BSI Business Systems Integration AG

/ Die Büros der Business Systems Integration AG (BSI) liegen weit außerhalb von Zürich am Stadtrand von Baden. Eine Ausfallstraße führt an einem McDonald’s, einem Coop- Supermarkt und einem Imbiss vorbei, bevor es an der Tankstelle links abgeht. Zu einem quadratischen Zweckbau, nicht besonders schön, aber wenigstens praktisch. So ist er halt, der Schweizer.

Das Foyer ist menschenleer. Eine geschwungene Treppe führt hinauf ins erste Obergeschoss. Hinter einer Glastür ein Gang voller Fotos: die 504 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Firma. Unter jedem Bild steht ein Satz, der mit „Ich liebe …“ beginnt. Beim Bewerbungsgespräch wird er abgefragt. Wenn man Pech hat, steht der Satz für immer und ewig unter dem Foto an der Firmenwand und auf der eigenen Visitenkarte. „Ich liebe Broccoli.“ „Ich liebe Eis und Fels.“ „Ich liebe Gummienten.“

Nach der Fotowand kommt der Aufenthaltsraum. Kaffeemaschine, Obstkorb – das Übliche halt. Wäre da nicht noch der ganze Schrank voll Schweizer Schokolade! Zwei Türen weiter im Meeting-Room sitzen „Ich liebe Spontanität“ und „Ich liebe BSI“ hinter einer Kollektion von Alpenquellwasser. „Ich liebe Spontanität“ ist CEO Markus Brunold, 48. „Ich liebe BSI“ ist sein Vorgänger Chris Rusche, 52. Er war schon 1996 nur kurz nach der Gründung der Softwarefirma als Praktikant dabei.

Festhalten und loslassen

Alte Liebe rostet nicht. Insbesondere auch deshalb, weil Rusche damals die Firmenphilosophie mitentwickelt hat. Jedenfalls hat er sie aufgeschrieben in einem Booklet mit dem Titel „Es war ein Fehler, dieses Buch zu schreiben“. Rusche sagt, das Problem mit Büchern sei, dass sie Dinge festhalten, statt loszulassen. „Eine Firmenphilosophie zu zementieren verhindert den Wandel“, steht in seinem Buch. „Eine heute erfolgreiche Firma ist in zehn Jahren – in der exakt gleichen Form, mit den exakt gleichen Produkten – ein Sanierungsfall“, glaubt er. In seinem Buch steht, dass „unsere Reglemente maximal 10 Seiten“ haben. Das Büchlein hat 61 Seiten. So viel Flexibilität muss sein.

Besonders wenn man wie BSI Software für Customer-Management-Systeme verkauft, mit der Kunden mit sehr vielen Kunden ihre Kunden glücklich machen können. Etwa indem die rund zwei Millionen Code-Zeilen der sogenannten BSI Customer Suite flexibel auf ihren jeweiligen Bedarf angepasst werden. Damit zum Beispiel Kundendaten durch Datenanalyse plötzlich zu „sprechen“ beginnen und sich trotz weitreichender Automatisierung weiterhin alle Endkunden individuell betreut fühlen können („Hyperpersonalisierung“). Die vier wichtigsten Stichworte im BSI-Cosmos sind: Customer Engagement, Customer Experience, Customer Relations Management und Data Insights.

Unverdorben und erleuchtet

Im Bereich Banking, Insurance und Retail ist BSI nach eigenen Angaben in der DACH- Region Marktführer und hat 230 teilweise große Kunden wie Gothaer, Ergo, Swisscom, HDI, Hornbach und Julius Bär, die zusammen wiederum 150 Millionen Kunden haben. Über BSI-Software laufen mehrere Milliarden Kundeninteraktionen jährlich – eine ziemlich beeindruckende Zahl. Und dennoch klein im Vergleich zu Wettbewerbern wie dem US-Giganten Salesforce. Es ist ein Kampf David gegen Goliath. Aber David schlägt sich wacker. Wahrscheinlich liegt das an der Liebe. Und am Glück.

Rusche und Brunold glauben, dass das mit dem Kunden-glücklich-Machen nur funktioniert, wenn alle möglichst glücklich sind. Auch die eigenen Leute. Diese werden deshalb supersorgfältig ausgewählt und sollen nicht nur „besser als ziemlich gut“ sein, sondern auch „unverdorben und erleuchtet“, wie die beiden sagen. Außerdem brauchen sie natürlich eine möglichst coole Idee für den „Ich liebe …“-Satz. Mindestens vier BSIler prüfen bei Bewerbungen, wie erleuchtet potenzielle Neue sind, und wenn auch nur einer von ihnen für einen Moment ein komisches Bauchgefühl hat, wird es nichts mit dem Anstellungsvertrag.

Solche Verträge haben bei BSI ziemlich vage Stellenbeschreibungen, weil alle alles machen können. Rusche zum Beispiel war Praktikant und Entwickler und CEO und der „Steve Jobs“ von BSI. Jetzt hält er als Aufsichtsrat die Beine ein wenig stiller und erklärt, wie eine Firma funktioniert, in der mehr als die Hälfte aller Mitarbeiter BSI-Aktionäre sind: ohne festgelegte Hierarchien. Es gibt kein Organigramm und noch nicht mal ein in Stein gemeißeltes Budget. Jeder kann heute noch mitreden wie Praktikant Rusche vor 28 Jahren bei der Gründung. Und keiner kann sich seiner Position sicher sein. „Wer heute Geschäftsführer ist, kann morgen die Website neu gestalten. Wer heute entwickelt, ist morgen im Support. Menschen verändern sich“, sagt Rusche. „Die Jobs verändern sich bei uns mit.“ Natürlich hat Veränderung auch Auswirkungen auf das Gehalt. Das von Rusche etwa ist „dramatisch reduziert“ seit er nicht mehr CEO ist. Gehaltsänderungen verhandelt ein Zentralkomitee, natürlich so fair, dass man BSI auch noch lieben kann, wenn man weniger verdient.

Es gibt nur vier Werte, die absolut verbindlich sind. 1. „Wir sind Handwerker“ – etwa so wie ein Friseur, der seinen Kunden einen perfekten Schnitt verpasst. 2. „Wir lieben unsere Kunden.“ 3. „Wir lügen nicht.“ 4. „Wir sind nett zueinander“ – kein Mobbing, kein Neid, keine Missgunst.

Lob und Prinzip

Bei BSI stehen überall Kästchen mit Fleißkarten: „Hut ab. Ein Lob von …“ oder „Erstklassig“. Oder „Alle Achtung.“ Jeder soll sie großzügig verteilen. Auf der Rückseite ist zu lesen: „Sie haben soeben aus vollem Herzen ein Lob erhalten. Betrachten Sie dies als bleibende Würdigung.“ Komisch nur, dass auf den Karten gesiezt wird, sich sonst aber alle duzen. Vielleicht soll man die Kärtchen auch außerhalb des Unternehmens an den Mann und die Frau bringen? Beim Bäcker? In der extrem pünktlichen Schweizer Bundesbahn? Bei Kunden, wenn sie nett sind?

Für die gibt es noch ein weiteres Versprechen: „Der Koch serviert das Essen.“ Will heißen: Das Team, das einen Job annimmt, betreut ihn auch bis zum Ende. Zum Festpreis. Egal was schiefläuft. „Versprochen ist versprochen und wird nicht gebrochen“ – noch so ein Prinzip. //