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Abschied vom Hühnerstall

Jens Bormann und Karsten Wulf haben das Call Center nicht erfunden. Aber sie haben es neu verstanden: als intelligente Schaltzentrale für Kundenkontakte.




Es gibt tatsächlich ein paar Berufe, deren Image noch mieser ausfallt als jenes von Politikern, Gebrauchtwagenhändlern oder Journalisten. Call-Center-Agent ist so einer. Verarmte Hausfrauen und tageslichtentwöhnte Studenten lassen sich in irgendeiner subventionierten Wallachei (östliches Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern oder Schottland) von verärgerten Anrufern und missgelaunten Schichtleitern schikanieren. Der Lohn in diesen branchentypisch engen, neonbeleuchteten Butzen (Insider-Slang: " Hühnerställe") ist niedrig, der Stress hoch, ebenso der Verschleiß. "Wer zehn Jahre ununterbrochen in diesem Beruf arbeitet, wird krank", sagt Julia Gerber Rüegg, Autorin der Schweizer Studie "Call Center -Arbeitsplatz der Zukunft?"

Nun, Jens Bormann arbeitet seit exakt zehn Jahren ununterbrochen in einem Call Center und in der Tat: Er ist krank. Eine Influenza schüttelt ihn, er reibt sich die geröteten Augen und schnieft, aber zwischen Schnäuzen und Reiben plaudert er mit einer Empathie, wie sie wohl nur professionelle Plauderer auf Knopfdruck anzuknipsen vermögen. Bormann - Brille, cremefarbenes Sakko, offenes Hemd - ist ein Typ, der einem eine nagelneue Satellitenanlage andrehen könnte, auch wenn man gar keinen Fernseher besitzt. Er redet konzentriert, dicht und in Schlaufen. Eine Bormann-Schlaufe ist drei bis fünf Minuten lang, enthält ein überproportionales Maß an Anglizismen und Daten, schlägt ein paar Haken, die den Gesprächspartner und seine (vermuteten) Interessen elegant einschließen und endet mit exakt dem Gedankengang, bei dem sie begonnen hat. Während er seine Schlaufen auslegt, behält Bormann sein Gegenüber immer im Auge. "Ich verkaufe gern", bekennt der 3 3-Jährige, als ob es dieses Bekenntnis noch bräuchte.

Weil Bormann das nun schon seit zehn Jahren macht, fällt es schwer, heute noch zu unterscheiden, ob er einfach seinen Beruf gefunden hat oder die Berufung ihn. Tatsache ist, dass er 1993, als die meisten Deutschen hinter dem Begriff Call Center noch etwas Unanständiges vermuteten, zusammen mit seinem Kumpel Karsten Wulf die Buw Telefonmarketing GmbH gründete. Startkapital: 2400 Mark. Standort: eine Osnabrücker Wohnküche. Kunden: keine. Erfahrung: null. Wulf kündigte einen Bausparvertrag, Bormann seine Lebensversicherung, vom Erlös kauften die Studenten zwei Telefone und einen gebrauchten Computer. Dann griffen sie zum Hörer.

Heute, zehn Jahre später, telefonieren 1700 Menschen im Auftrag von Bormann und Wulf. Die drei Buw Call Center in Osnabrück, Münster und München fangen unter anderem Kunden der Deutschen Post, von Debitel, BMW, Miele und der RWE telefonisch ab. Wer beim Karstadt Club anruft, um sich nach Treueprämien oder Verkaufsaktionen zu erkundigen, landet dort genauso wie Telekom-Kunden, die mit ihrem Schnurlos-Telefon oder ihrer Eumex-Telefonanlage nicht klarkommen. An manchen Tagen klingelt bei Buw mehr als 100000-mal das Telefon und bei den Chefs die Kasse: 27,1 Millionen Euro haben sie im Jahr 2001 umgesetzt. "Wir sind", konstatiert Bormann zufrieden, "mittlerweile Deutschlands größter inhabergeführter Customer-Care-Dienstleister."

So weit, so klassisch diese Vom-Studenten-zum-erfolgreichen-Unternehmer-Geschichte. Irgendwann auf dem Weg von der Wohnküche zum Konzern muss aber etwas passiert sein, das Bormann und Wulf ein paar Kapitalfehler vermeiden und ein paar sehr grundlegende Dinge sehr richtig machen ließ. Vielleicht war es schlicht Intuition. Vielleicht Glück. Bormann nennt es gesunden Menschenverstand, Neugier und das immerwährende Bestreben, Dinge besser machen zu wollen als andere. Im Grunde weiß er es wohl selbst nicht so genau.

Fest steht, dass die beiden Freunde ihr Geschäft auf eine ziemlich unkonventionelle Art betreiben. Zum Beispiel gehört ihnen das Unternehmen immer noch selbst, und zwar zu 50 Prozent Karsten Wulf und zu 50 Prozent Jens Bormann. Bis heute umweht die Osnabrücker Call Boys daher so eine Art Onkel-Dittmeyer-Aura: das Wissen, dass da jemand noch selbst für sein Unternehmen und dessen Qualität steht. "In einer sensiblen Branche wie unserer, wo Unternehmen ihrem Dienstleister die Kunden anvertrauen", so Olav Strawe, Chefredakteur des Branchendienstes "Teletalk", "ist so etwas ein enormer Vorteil."

Sie behandeln ihre Mitarbeiter anständig und verzichten auf Geld vom Staat

Sämtliches Wachstum - und das war durchaus erheblich, laut "Europe's 500" soll Buw zeitweilig das am zweitschnellsten wachsende Unternehmen in Europa gewesen sein - finanzierten sie ganz konservativ aus Einnahmen plus gelegentlicher Überbrückungskredite. Und bis auf einen Ableger in Wien, den sie 2000 eröffneten und kürzlich mangels Erfolg wieder schließen mussten, haben sich die beiden Unternehmer auch alle aufsteigerüblichen Abenteuer erspart. Bormann: "Wir sind über die ganze Zeit einfach immer bodenständig geblieben." Auch von einem "Börsengang in zwei, drei Jahren", den das B in Buw noch 1998 in einem Gespräch mit dem "Zeit-Magazin" ankündigte, will es heute nichts mehr wissen. "Wir haben nie ernsthaft über das Thema Börse nachgedacht, und natürlich sind wir heilfroh, dass wir es nicht getan haben."

Dadurch, dass ihnen "der Laden immer noch selbst gehört" (wie Jens Bormann es ausdrückt), konnte sich das dauertelefonierende Dienstleister-Duo ein paar sehr ungewöhnliche Entscheidungen leisten. Zum Beispiel jene, grundsätzlich nie einen Auftrag zu subventionieren - "schließlich sind wir ein Wirtschaftsunternehmen, keine Wechselstube". Oder jene, rundweg auf staatliche Subventionen zu verzichten, weil man sich sonst "mit der Konkurrenz in irgendwelchen Förderzonen um Mitarbeiter balgt". Zum Beispiel die, sich nie in das Massengeschäft mit der Telefonauskunft zu begeben, wo nicht Qualität, sondern Quantität gefragt ist. Und zum Beispiel die, überproportional viel in Bespaßung und Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren. Solche Maßnahmen können Bormann und Wulf mal eben schnell über den Schreibtisch hinweg abmachen, denn die beiden Selfmademen teilen sich immer noch ein Büro.

Es ist eine Woche vor Weihnachten, und zwei Stockwerke unter dem Chefbüro glühen die Leitungen. 60 " Customer-Care-Agenten", wie sie bei Buw heißen, nehmen hier von montags bis sonnabends Anrufe für die Deutsche Telekom entgegen. Auch hier telefonieren - ganz klassisch -überwiegend Studenten. Auch hier lernen sie, dass man den Anrufer nicht "Was kann ich für Sie tun?", sondern "Was darf ich für Sie tun?" fragt, weil das zuvorkommender klingt. Sie lernen, dass man den Kundennamen im Gespräch regelmäßig erwähnen sollte (allerdings maximal dreimal, schließlich soll die künstliche Nähe nicht überstrapaziert werden). Dass Konjunktive - weil zu unbestimmt - zu vermeiden sind. Und dass ein Call-Center-Agent auch das unangenehmste Gespräch nie, nie, nie von sich aus beendet.

Aber, und das ist der Unterschied: Sie lernen hier noch eine Menge mehr - Wertschätzung, zum Beispiel. Sämtliche Mitarbeiter bei Buw sind keine Aushilfs-, sondern fest angestellte Vollzeitoder Teilzeitkräfte, und bevor sie das überhaupt werden, gehen sie durch ein ausgefeiltes Assessment Center. Hohe Anforderungen, die gleichzeitig binden. Die Mitarbeiterfluktuation bei Buw liegt daher laut Bormann deutlich unter den branchenüblichen 25 bis 30 Prozent pro Jahr, von denen "Teletalk"-Chefredakteur Strawe zu berichten weiß.

Wie deutlich, mag Bormann allerdings nicht sagen. Dass die Fluktuation niedriger liegt, erscheint nachvollziehbar, denn er und sein Partner halten die Angestellten mit einer ganzen Reihe von Goodies in der Leitung. Als besonders wirksames Bindemittel gilt der so genannte CADwalk (für Certified Agent Development), ein hauseigenes Fortbildungsprogramm, bei dem Agenten unter anderem Kurse in Rhetorik, eMail-Management und Kommunikationspsychologie absolvieren können. Jeder Lernschritt wird mit höherem Stundenlohn, jede absolvierte Prüfung mit weiteren Aufstiegschancen belohnt. Dieses Programm läuft bereits seit ein paar Jahren.

Mit anderen Worten: Bormann und Wulf haben sich und ihre Mitarbeiter immer schlauer gemacht. Und als sie sich schlau genug fühlten, begannen sie, auch ihre Kunden schlauer zu machen. Buw-Consultants beraten heute unter anderem die Deutsche Post in Sachen Customer Care, trainieren die Mitarbeiter des Miele Call Centers und überprüfen mit so genannten Mystery Calls die Qualität des Microsoft-Außendienstes. Ihre Botschaft: Effektive Kundenkontakte sind nicht nur machbar, sondern auch gewinnbringender. "Wir gehören nicht zu den Jungs mit den zurückgegelten Haaren, die schöne Papiere produzieren, aber bei der Umsetzung nicht dabei sind" , sagt Jens Bormann. "Wir können unseren Kunden guten Gewissens sagen: Alles, was wir euch raten, haben wir zuvor erprobt. Und zwar erfolgreich. 15 Prozent jährliches Wachstum kommen ja nicht von ungefähr."

In Beratungsleistungen wie diesen sieht Jens Bormann die Zukunft. "Die Branche steht vor einer Zweiteilung in Masse- und Klassegeschäft", prophezeit er. Die Klasse, das sind jene Telefondienstleister, die sich im Laufe der Zeit von auswechselbaren Frolleins vom Amt zu Spezialisten fortgebildet haben, die wissen, wie man Kunden individuell und zugleich effektiv bedient. Um dieses Wissen wird Buw heute vielfach beneidet. " Selbst Arbeitsämter, Krankenkassen und Kommunen merken ja, dass sie mit ihren Kunden anders kommunizieren müssen als früher", sagt Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien beim Deutschen Direktmarketing Verband. "All diese Bereiche werden in nächster Zeit sowohl Kosten als auch ihre Kundenbeziehungen überdenken -sofern sie nicht bereits dabei sind. Da bieten sich Call Center als erprobte und zugleich kostengünstige Alternative an."

Für den Branchenexperten Strawe drängt sich das gute alte Call Center damit als Modell für ganz unterschiedliche Branchen und Unternehmen geradezu auf. "Wo man hinschaut, stehen heute doch Prozessoptimierungen an", sagt der Hannoversche Journalist, "und wenn die Kontaktmaschine Call Center eines vorgemacht hat, dann das effektive Abwickeln von Vorgängen bei gleichzeitiger transparenter Erfolgskontrolle."

Schon heute wandelt sich die Rolle der Call Center. Schlichte Auskünfte wie Telefonnummern oder Bahnabfahrtszeiten, die für das Paläolithikum der berüchtigten Hühnerställe kennzeichnend waren, werden zunehmend via Internet und Antwortautomaten erteilt. In Zukunft werden Call Center immer komplexere Kontaktprojekte übernehmen und Mitarbeiter beschäftigen, die eher spezialisierten Beratern denn Aushilfstelefonisten ähneln - so wie bei Buw schon heute der Fall.

"Eine ganze Reihe Trends spielen in unsere Richtung", freut sich Bormann. "In einer zunehmend anonymisierten Wirtschaftswelt erleben Emotionalität und Wertschätzung eine Renaissance." Für die nächsten fünf Jahre haben er und sein Büronachbar jedenfalls ein Umsatzwachstum von mindestens 15 Prozent per anno eingeplant. Ihre Belegschaft werde sich in dieser Zeit vermutlich erneut verdoppeln. " Nach oben", so Bormann, "gibt es für Qualitätsdienstleister wie uns im Prinzip keine Grenze."

Bevor sie ganz oben anlangen, werden Bormann und Wulf sich jedoch eine Auszeit nehmen müssen. Die Universität Osnabrück führt sie als Studenten im 22. Semester, also satte sechseinhalb Jahre jenseits der Regelstudienzeit, woran sie vor einiger Zeit auch ein freundlicher, aber bestimmter Brief der Uni-Verwaltung erinnerte. "Klar wollen wir noch unsere Prüfung ablegen", beschwichtigt Bormann und schnäuzt sich verlegen, " was wir anpacken, bringen wir gewöhnlich auch zu Ende. Aber im Moment wären die Opportunitätskosten einfach zu hoch."