Welche Kundenprobleme sollen eigentlich gelöst werden?

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Wie besänftigt man die Bürger angesichts einer Großbaustelle? Wie lockt man mehr Fahrgäste in örtliche Busse? Wie löst man ein Rattenproblem, das alle nervt? Der Sozialwissenschaftler Cliff Lampe und seine Studenten finden für die kleinen Probleme kleiner Städte oft erstaunlich kleine Lösungen.





/ Wenn Cliff Lampe – 198 Zentimeter groß, kräftig gebaut, grau melierter Holzfällerbart – spricht, füllt seine Baritonstimme den gesamten Raum. Er könnte ein Pastor sein, Psychoanalytiker, Märchenerzähler oder Bürgermeister, doch tatsächlich ist er Professor an der University of Michigan in Ann Arbor. Lampe ist hoch angesehen, insbesondere für sein gutes Gespür für technologische Trends und menschliche Bedürfnisse, das er bereits vor rund 13 Jahren bewies, als er als einer der Ersten die Anziehungskraft von Facebook erkannte und wissenschaftlich belegte. Heute lehrt er seine Master-Studenten Human-Computer Interaction: Was passiert, wenn Mensch und Computer aufeinandertreffen? Und wie gestaltet man diese Begegnungen so, dass sie für alle funktionieren?

Dass seine Studenten dabei viel in der Praxis lernen, verdanken sie einem Förderprogramm ihrer Universität, die rund eine halbe Million Dollar für die beste Idee auslobte, die Lehre an der Hochschule zu verbessern. Lampe setzte sich mit seinem alten Freund Scott TenBrink zusammen, einem Stadtplaner mit guten Kontakten zu lokalen Behörden, der ihm erzählte, was amerikanische Kommunen bewegt: „Information Problems“ – Störungen in der Kommunikation zwischen der Stadt und ihren Bürgern.

Passenderweise arbeitet Lampe an der School of Information, wo Studenten lernen sollen, wie man Informationen auswählt, organisiert und so aufbewahrt, dass man sie wiederfindet. Das Institut ist mit Informatikern, Kommunikationsforschern, Psychologen, Soziologen, Ökonomen, Geisteswissenschaftlern und so weiter interdisziplinär besetzt, was die Studenten bestens auf ihre Zukunft vorbereitet: Viele Absolventen bringen später als User Experience Designer (UX-Designer) unterschiedliche Gewerke zusammen und sorgen so dafür, dass digitale Produkte Spaß machen. Der Job ist komplex und gut bezahlt: Im Silicon Valley kann man mit rund 110 000 Dollar pro Jahr rechnen.

Eine kommunale Verwaltung im Mittleren Westen kann sich solche Spezialisten nicht leisten, wusste Lampe. Würden sie den Kommunen neben der Expertise noch einen langfristigen Vertrag anbieten, sodass die Stadt am Ende eines Semesters nicht wieder allein dasteht, sollte es eigentlich möglich sein, irgendwo ein Projekt für die Studenten zu starten.

Lampe und TenBrink identifizierten die 30 000- Einwohner-Stadt Jackson im Großraum Detroit als idealen Partner, und nach einer Reihe von Treffen gab die Stadt tatsächlich grünes Licht. Die Universität steuerte die 500.000 Dollar Preisgeld bei, TenBrink wurde als Projektmanager angestellt, und Lampe teilte für den Start 30 Master-Studenten in Dreiergruppen auf, von der jede ein Informationsproblem des Kunden bearbeiten sollte. „Und dann haben wir einen Bus gemietet und die ganze Truppe nach Jackson gebracht“, erzählt Lampe. Das war die Geburtsstunde von „Citizen Interaction Design“.

Jackson ist eine Kommune, wie man sie in Deutschland vor allem im Ruhrgebiet oder in der Lausitz findet. Die Stadt war ein wichtiger Industriestandort, bis in den Achtzigerjahren zwei große Fabriken schlossen und viele Menschen die Gegend verließen – bis 2011 schrumpfte die Einwohnerzahl um 40 Prozent. Eine Folge: „Überall in der Stadt gibt es leer stehende Häuser“, sagt Lampe. Um die umliegenden Grundstückspreise zu stützen, legte die Stadt ein Millionenprogramm auf: Einige Objekte wurden renoviert und verkauft, viele abgerissen. „Doch der ganze Prozess war ausgesprochen unübersichtlich“, erklärt Scott TenBrink. „Einige Bürger sagten: Die Häuser sehen doch klasse aus, warum machen wir sie platt? Warum gebt ihr dafür unser Geld aus? Andere beschwerten sich: Warum dauert es so lange, diese Hütten abzureißen?“ Die Stadtverwaltung sah sich in einem Phänomen gefangen, das man in der Psychologie als „double bind“ bezeichnet: Wie man’s auch macht – man macht es verkehrt.


Welche Häuser werden abgerissen? Wohin fährt der Bus noch mal? Studenten wie Jeffrey Zhang sorgten für Übersicht.

Lampes Studenten taten, was jeder UX-Designer tun sollte: Sie boten nicht sofort Lösungen an, sondern führten zunächst Interviews mit Mitarbeitern der Stadtverwaltung und betroffenen Bürgern. Woher rührt die Unzufriedenheit? Was wird von der Verwaltung erwartet? Erst danach entwickelten die Studenten Vorschläge: Wie lässt sich das Zusammenspiel von Mensch, Information und Technologie so gestalten, dass alle Beteiligten zufrieden sind?

Cliff Lampe erzählt, dass „etwa sieben Studentengruppen“ nötig waren, um die Sache mit den Abrisshäusern glücklich zu beenden. Der Ansatz war letztlich simpel: „Alle wichtigen Daten lagen in unterschiedlichen Datenbanken – unsere Studenten haben sie in einem System zusammengeführt.“ Nun können die Bürger die Details des städtischen Abrissplans auf einer Karte im Internet einsehen; farbige Markierungen zeigen, welches Haus abgerissen und welches repariert werden soll. Per Mausklick lassen sich zudem für jedes Gebäude Informationen wie Baujahr, Grundstücksfläche, Besitzer und Kontaktadresse einsehen – manchmal sogar eine Schätzung, was eine Reparatur kosten würde. „Unsere Studenten haben aus etwas sehr Kompliziertem etwas sehr Einfaches gemacht“, sagt Cliff Lampe. Die neue Website kann keine Häuser abreißen, löst aber ein Informationsproblem. Sie verwandelt Halbwahrheiten und Vermutungen in konkrete Daten, die jeder Bürger finden, einsehen und verstehen kann.

Ähnlich sperrig war ein zweites Projekt in Jackson. Die marode Hauptstraße musste über 18 Monate hinweg erneuert werden. „Vor allem die Ladenbesitzer waren darüber sehr unglücklich“, sagt Scott TenBrink. Vier Studentengruppen versuchten sich daran, die Wogen zu glätten. So wurde beispielsweise neben der Baustelle eine kleine Tribüne aufgebaut. „Da konnte man sich hinsetzen und zusehen, wie die Arbeiter mit ihren Maschinen anrückten.“

Außerdem wurde im Rathaus eine Art Museum eingerichtet, in dem Teile der maroden Rohre aus der Hauptstraße gezeigt wurden. „Seht her“, sagten die Exponate, „so alt und kaputt war unsere Infrastruktur – das Zeug musste einfach weg.“ Doch letztlich, erzählt TenBrink, war auch hier die erfolgreichste Lösung eine Website, die über Zeitplan und Fortschritt der Baustelle informiert. „Besonders die lokalen Medien haben damit sehr viel gearbeitet.“

Ganz anders hingegen lief es in Cliff Lampes Lieblingsprojekt. „Es gab in Jackson ein funktionierendes Bussystem, aber die Nutzerzahlen waren ausgesprochen bescheiden“, erzählt er. Die spontane Lösung der Studenten war eine App, um sekundengenau den Standort aller Busse abzurufen. Eigentlich eine tolle Idee: Die Bürger könnten sich zur richtigen Zeit auf den Weg machen, anstatt lange an der Haltestelle zu warten. Das würde die Busse attraktiver machen und mehr Passagiere anlocken. „Aber dann sind die Studenten einen Tag lang mit dem Bus durch die Stadt gefahren und haben Leute interviewt“, erzählt der Forscher. „Dabei stellte sich heraus, dass nur 60 Prozent der Fahrgäste ein Smartphone besaßen. Und von denen wusste nicht einmal die Hälfte, wie man eine App installiert. Eine App würde das Problem also nicht lösen.“

Am Ende entschieden sich die Studenten für eine scheinbar altmodische Lösung. Sie entwarfen eine neue Übersichtskarte für das Busnetz. In den Interviews hatten sie erfahren, dass die meisten Passagiere eine recht begrenzte Zahl von Zielen in der Stadt ansteuerten: das Rathaus, den Supermarkt, die Mall. Also zeichneten sie nicht, wie bisher, die Straßennamen auf der Karte ein, sondern die wichtigsten Ziele. „Die Karte war ein großer Erfolg“, berichtet Lampe, „die Fahrgastzahlen sind um 20 Prozent gestiegen.“

Lampe mag das Bus-Projekt vor allem, weil es eine seiner Kernbotschaften belegt: „Wenn du den öffentlichen Sektor berätst, willst du jedes Problem mit so wenig Technologie wie möglich anpacken. Denn je weniger Technologie, desto billiger die Wartung. Die Stadt hat nichts von einer tollen Website oder einer App, wenn später keiner da ist, der sie betreuen kann. Eine Landkarte dagegen – die druckst du im nächsten Jahr einfach noch mal.“ Lampe erzählt in diesem Zusammenhang gern von einem weiteren Projekt, in dem es um die bessere Vernetzung einer Nachbarschaftswache ging. Auch da dachten die Studenten zunächst offenbar an eine App. Aber am Ende haben sie in einem Park, in dem sich die Bürger getroffen haben, einfach ein schwarzes Brett aufgestellt.


Clifford „Cliff“ Lampe, Professor an der School of Information an der University of Michigan, Ann Arbor, USA

Die drei Jahre in Jackson liefen besser als erwartet. Insgesamt schoben Lampes Studenten rund 30 Projekte an. „Die Leute aus der Stadtverwaltung hatten noch nie mit Master-Studenten gearbeitet und waren total von den Socken, wie viel diese Leute draufhaben“, sagt er. Das sprach sich herum. Mehrere Städte bewarben sich um ein Nachfolgeprojekt, die Uni genehmigte eine weitere Förderung von knapp 400 000 Dollar, und so begannen sie ein ähnliches Programm in Ferndale. „Die Stadt ist etwa so groß wie Jackson und liegt in derselben Region, doch aus verschiedenen Gründen geht es ihr deutlich besser. Hier hatten wir es eher mit Luxusproblemen zu tun“, erzählt Lampe. Der Park sollte ein bisschen netter aussehen, das Herbstlaub zügiger fortgepustet werden. Und dann gab es noch die Sache mit den Nagetieren.

Die Stadt hatte ein – zumindest gefühltes – Ratten-Problem. Wie genau es dazu gekommen war, weiß niemand. Einige glaubten, es habe mit einer Großbaustelle in Detroit begonnen, die viele Ratten ihrer Heimat beraubt hätte, sodass die Tiere in die umliegenden Vorstädte geflohen seien. So oder so waren die Ratten vielen Bürgern ein Ärgernis. Also beschlossen sie, die Sache zu lösen, wie man das im Mittleren Westen eben macht. „Es gab auf einmal Facebookgruppen, die ein Kopfgeld für jede erlegte Ratte auslobten“, erzählt Lampe.

Bald sah sich die Stadt gezwungen, einen Sachbearbeiter zum Rattenbeauftragten zu machen. „Wenn der arme Kerl morgens ins Büro kam, hatte er bis zu 60 Nachrichten auf seinem Anrufbeantworter“, sagt Lampe. „Die musste er abhören und die Daten in sein System einpflegen. Das war frustrierend für alle. Kein Bürger wurde zurückgerufen, und der Sachbearbeiter hatte kaum noch Zeit, sich um seine eigentlichen Aufgaben zu kümmern.“

Lampes Studenten fanden eine elegante Lösung: Die Bürger meldeten die Ratten nicht mehr per Anruf, sondern per SMS, und erhielten sofort eine automatisch generierte Antwort, in der sich die Stadt bedankte und zudem ein paar Tipps gab, um die Ratten vom eigenen Grundstück fernzuhalten. Ausgewertet wurden die Textnachrichten von einem Computerprogramm. „Der Sachbearbeiter schaut morgens einfach auf eine Landkarte auf seinem Rechner und sieht, wo Ratten gemeldet wurden“, erklärt Lampe.

Das eigentliche Meisterstück der Studenten bestand jedoch darin, die Idee in Ferndale bekannt zu machen. Sie gaben dem Projekt den Namen „Rat Chat“, entwarfen als Logo eine Cartoon-Ratte und produzierten damit T-Shirts, Aufkleber sowie mehrere Tausend Kühlschrankmagnete, auf denen neben dem Logo die SMS-Nummer der Stadt stand. „Wenn die Leute Ratten sehen, sollten sie sich sofort daran erinnern, unseren Service zu nutzen. Der Kühlschrankmagnet schien dafür ideal“, sagt Justin Cohen, der als Student Teil des Rat-Chat-Teams war. „Der Marketing-Aspekt war entscheidend“, findet seine ehemalige Kommilitonin Deidre Hirschtritt. „Das Logo, die Gestaltung – alles musste niedlich und süß aussehen. Wir haben auch einen eingängigen Slogan entworfen: ,See a rat, start to chat.‘“

Für Hirschtritt war das Projekt in Ferndale eine Erfahrung, die ihr Leben veränderte. „Ich wollte eigentlich Bibliothekarin werden“, sagt sie. Stattdessen macht sie heute das, was sie in Cliff Lampes Projekt gelernt hat: Sie arbeitet als User Experience Designerin für eine gemeinnützige Organisation. Ihr Kollege Justin Cohen ist mittlerweile bei Google, ebenfalls als UX-Designer. „Das Projekt“, sagt er, „war eine Lernerfahrung, wie sie einem die Uni sonst kaum bietet.“


Im Jahr 2017 warb die Stadt Ferndale bei ihren Bürgern dafür, die Sichtung von Ratten einfach per SMS zu melden.

Der Rat-Chat wurde inzwischen weiterentwickelt. „Wir haben anfangs gelacht, weil ausgerechnet das die beliebteste Erfindung der Studenten war“, erzählt Ferndales Stadtgeschäftsführer Joe Gacioch. „Doch durch den Rat-Chat haben wir verstanden, dass die Bürger mit uns kommunizieren möchten. Sie wollen aber nicht von einer Amtsstelle zur nächsten irren, sondern einfach nur ihr Anliegen loswerden.“

Mittlerweile betreibt Ferndale die Website „SeeClickFix“, bei der alles Mögliche per Smartphone oder PC gemeldet werden kann: wilde Müllkippen, Graffiti, Ratten. Jede Meldung erzeugt sofort eine Markierung, die sich in einer interaktiven Landkarte anklicken lässt. Im Idealfall sieht man dort schon wenige Stunden später die Rückmeldung eines Sachbearbeiters. „Die Seite ordnet die Beschwerden automatisch der entsprechenden Abteilung zu“, sagt Gacioch. „Wir nehmen den Bürgern alles ab, was intern kompliziert ist.“

In seinen Augen liegt der Erfolg von Lampes Beratung nur zum Teil in den konkreten Projekten. Tatsächlich gehe es um etwas viel Größeres, so Gacioch: „Vor der Zusammenarbeit habe ich den Begriff User Experience von meinen Kollegen kein einziges Mal gehört – die Erfahrung des Bürgers kommt in den Gedanken der Kommunalverwaltung gar nicht vor. Doch schon nach dem ersten Halbjahr haben fast alle unsere Abteilungsleiter komplett anders über ihre Arbeit gedacht. Die Studenten haben unsere Kultur und unseren Mindset verwandelt, wir sind als Stadt viel offener für Veränderungen geworden.“

Im Sommer 2019 endete der Vertrag mit Ferndale. Lampes Studenten sind jetzt Berater in Michigans Hauptstadt Lansing. Wenn man ihn und TenBrink fragt, was sie in den vergangenen Jahren gelernt haben, nennen sie sechs Punkte.


Wird eine Straße über 18 Monate hinweg saniert, ist der Ärger groß. Es halfen: eine Website, eine Tribüne, eine Ausstellung.

1. Drei Jahre sind ein perfekter Zeitrahmen.

„Man darf eine Stadt nicht überfordern“, sagt Cliff Lampe. „In drei Jahren kann man viel anstoßen, aber die Verwaltung muss auch alles verarbeiten können. Außerdem gibt es im dritten Jahr einen Sondereffekt: Wenn die Leute von der Stadt wissen, dass die Studenten bald weg sind, rutschen unsere Projekte auf der Prioritätenliste nach oben. Alle legen sich ins Zeug, die Sachen zum Abschluss zu bringen. Das hat uns jedes Mal geholfen.“

2. Finde den richtigen Gatekeeper.

„Damit die Zusammenarbeit klappt, braucht man einen hochrangigen Stadtvertreter, der total hinter einem steht“, sagt Lampe. „Das kann der Stadtdirektor sein, also der Chef der Verwaltung, oder der Bürgermeister.“ Scott TenBrink ergänzt: „Man braucht aber auch einen Ansprechpartner fürs Tagesgeschäft. Nach meiner Erfahrung hat man die besten Chancen in der Kommunikationsabteilung. Die Leute dort verstehen am besten, was wir machen und brauchen.“

3. Meide die IT-Abteilung.

„Wenn ich mit einer Anfrage dort lande, habe ich praktisch immer verloren“, sagt TenBrink. „Wir sehen alle unsere Fälle als ein Dreieck aus Mensch, Technologie und Information. Für die IT-Abteilung gibt es nur die Technologie.“

4. Der Prophet gilt nichts im eigenen Lande.

„Als Berater haben wir um unsere Heimatstadt Ann Arbor einen Bogen gemacht“, sagt Lampe. „Die Gefahr, dass wir nerven, ist hier ziemlich groß. In Jackson und Ferndale dagegen waren die Leute immer neugierig auf uns.“

5. Versuche nicht, perfekt zu sein.

„Kleine Verbesserungen sind viel besser als nichts“, weiß Lampe. „Wir stehen als Berater unter Zeitdruck. Daher musste ich mich immer daran erinnern: Wir sollten nicht nach Perfektion streben, sondern danach, was gerade möglich ist.“

6. Rede nicht über dich selbst.

„Was machen wir eigentlich an der School of Information? Was ist User Experience Design? Das ist alles schwer zu erklären“, sagt TenBrink. „In Erstgesprächen versuche ich das gar nicht mehr. Ich lasse die andere Seite reden und frage: Was habt ihr für Probleme? Erst wenn sich was Passendes auftut, sage ich: Ich glaube, da können wir helfen.“

Inzwischen ist die Beratungsklasse von Lampe und TenBrink etabliert. Und der Markt für ihre Beratung hat sich verändert. „Ich erinnere mich an unseren ersten Besuch auf dem Städtetag von Michigan, wo wir Kunden anwerben wollten – es war hoffnungslos. Jetzt hat sich unsere Arbeit herumgesprochen, und wir müssen dauernd absagen, weil uns die Kapazitäten fehlen“, sagt Cliff Lampe. „Wir sind quasi der hübsche Junge auf der Tanzfläche geworden.“

Heißt das, man könnte mit der Idee eine Firma gründen und Geld verdienen? Scott TenBrink zögert. „Ich sehe nur eine Möglichkeit, wie man das hinbekäme: Man müsste dafür sorgen, dass die Studenten für diese einzigartige Lernerfahrung bezahlen. Wenn einem das gelingt, könnte die Sache vielleicht funktionieren.“ //