Es gibt kein Zurück

Herr Schumacher, in den vergangenen zweieinhalb Jahren haben sich viele Unternehmen intern stark verändert. Gilt das auch für die Beziehung zu ihren Kunden?

Marc Schumacher: Zunächst ist bemerkenswert, dass Organisationen für einen wirklichen Wandel exogene Schocks brauchen, wie die Pandemie einer war. Die Vokabel „Customer-Centricity“ wird im Marketing zwar seit Jahren wie die Sau durchs Dorf getrieben. Aber wenn wir ehrlich sind, hat die Fokussierung auf den Kunden bisher kaum die Ansprüche an gute Unternehmensführung dominiert. Sie war eher Beiwerk, Deko.

Könnte sich das jetzt ändern?

Der Konsument ist am Ende seiner Geduld, wir werden eine nie da gewesene Kompromisslosigkeit erleben. Während der Pandemie haben Millionen Menschen erstmals einen Film gestreamt, einen Online-Fitnesskurs besucht, sich übers Internet Lebensmittel liefern lassen. Und diese Erfahrungen haben ihre Erwartungshaltung komplett verändert.

Zum Beispiel Same-Day-Delivery: Man bestellt um 11 Uhr, und um 14 Uhr klingelt der Bote. Wer das zum ersten Mal erlebt, ist geflasht. Derselbe Konsument trifft nun auf zahllose Unternehmen, die sich nicht bewegt haben, auf Geschäftsmodelle, die sich nicht verändert haben – und empfindet das als Zumutung.