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Wo, bitte, geht es zur Dienstleistungsgesellschaft?

Sieben Fragen und viele Antworten von Wirtschaftlern und Wissenschaftlern.


1) Wie würden Sie den Begriff Dienstleistung definieren?

2) Was muss sich auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft verändern?

a) Im Staat?

b) In den Unternehmen?

c) In der Gesellschaft?

d) In der Ausbildung?

3) Was verlangt die Dienstleistungsgesellschaft von jedem Einzelnen?

4) Was würden Sie aus der heutigen Welt in die Dienstleistungsgesellschaft übernehmen?

5) Welche Risiken sehen Sie?

6) Was wird besser?

7) Welche Rolle wird die klassische Industrieproduktion haben?

1) Wie würden Sie den Begriff Dienstleistung definieren?

"Statt Dienst, statt Leistung: life support. Dienst ist in Deutschland zu militärisch annotiert, Leistung zu angestrengt (wer will, wenn einem etwas Gutes widerfährt, Anstrengung bei anderen sehen?). Definition; dass mir andere Menschen Angenehmes tun und ich es genießen kann, in meinem Leben entlastet oder unterstützt zu werden. Es geht nicht mehr um Güter oder Leistungen, sondern um die An und Weise, wie sie geleistet werden: Konsumkultur = esprit de consumer." (Birger Priddat, Lehrstuhl für Volkswirtschaft und Philosophie an der Universität Witten/Herdecke) ,Jede Art von Service, die der Kunde wünscht und bezahlt." (Andreas Widl, Prokurist bei General Electric Deutschland) "Das Bewusstsein, dass im Wirtschaftsprozess grundsätzlich jeder - heute sogar global - auf die Leistungen anderer angewiesen ist, damit er seine eigene Leistung erbringen kann. Wichtiger Unterschied: Beziehungsdienstleistung als Bereich der Leistungsvereinigung etwa bei Ärzten, Lehrern, Pflegern, wo die Leistung nur - und in jeder Situation neu - entstehen kann, wenn alle Beteiligten ihren Teil dazu beitragen. Dienstleistung als Leistungsaustausch, zum Beispiel Konsumdienstleistung (Frisör, Restaurant etc.) oder bei Begleitprozessen der Produktion (Logistik, Steuerberatung etc.)." (Gerhard Herz, Institut für betriebliche Bildung und Unternehmenskultur (IBU) in Gröbenzell) "Eine Ökonomie in der ethische und ästhetische menschliche Werte produziert werden." (Pierre Guillet de Monthoux, Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre an der Universität Stockholm) "Dienstleistung als Arbeit fordert auch einen anderen Blick auf den Zusammenhang von Arbeit und Einkommen. Die Arbeitnehmergesellschaft ist nach dem Modell der Fabrikarbeit organisiert. Arbeit wird gekauft und verkauft wie eine Ware, und sie hängt auch im Wesentlichen an beziehungsweise in der Ware. Marx sprach für jene Epoche zu Recht von der Warenförmigkeit der Arbeit im Kapitalismus. In einer Dienstleistungsgesellschaft ist die Beziehung von Arbeit und Einkommen komplexer, weil die ganze Person stärker hineinschwingt - und deshalb muss die Warenförmigkeit der Arbeit zurückgenommen werden, weil sonst die ganze Person und nicht nur ihre Arbeitsleistung zur Ware wird. Eine Lösung ist die Einführung von Elementen eines Grundeinkommens." (Professor Michael Opielka, Institut für Sozialökologie, Königswinter) "Die Bedeutung von Wissen, Bildung und Qualifikation nimmt in allen Bereichen zu (sogar in der Landwirtschart, die eigentlich den ursprünglichsten Wirtschaftssektor darstellt). Es verändern sich die Anforderungen, aber eben auch die Selbstbilder und der Marktwert der Betroffenen. Der zentrale Punkt hierbei ist, dass mit dem Denk-Anteil an den Dienstleistungen auch die Komplexität der Dienstleistungen beziehungsweise ihrer Verrichtung selbst wächst. Es werden immer mehr aktiv und selbständig denkende, lern- und veränderungsfähige, vernetzungsbereite und vernetzungsfähige Menschen gebraucht, die mit gutem Vorwissen, speziellen Kenntnissen, aber auch einem breiten Horizont und einer lebenslangen Lernfähigkeit ausgestattet sind." (Thomas Perry und Cornelia Appel, Sinus Sociovision, Heidelberg) 2) Was muss sich auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft verändern?

a) "Die gesamte interne Administration sollte sich um den Kunden ,Staatsbürger' positionieren, nicht umgekehrt.

b) Alle Prozesse sollten danach bemessen werden, ob der Kunde sie wünscht und ob er auch bereit ist, diese zu finanzieren.

c) Ein Paradigmenwechsel in Sachen Begriffsbildung: Arbeitgeber ist der Kunde, Arbeitnehmer sind alle die, die Produkte und Dienste um diesen Kunden herum entwickeln und anbieten." (Andreas Widl) b) " Dienstleistung ist vorwiegend eine Sache der Humanität und Philosophie. Unternehmen sollten sich gegen kurzsichtigen Instrumentalismus und billigen Management-Zynismus wehren.

c) Die Gesellschaft ist schon mittendrin in der Dienstleistungsepoche - diese Tendenzen muss man unterstützen.

d) Sofort ein kühnes neues BWL-Managementprogramm anbieten - die Forschung, die Philosophie und die Kunst haben sich mit diesen Fragen schon seit langem beschäftigt, aber die Ausbildung steckt in sehr alten Mustern." (Pierre Guillet de Monthoux) " Intelligente Kommunikation an der Kundenfront; esprit de conversation als Mehrwert des Konsums, hohe Transparenz, hohe Umtauschwilligkeit, willige Reparaturen - ein Gutteil unserer Marktmentalität wird sich neu erregen lassen müssen! Dienstleistungsversagen wird ein bedeutsamer Qualitätsindikator werden.

a) eGovernment. Fragen wie: Was kann ich noch für Sie tun? Ist Ihr Pass eventuell abgelaufen, Ihr Auto umzumelden? Bürgerorientierung wäre ein Politikum erster Ordnung: Die Haltung zum Staat orientiert sich an den Erfahrungen mit den Verwaltungen.

b) Alle Mitarbeiter, die mit Kunden kommunizieren, haben Durchgriffsrechte in die gesamte Organisation, weil sie die Kompetenz haben müssen, den Kunden schnell und ohne Rückfragen zu bedienen. Überhaupt würde die Organisationsentwicklung kundengesteuert. Statt Spekulation darüber, was die Kunden wollen, wird direkte Zusammenarbeit eingeführt: presuming.

c) Die Güterproduktionen senken die Preise, die Human Resource Costs steigen: Menschliche, also Dienst-Leistung wird wertvoller. Allerdings werden wir erhöhte Anforderungen an Professionalität stellen. Je mehr der Stress zunimmt, um so mehr Therapie - in jeder Form - brauchen wir.

d) Charakter. Das klingt alt, ist aber notwendig: Wenn Dienstleistungen Personal Services sind, brauchen wir Personen, die Charakter haben, der abstrahlt und ankommt. Zudem sind Formen der Ausbildung von Zivilität nötig: Höflichkeit, Respekt, Contenance, Smartness, Takt. Welche Schulen bilden das aus? Wir werden von der Ausbildung wegkommen, wieder hin auf Bildung (die, idealistisch, Seelenbildung war). Plötzlich werden andere Anforderungen bedeutsam: nicht nur kognitive, intelligenzheischende, sondern Herzensbildung." (Birger Priddat) a) "Anstelle staatlich-hoheitlicher Regulierung ein Strukturwandel zur zivilgesellschaftlichen, wirtschaftlichen, sozialen und ökologischen Vielfalt. Nicht nur Deregulierung im Sinne der Formel "Wo Staat war, muss Kommerz hin", sondern auch freie Trägerschaften und solidarische Finanzierungsformen für ehemals öffentliche Aufgaben im Sinne von Diensten.

b) Das Bewusstsein, dass jedes Unternehmen nur einen Abschnitt in einem viel umfassenderen Wertschöpfungsstroms darstellt, dessen Auslöser in jedem Fall der Bedarf des Kunden ist.

d) Das Bewusstsein schaffen, dass die Befriedigung wirtschaftlichen Bedarfs der Kern beruflicher Tätigkeit ist und das damit erzielte Einkommen die nötige Wegzehrung, die mir ermöglicht, in Zukunft meine Leistung zu erbringen. Praktisch heißt das in der Ausbildung u. a. möglichst viel Kontakt mit dem Kunden ermöglichen - als gemeinsamen Lernprozess!" (Gerhard Herz) b) "Die Unternehmen achten Dienstleistungen schon längst mehr als der Wohlfahrtsstaat. White Collar dominiert Blue Collar. Die Werkbänke sind den Planungsstäben, Forschungsabteilungen und Vertriebsleuten nachgeordnet, teils längst in ferne, billige Länder verlagert. Doch dort, wo es um die Haltung der Dienstleistung geht, sind viele Firmen noch immer in der alten Zeit: Waren verkauf als Gnade, Service ebenso. Dank US-Vorbildern (Money Back Guarantee), EU (zwei Jahre Garantie auf Waren) und einer gewissen Selbstorganisation der Konsumenten (Stiftung Warentest, Verbraucherschützer, Internet-Infos) werden die Unternehmen aus ihren Elfenbeintürmen gezerrt. Von selbst tun das die wenigsten. Das müsste sich ändern: Service als Haltung, Dienen als intrinsischer Wert und nicht nur als Kalkül.

c) Hochwertige Dienstleistungen erfordern Selbstbewusstsein und las Ablegen von Minderwertigkeitsängsten. Davon haben die Deutschen noch viel zu viel (deshalb hatten die Nazis so viele Freunde und da und dort wieder). Also in die Welt hinaus, aber mit Neugier und nicht mit Ballermann-Blick.

d) Ohne Bildung keine lebenswerte Dienstleistungsgesellschaft. Mit Kant kann es sein: dass in einem gut verfassten Staat auch in Volk von Teufeln regiert werden kann. Doch kein Volk von Dummen. Die Gefahr ist nicht gering, dass die Dummheit wieder zu viel Platz in Deutschland einnimmt. Fehlende Bildung verhindert eine Dienstleistungsgesellschaft: Die ist nämlich keine Sklavengesellschaft von Dienern, die nichts von der Welt wissen; sondern eine Gesellschaft von freiwillig Dienenden, die darum wissen, dass andere ihnen dienen." (Michael Opielka) 3) Was verlangt die Dienstleistungsgesellschaft von jedem Einzelnen?

"Yourself + Theatralik. Die Form Person muss ausgeprägter sein, wie sie zugleich offener sein muss: ambiguitätsflexibler, neue Menschen, neue Situationen schnell und gekonnt modulierend. Insgesamt wird das Provinzielle verschwinden, zu einer Weitläufigkeit, die schnell und aufmerksam reagiert. Man muss auch so viele Unterschiedlichkeit nicht nur ausfallen, sondern smart handeln können! Das erfordert neue Bildungen: des Herzens wie des Rollenwechsels: Be trained in being a multiple seif." (Birger Priddat) "Die Fähigkeit, den Kunden und seine Interessen zu identifizieren. Die Bereitschaft, Kundeninteressen zu befriedigen. Die Kompetenz, Aufwände differenziert in Rechnung zu stellen." (Andreas Widl) "Die Bereitschaft zu geben, auch unter dem Risiko, rechts (unmittelbar oder sofort) zurückzubekommen, Veränderungsmut und Liebe zum Menschen." (Gerhard Herz) "Humanität, Ästhetik und Reflexion - eine neue Art Aufklärung auf europäischer philosophischer Basis. Eine Umkehrung von Karriere zur Berufung - statt einen Job zu suchen, seinem Ruf zu folgen." (Pierre Guillet de Monthoux) "Selbstbewusstsein. Bildung. Neugier. Demut." (Michael Opielka) 4) Was würden Sie aus der heutigen Welt in die Dienstleistungsgesellschaft übernehmen?

"Kleine Auswahl: Zeitungen und Wochenzeitschriften im Briefkasten/vor der Hotelzimmertür; Mobilitätsgarantien bei Fahrzeugen; Business-Lounge bei Reisen. Im eBereich: den Service von Google (schnell, einfach, gute Qualität) und Amazon.com (einfach, sinnvolle Referenzen und Querverweise)." (Andreas Widl) "Alles." (Michael Opielka) "Die Qualitäten, deren Gültigkeit man bezweifelt: Langsamkeit, Genauigkeit, Gelassenheit... Doch was wissen wir jetzt, was uns fehlen wird? Und wir kennen Dienstleistungswelten ja bereits aus der Literatur, den Familien: Die bürgerliche Kultur des ausgehenden 19. Jahrhunderts war bereits kosmopolitisch, gebildet, von Personal persönlich hoch entlastet (bis in die Bildung). Was ist der Unterschied? Die Ent-Klassifizierung der Dienstleistungen? Die Ungeübtheit in der Selbstverständlichkeit, ,bedient' zu werden?" (Birger Priddat) "Alles, was an Instrumenten zur Unterstützung der internen und externen Dienstleistungs- bzw. Wertschöpfungspartnerorientierung entwickelt ist. Und Wertorientierungen, die nicht nur auf Shareholder Value zusammengeschrumpft sind." (Gerhard Herz) "Die Kunst und die Philosophie sind, wie gesagt, schon da, auch die Tendenzen in der Gesellschaft. Jetzt müssen sich Menschen und Institutionen auch dafür einsetzen. Also: eine brand eins Case Library einrichten mit guten exemplarischen Fällen für Unterricht und Debatte." (Pierre Guillet de Monthoux) 5) Welche Risiken sehen Sie?

"Bildungsmangel. Die Verwechslung von Mensch und Ware." (Michael Opielka) "Dass der Umbau nicht gelingt, weil die Sozialisation quer steht - falsch verstandene Individualität: "Mach alles selbst!" Stillosigkeit im Umgang miteinander. Geben können mögen wir, aber taktvoll nehmen? Eine Dienstleistungsgesellschaft fordert die Gesellschaft: ihre Zivilisationskompetenz." (Birger Priddat) "Man zahlt zukünftig für Dinge mit, die man weder nutzen möchte noch gegebenenfalls kann (Trivialbeispiel: Sie wollen Ihre Skier nur schleifen lassen, zahlen aber das automatische Wachsen gleich mit)." (Andreas Widl) "Ob und wie es künftig gelingen wird, eine Welt der Gleichzeitigkeit und der Verbindlichkeit herzustellen. Wie kann Sicherheit als zentraler Aspekt von Planbarkeit und Verlässlichkeit des Umfeldes gewährleistet werden, ohne Flexibilität zu verhindern? Wie kann die Marginalisierung breiter Bevölkerungsschichten verhindert werden, ohne die positive Dynamik zu zerstören? Diese Herausforderungen sind längst Alltag, wie sich an den dominanten Themen in Politik und Wirtschaft zeigt. An ihrer Bewältigung wird sich zeigen, wie Zukunft künftig verstanden und wie damit umgegangen wird." (Thomas Perry, Cornelia Appel, Sinus Sociovision) "Die Selbstleistungsorientierung ist die vorherrschende Melodie im Mainstream Business. Sie wird direkt und indirekt (Börsenkurs als oberster Wirtschaftswert) auch vom überwiegenden Teil der wirtschaftsjournalistischen Begleitmusik kritiklos mitgefiedelt. Auf dem Hintergrund dieser Ego-Beschallung ist es nicht nur für Otto Normalverbraucher, sondern sogar für Dr. Lieschen Müller schwer, die leisen Zukunftstöne der Dienstleistungsorientierung herauszuhören und danach zu handeln. Trotzdem - oder deshalb: Jeder muss es selbst machen!" (Gerhard Herz) "Dienstleistungen haben hauptsächlich mit ethischen und ästhetischen Kompetenzen zu tun. Man riskiert, die wissenschaftlichen Kompetenzen zu vernachlässigen." (Pierre Guillet de Monthoux)

6) Was wird besser?

"Das widerspricht jetzt 5), trotzdem: Man wird in der Mehrzahl der Fälle nur den Dienst in Anspruch nehmen und zahlen, den man explizit wünscht." (Andreas Widl) "Mehr Platz für Individualität." (Michael Opielka) "Es geht um Relationen, Beziehungen, nicht nur um materielle Entfaltung." (Pierre Guillet de Monthoux) "Was ich selbst in meinem Einflussbereich - mit anderen zusammen - besser mache. Und wenn's alle konsequent tun, hat jeder das, was er braucht!" (Gerhard Herz) "Das Leben!" (Birger Priddat)

7) Welche Rolle wird die klassische Industrieproduktion haben?

"Dieselbe wie bisher - nur ändern sich die Leistungsbeziehungen: Wie das Produkt übereignet wird, wird eher wieder wie im Mittelalter sein. Die neue Dienstleistungskultur wird eine Art Maßschneiderei, die individuelle Lebensentwürfe realisiert bzw. unterstützt." (Birger Priddat) "Anbieter von Industrieprodukten müssen die Wertschöpfungskette ihrer Kunden verstehen und ihre Dienstleistung darin integrieren." (Andreas Widl) "Sie wird die philosophischen Entdeckungen und zwischenmenschlichen Beziehungen künstlerisch gestalten und in neue Produkte und Prozesse überführen." (Pierre Guillet de Monthoux) "Durchzogen von einem intelligenten Wissensnervensystem wird sie nach wie vor den Kern Wert schöpfender Leistung erbringen und uns als Lieferant der nötigen Hardware dienen - denn Daten schmecken nicht und kleiden schlecht." (Gerhard Herz) "Sie wird in ärmere Weltregionen verlagert, bis sie in vielleicht 50, 100 Jahren weitgehend maschinisiert ist." (Michael Opielka)