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Hilfe!

Bei Rohrbruch, Nilpferd-Attacke, Autounfall und tausend anderen Katastrophen helfen sie gern: die Mitarbeiter von Mondial Assistance.




Nehmen wir einfach mal an, bei Ihnen klingelte mitten in der Nacht das Telefon. Der Anrufer - ein 62-jähriger Deutscher auf Botswana-Urlaub, wie Sie nach einiger Zeit herausfinden -, schildert Ihnen mit erregter Stimme, dass er gerade von einem Nilpferd attackiert worden sei. Das feindselige Flusspferd habe ihm das Bein gebrochen sowie sechs stark blutende Bisswunden zugefügt, seine Frau sei jetzt völlig durch den Wind, und weit und breit sei kein kompetenter Arzt in Sicht. Was, bitte schön, er denn nun um Himmelswillen machen solle?

Vermutlich würden Sie spätestens bei der Sache mit dem aggressiven Nilpferd den Hörer auf die Gabel knallen. Wenn nicht, sind Sie entweder Mitarbeiter der Mondial Assistance Deutschland GmbH oder hätten das Zeug zu einem ebensolchen Job. Die Münchner Firma mit dem elegant-frankophilen Namen ist nämlich spezialisiert auf hoffnungslos vertrackte Fälle; rund 200000 Mal haben ihre Krisenmanager im vergangenen Jahr in ähnlichen Fällen die Hilfe organisiert. Der Deutsche in Botswana beispielsweise wurde nach seiner unerfreulichen Begegnung mit dem Wildtier von einem Arzt der Mondial Assistance notversorgt, in einen Charterjet verfrachtet und auf direktem Wege zurück in die Heimat geflogen.

Nehmen wir nun einmal an, Sie wären der Anrufer aus Botswana: Dann würden Sie gar nicht merken, dass Sie gerade bei der Mondial Assistance um Hilfe betteln. Der professionelle Hilfs-Dienstleister arbeitet nämlich ausschließlich und anonym im Namen von Versicherungen, Autoherstellern und Reiseunternehmen. Am Telefon meldet sich also BMW, wenn ein BMW-Fahrer mit seinem Gebrauchtwagen liegen geblieben ist, die L'tur-Hotline, wenn ein Last-Minute-Urlauber in Nöte gerät, oder die Allianz, wenn einem Hausratversicherten das Wasser bis zu den Knöcheln steht - obwohl alle drei Anrufe auf dem gleichen Schreibtisch enden. Und so ist es auch zu erklären, dass die 200-Millionen-Euro-Branche hier zu Lande fast völlig unbekannt ist. "Bis auf unsere direkten Kunden weiß kaum jemand von uns", sagt Christian Teichmann, der Pressesprecher. Und genau diese vermeintliche Bescheidenheit wissen die Auftraggeber zu schätzen: Per Assistance können sie ihren Kunden einen umfassenden Hilfsdienst bieten, ohne dafür eine eigene, kostspielige Organisation aufbauen zu müssen.

Entstanden ist diese Idee der stillen Hilfe vor gut 40 Jahren in Frankreich. Dort ist der Assistance-Gedanke heutzutage ebenso bekannt wie in Deutschland die gelben Engel der ADAC-Straßenwacht, und dort ist auch 1974 die Mondial Assistance France als Keimzelle der Mondial Assistance Group gegründet worden. Heute zählt die hundertprozentige Allianz-Tochter weltweit knapp 5000 Mitarbeiter, betreibt Büros auf allen fünf Kontinenten und hat im vergangenen Jahr überall auf dem Globus gut zwölf Millionen Fälle bearbeitet. Die professionellen Helfer müssen dazu übrigens in der Regel ihr Büro nicht verlassen.

Denn die Hauptarbeit des Weltmarktführers besteht in klassischem Networking, im Herstellen von Kontakten: In den Computernetzen der Mondial Assistance sind weltweit etwa 390 000 Klempner, Maler, Pannenhelfer, Schlüsseldienste, Tropenärzte, Automechaniker, Psychologen, Dolmetscher, Charterpiloten und viele weitere Helfershelfer gespeichert, die von den Mondial Assistance-Mitarbeitern lediglich an die richtigen Stellen dirigiert werden müssen.

Das Schöne an diesem Geschäft ist, dass alle von ihm zu profitieren scheinen: die Allianz, weil sie die Ausgaben ihrer eigenen Serviceabteilung senkt, indem sie andere Unternehmen an ihnen beteiligt. Die Klienten der Mondial Assistance, weil sie auf diese Art Kunden binden und eigene Kosten begrenzen: Sämtliche Assistance-Servicepartner liefern garantierte Leistungen zu Festpreisen, die gewöhnlich unter denen des Marktes liegen. Und schließlich die Kunden der Klienten, weil sie einen effizienten Service beanspruchen können, ohne direkt für ihn bezahlen zu müssen (die Servicepauschale haben sie schließlich bereits über den höheren Produktpreis entrichtet).

Und weil das so ist, sieht das versicherungstechnische Hilfswerk seine besten Zeiten gerade erst anbrechen. Die deutsche Mondial Assistance beispielsweise bietet ihren Klienten neuerdings auch "Beschwerde-Management" an. Und "Relocation-Management": Von Behördengängen bis zur Vermietung der alten Immobilie werden den Kunden alle Unannehmlichkeiten eines Umzugs abgenommen. Außerdem baut der Marktführer zusammen mit neun weiteren Assistance-Unternehmen gerade eine eigene rotsilberne Pannenhelferflotte auf, die m Zukunft mit den gelben Engeln des ADAC um die Wette helfen wird.

Die größten Chancen sieht Assistanceler Teichmann aber mit den demografischen Megatrends heraufdämmern: Immer mehr ältere und immer mehr allein lebende Menschen in einer Gesellschaft bedeuten schließlich auch immer mehr Menschen, die auf fremde Hilfe angewiesen sind. "Da werden Märkte entstehen, von denen wir heute noch gar keine Ahnung haben", schwärmt Christian Teichmann, "und selbstverständlich werden wir uns auf die einstellen." Literatur: Martina Esser (u.a.): Assistance: Neue Serviceleistung der Assekuranz. Gerling Akademie Verlag, München, 1999; 99 Seiten; 19,90 Euro