Seit zwei Jahren ist er bei Pitney Bowes für die strategische Forschung zuständig - was sich aus seinem Mund wie eine großartige Expedition in die menschliche Psyche anhört. Für ihn geht es bei der Post um die "Bedeutung der Kommunikation". Wenn er zwischen Anthropologen und Ingenieuren makelt, dann versucht er die Spannungen zwischen Tüftlern und Anwendern zu lösen.

Ordner aus Papier als vielschichtige Signale - da geht die Post ab Immerhin steckt das Unternehmen im Jahr mehr als 140 Millionen Dollar in Forschung und Entwicklung, und zwar vor allem in Software und Systeme. Im vergangenen Jahrzehnt rangierte die Firma stets unter den 200 weltweit aktivsten Patentinhabern mit einem Portfolio von mehr als 3500 aktiven Patenten.

Um Geld zu sparen, hat Critelli nicht nur die meisten Werke in Neuengland dichtgemacht, sondern auch die Software-Entwicklung nach Indien und China verlagert. An beiden Standorten sitzen jeweils rund 50 Mitarbeiter, die Lösungen für preisbewusste internationale Märkte entwickeln. Wenn Indien neue Software braucht, kommt sie aus China, und als die thailändische Post mit PB ins Geschäft kommen wollte, machten sich die indischen Kollegen ans Werk.

Die Fäden zwischen Konzept, System und Technik laufen bei Austin Henderson zusammen, der mit seinen Khakihosen und seinem blauen Hemd eher ins Silicon Valley passt als unter die steifen Anzugträger der Ostküste. Er sorgt sich darum, "was nach der Zukunft kommt", wie er vollmundig formuliert. Papier wird ein beliebtes Medium bleiben, bekräftigt er noch einmal. Das gibt einem Unternehmen aber wenig Hinweise darauf, wie Firmen und Verbraucher den Spagat zwischen Drucksachen, E-Mail, PDF-Dateien und Werbemüll bewältigen.

Deshalb schickt Henderson Anthropologen hinaus in den Alltag. Sie klebten etwa RFID-Sender auf Dokumente in einer Anwaltskanzlei, um zu sehen, wie Juristen und ihre Assistenten Papier benutzen und weiterreichen. Und siehe da: Es ist ein Verbund aus digitaler und analoger Technik. Anwälte benutzen ihre E-Mail vor allem, um den letzten Aufbewahrungsort von Dokumenten ausfindig zu machen, die sie sich dann in gedruckter und nicht in elektronischer Form holen. Eines der wichtigsten Systeme in diesem Dokumentendschungel sind die Ordner, die auf die Trennwände zwischen Arbeitsplätzen gelegt und von Kollegen abgegriffen werden. "Sie sind ein vielschichtiges Signal, das jeder versteht", berichtet Henderson. "Wer diese gewachsene Struktur durch ein elektronisches System ablöst, zerstört den Arbeitsfluss und das Verständnis." Wer als Anbieter überleben will, muss Mischwaren anbieten. Das hat auch der Wettbewerber Xerox gelernt. Die Firma legte sich 1994 den Slogan "The Document Company" zu und predigte die Digitalisierung allen Schriftverkehrs - mit mäßigem Erfolg. In diesem Jahr legte das Unternehmen deshalb den Rückwärtsgang ein und nennt sich seither "Xerox - Technology/Document Management/Consulting Services".

Dennoch besteht Critelli darauf, dass Xerox etwas anderes anbiete als Pitney Bowes. "Sie sind gut, wenn es um Wiedergabe, um einzelne gedruckte Seiten geht, aber sie haben keine Ahnung, wie man sich im Postverkehr zurechtfindet. Navigation - das ist unsere Stärke." Nur in Europa ist der Frankier-Veteran noch nicht so weit vorangekommen wie erwartet. Zum einen sitzt dort die alte Konkurrenz: Neopost, Francotyp-Postalia. Und zum anderen sträuben sich die alten Postmonopole in den EU-Ländern trotz politischer Absichtserklärungen aus Brüssel, Teile ihres Geschäftes an private Dienstleister wie Vorsortierer und Aggregatoren abzugeben. "Die Geschwindigkeit der Deregulierung in Europa ist sehr frustrierend. Nationale Anbieter wie die Deutsche Post sehen uns immer noch als Konkurrenten", klagt Critelli, der regelmäßig durch Europa jettet, um die EU-Reformen und einheitliche Standards vorantreiben zu helfen. "So weit waren wir in den USA in den neunziger Jahren", sagt er mit einem Haifischlächeln und verkneift sich deutlichere Kritik.

Für Pitney Bowes' Europachef Patrick Keddy ist dies ohnehin nur eine Übergangsphase. "Unser altes Geschäftsmodell basierte darauf, dass wir mit einem Monopolisten Geschäfte machten - der Post im jeweiligen Land. Das hat sich grundsätzlich geändert. Heute sind wir alles zugleich: Partner, Zulieferer, Konkurrenz zur Post. Das Gleiche wird in Europa passieren, aber unsere Strategie besteht klar darin, mit der alten Post zusammenzuarbeiten. Um sich auf neue Konkurrenz einzustellen und ihre Fixkosten zu reduzieren, müssen die Postdienste früher oder später einzelne Aufgabenfelder abstoßen. Das ist eine große Chance, Teile der Wertschöpfungskette zu übernehmen." Arbeite hart und bleibe dabei - das war die Philosophie von gestern Nicht immer muss der Weg zum Neuen über die ganz großen Kunden führen. Eines der Vorzeigeobjekte von Pitney Bowes ist ein Abkommen mit dem Internet-Auktionshaus Ebay.

Das Unternehmen aus Kalifornien wandte sich an die alten Frankierer an der Ostküste und nicht an die neuen Anbieter von Internet-Porto gleich um die Ecke im Silicon Valley, damit seine Millionen von Auktionären Briefmarken online kaufen und drucken können. Seit dem Sommer ist das virtuelle Sofort-Porto zum beliebten Angebot geworden - und Pitney Bowes verdient bei jeder der mehr als 80000 Transaktionen am Tag.

Entwickelt wurde das Konzept von einer Gruppe von sieben Software-Ingenieuren, und zwar nicht auf Geheiß von oben. "Als ich hier anfing, galt: Arbeite hart, bleibe dabei, und du wirst reichlich entlohnt", erinnert sich Critelli. "Heute ist nichts mehr so stabil. Und Entscheidungen fallen nicht mehr nur ganz oben."