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Wer Qualität liefert, kann auch Garantien geben. Wenn das so einfach wäre.

Da streikt der Akkuschrauber, der Fernseher verziert das Bild mit einem rotgrünen Flackern, die nagelneue Espressomaschine spuckt wässrige Brühe aus - es gibt viele Möglichkeiten, mit Produkten Probleme zu haben. Doch für die meisten großen und kleinen Katastrophen existieren gesetzliche Gewährleistung, Produkthaftung und Garantien. Nur: Was bringt das alles?

Der Standard der Gewährleistung ist allgemein bekannt. Taugt ein Produkt nichts, gibt es entweder ein neues, Anspruch auf Nachbesserung oder einen Abschlag vom Preis. Wenn nichts mehr geht, geht immer noch Geld zurück. So einfach ist das. Dann ist da noch die Produkthaftung. Die tritt ein, wenn die Waschmaschine die unten liegenden Stockwerke überflutet und der Handwerker eingreifen muss. In Wirklichkeit ist das alles natürlich komplizierter, wie jeder weiß, der mal einen Wasserschaden hatte. Man muss Nachweise für den Schaden und die Fehlerhaftigkeit der Waschmaschine bringen sowie beweisen, dass der Schaden auch tatsächlich durch diesen einen Fehler entstanden ist. Das ist nur der Anfang. Mit den Feinheiten des Produkthaftungsgesetzes beschäftigen sich tagtäglich die Gerichte.

Je hochwertiger und langlebiger das Produkt ist, umso großzügiger kann die Garantie sein. Für das perfekte Produkt kann theoretisch eine Garantie für alle Ewigkeit gegeben werden - sie würde nichts kosten, denn sie würde nie eingelöst werden müssen. Ein Beispiel für ein Produkt mit extrem langer Haltbarkeit sind die Büromöbel von USM. Deren Baukastenprinzip sorgt außerdem dafür, dass jedes Bauteil im Reklamationsfall einzeln ausgetauscht werden kann. So kann es sich USM leisten, den Kunden grundsätzlich Garantie zu gewähren, egal, ob sie einen Mangel während der offiziellen Gewährleistungsfrist von sechs Monaten anzeigen oder nach zehn Jahren.

Der Kunde will Sicherheit durch Garantien. Das Unternehmen will ebenfalls Sicherheit - vor Garantiebetrug. Ein Konflikt.

So eine Garantie, die Mindestvorgaben übersteigt, zeigt das Vertrauen des Unternehmens in die eigenen Produkte. In diesem Sinne ist sie ein Qualitätsindikator, doch als alleinige Basis für eine Kaufentscheidung reicht das nicht aus. "Kunden, die ihre Qualitätserwartung im Wesentlichen anhand der Garantiezusagen entwickeln, halte ich für naiv", sagt Professor Dirk Standop, Experte für Produktgarantien an der Universität Osnabrück. Eine Produktgarantie kann einer der Punkte sein, der vom Produkt überzeugt oder davon abrät, aber sie kann nur zusätzlich zur eigentlichen Produktqualität berücksichtigt werden. Die Idee einer großzügigen Garantie ist, dem Kunden zusätzliche Sicherheit zu geben, sie ist eine vertrauensbildende Maßnahme des Herstellers. Manchmal ist das aber nicht sehr deutlich.

Kryptonite, ein US-amerikanischer Hersteller von Schließtechnik, verkauft schwere Bügelschlösser. Ihre Garantie umfasst nicht nur das Schloss an sich, sie steht für Sicherheit vor Diebstahl. Für die Spitzenmodelle gilt deshalb bis zu zwei Jahre lang: Wenn das angekettete Rad geklaut wird, bekommt der Bestohlene bis zu 1000 Euro. So eine weitgehende und großzügige Garantie gibt nicht jeder Schlosshersteller. Es klingt also viel versprechend, die Einlösungsbedingungen der Garantie sind allerdings kompliziert.

Klar ist, dass ein Diebstahl kein Garantiefall ist, wenn der Laternenpfahl ausgegraben wird, an den das Fahrrad angeschlossen war. Das ist eben der Unterschied zwischen einer Garantie auf ein Produkt und einer Diebstahlversicherung. Daneben muss der Geschädigte aber auch noch Meldungen machen und Fristen einhalten, bei der Polizei, beim Kryptonite Service Deutschland, er muss Unterlagen einreichen. Auch fordert Kryptonite einen Beleg darüber, welchen Betrag die Hausratversicherung übernimmt, denn diese Summe wird vom Garantiebetrag abgezogen. Die Abwicklung ist so bürokratisch, dass der Eindruck entsteht, Kryptonite wolle vielleicht gar nicht zahlen.

Großzügigkeit zahlt sich aus: Bei Lands' End gibt es das totale Rückgaberecht. Und kaum jemand missbraucht es.

Christoph Goebel, Geschäftsführer des deutschen Kryptonite-Generalimporteurs Grofa, widerspricht: " In über 90 Prozent aller gemeldeten Fälle zahlen wir. Wenn nicht, dann sind meist die Bedingungen für die Garantie nicht erfüllt." Das mag so sein, doch die bürokratischen Bedingungen hat sich schließlich jemand ausgedacht. Die Botschaft: Einfach und bequem geht hier gar nichts. Und auch wenn verständlich ist, dass ein Hersteller das Geld dem Kunden nicht hinterherwirft. Wofür gibt es denn eine Garantie, wenn nicht dafür, dass sich der Kunde gut aufgehoben fühlt und zufrieden ist?

Der Bekleidungsversandhandel Lands' End geht einen anderen Weg: Der Kunde bekommt einen Vertrauensvorschuss. Mit dem früheren Wortlaut der Garantie "Wir akzeptieren jede Rücksendung aus jedem Grund zu jeder Zeit" darf das Unternehmen nach einer Reihe von gerichtlichen Auseinandersetzungen zwar nicht mehr werben. Aber gewährt wird sie nach wie vor, und so können die Kunden Kleidungsstücke jederzeit zurückgeben. Egal, ob die alte, von der Gartenarbeit im Rosenbeet zerrissene Jacke, die Bluse mit Brandlöchern oder das mittlerweile unmoderne T-Shirt. Lands' End liefert nach Wahl einen Ersatzartikel oder erstattet den vollen Kaufpreis. " Unsere Kunden könnten das Rückgaberecht willkürlich missbrauchen, sie tun es aber nicht. Von 10000 verkauften Artikeln kommen nur vier bis fünf zurück, die langfristig getragen oder beschädigt wurden oder beides", sagt Frank Kriegl, Marketingdirektor von Lands' End. Das kann schlicht an der guten Qualität liegen. Oder die Kunden honorieren Vertrauen und uneingeschränkte Sicherheit. Oder eine natürliche Schamgrenze hält sie davon ab, den zehn Jahre alten verfilzten Wohlfühl-Pullover zur Post zu tragen. Oder alles zusammen. Auf jeden Fall bewährt sich die großzügige Regelung bei Lands' End seit mehr als 18 Jahren.

Bei Garantien geht es immer auch um Vertrauen, und das ist bei lebenssichernden Produkten wie einem Herzschrittmacher besonders wichtig. Medtronic, US-amerikanischer Anbieter für Medizintechnik, ist einer der weltweit rührenden Hersteller der matt silbern schimmernden Hochtechnologie-Geräte, die bei einer Größe von ungefähr einer Streichholzschachtel eine Unmenge von komplexer Software enthalten. Dank dieser Software können sie nicht nur den Herzschlag stimulieren, sondern darüber hinaus auch detaillierte medizinische Daten sammeln und speichern.

Bei einem so kritischen Produkt wie einem Herzschrittmacher werden Entwicklung und Produktion genau überwacht und die fertigen Geräte streng kontrolliert. Für den Fall, dass doch einmal ein Fehler auftritt, gibt Medtronic den Patienten eine Garantie von fünf Jahren auf die Funktionsfähigkeit des Gerätes. Joachim Wilke, Leiter des technisch-wissenschaftlichen Services von Medtronic Deutschland, erklärt: "Ein Totalausfall des Gerätes von einer Sekunde zur nächsten ist sehr selten. Selbst wenn einzelne der umfangreichen Zusatzfunktionen ausfallen, gibt es immer noch eine integrierte Notfallversorgung für die lebenserhaltende Stimulation des Herzens." Mittels eines speziellen Programmiergerätes lässt sich zudem die voraussichtliche Laufzeit der Batterie ermitteln. Das funktioniert ganz einfach per Funkverbindung durch die Haut. So kann eine neue Implantation rechtzeitig geplant werden. Sollte wider alle Wahrscheinlichkeit der Herzschrittmacher komplett ausfallen und der Patient deswegen ernste Probleme haben, ist die Garantie ohnehin ohne Bedeutung. Denn dann geht es nicht um ein neues Gerät, sondern um Entschädigung, und das ist keine Frage von Garantie, sondern von Produkthaftung.

Verbraucherschützer fordern meist möglichst lange Gewährleistungsfristen, dahinter steckt der Gedanke, hohe Qualität lasse sich gesetzlich verordnen. Sie kostet aber auch, und die Frage ist, ob diese Kosten wirklich Sinn machen. Von den meisten Gütern möchte man, dass sie langlebig sind. Die Billigsonnenbrille mit grünen Gläsern muss nur für eine Saison halten. Ist der Hersteller zu einer längeren Gewährleistung verpflichtet, zahlt der Kunde dafür mit. Aus der Billigsonnenbrille wird ein Luxusprodukt.

Qualität hängt nicht von einer erzwungenen Gewährleistung ab. Wichtiger als starre Fristen findet Professor Standop, dass der Verbraucher aufgeklärt wird und weiß, worauf er sich beim Kauf einlässt: "Wenn jedes Produkt mit einem Hinweis versehen wäre, wie lange es bei vernünftiger Wartung und gutem Umgang voraussichtlich hält, dann könnte der Verbraucher fundierter entscheiden, was er will. Er könnte bewusst eine bestimmte Qualität wählen." Das ist auch Sicherheit.

Gesetzliche Gewährleistung (Mindestvorschriften) Ist ein fehlerhaftes oder nicht vertragsgemäßes Produkt verkauft worden, hat der Käufer das Recht, den Kauf rückgängig zu machen, oder er kann eine Preisminderung verlangen. Bei so genannten beweglichen Gütern gilt das für sechs Monate. Tritt ein Fehler nicht sofort, aber innerhalb dieser Zeit auf, muss der Käufer nachweisen, dass das Produkt nicht durch Zufall oder unsachgemäße Verwendung fehlerhaft oder unbrauchbar geworden ist. In der Praxis wird das bereits heute nicht mehr verlangt. Wenn vom 1.1.2002 an das neue Garantierecht in Kraft tritt, gilt die gesetzliche Vermutung, dass der Fehler von Anfang an angelegt war, zumindest für die ersten sechs Monate der dann zwei Jahre dauernden Frist. Erst wenn Nachbesserung oder Ersatzlieferung fehlschlagen sind, kann der Käufer eine Preisminderung oder Vertragsauflösung fordern. Auch das ist meist schon heute durch individuelle Klauseln in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) geregelt.

Produktgarantie Eine Garantie ist ein kostenloses und individuell gestaltetes Versprechen eines Verkäufers oder Herstellers, für Fehler einzustehen, die an seinem Produkt auftreten. Sie gilt für einen bestimmten, begrenzten Zeitraum und bildet eine Einheit mit dem Produkt.

Produkthaftung Nach dem Produkthaftungsgesetz haften Hersteller für die Gefahren, die von ihren Produkten ausgehen. Für Sachschäden wird ab 1125 Mark gehaftet, ohne Begrenzung nach oben. Anders ist es bei Personenschäden, wo es keine untere, aber eine obere Grenze von 160 Millionen Mark gibt. Sie gilt für ein einzelnes Produkt oder gleiche Produkte mit demselben Fehler, das heißt, wenn mehrere Personen durch das gleiche Produkt einen Schaden erlitten haben, wird die Summe auf die Geschädigten aufgeteilt. Für Vermögensschäden wird nicht gehaftet. Der Geschädigte muss kein Verschulden des Herstellers nachweisen, sondern dass ein Schaden vorliegt, dass das Produkt fehlerhaft war und dass genau dieser festgestellte Fehler den Schaden verursacht hat. Der Haftungsanspruch nach dem Produkthaftungsgesetz besteht ab dem Bekanntwerden des Schadens für drei Jahre. Er endet zehn Jahre, nachdem ein Produkt in Verkehr gebracht worden ist.