Die besten Unternehmensberatungen: Vertrieb & CRM

Der Kunde ist König, heißt es, doch seine Wünsche sind oft rätselhaft, und seine Entscheidungen erscheinen häufig willkürlich. Big Data ermöglicht Verkäufern, besser denn je zu verstehen, was Majestät wünschen. Kaufverhalten lässt sich lückenlos protokollieren und auswerten; Zufriedenheit wird in Echtzeit abgefragt. Algorithmen rechnen künftige Präferenzen aus. Die Anonymität des Massenkonsums weicht einer computergenerierten Form individueller Ansprache.

Doch die Aufgaben von Customer-Relations-Managern werden dadurch nicht einfacher, sondern nur anders. Denn auch dem Kunden stehen die neuen technischen Möglichkeiten zur Verfügung. Sie haben mehr Auswahl und bessere Informationen. Wer sie tatsächlich erreichen und binden will, muss aus Einsen und Nullen wieder Produkte für Menschen aus Fleisch und Blut machen. Den Anspruch, König zu sein, gibt der Kunde nicht auf.