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Nur das Beste

Exzellenz, Haltbarkeit, Funktionalität und die fünf Finger einer Hand – es gibt viele Definitionen für das Wort Qualität. Und viele Wege, sie zu erreichen. Wie das im Privaten und im Berufsleben gelingt, hat McK Wissen Unternehmer, Wissenschaftler, Musiker und Sportler gefragt.


Qualität – was ist das?

Burmester: Ein in jeder Hinsicht perfektes Produkt oder eine ebensolche Dienstleistung. Etwas, womit man sich selbst belohnt. Die Anerkennung von Leistung, eine gute Verarbeitung, gutes Design, gute Haptik und ein logischer, einfacher Aufbau sind für mich ebenfalls Zeichen für Qualität. Czyz: Die Zufriedenstellung meiner Bedürfnisse. Drayton: Für mich bedeutet Qualität, nach bestem Vermögen dafür zu sorgen, dass die Welt ein besserer Ort wird. Zwar kann man als einzelner Unternehmer nur einen kleinen Teil dazu beitragen, aber immerhin helfen, dass größere Kräfte entstehen, die das System grundlegend ändern. Insofern ist Qualität für mich auch eine Frage des Respektes und der eigenen Moral. Völckers: Ein Buch, ein Theaterstück, ein Film; etwas, das einen tagelang beschäftigt, über das man reden will, etwas, das einen dazu bringt, Fragen zu stellen, und im besten Fall etwas in einem verändert. Qualität ist für mich am ehesten die Veränderung von Perspektiven. Kolbe: Gar keine einfache Frage, denn subjektive Qualität kann nur individuell empfunden werden. Objektive Qualität lässt sich dagegen mit Konzepten wie Total Quality Management, ISO 9000 oder Six Sigma messen, bewerten und beurteilen. Als Synonyme für das Wort Qualität fallen mir Eigenschaften wie Fehlerlosigkeit, Verlässlichkeit und Haltbarkeit ein. Meckel: Qualität ist zunächst einmal die Abwesenheit von Fehlern und Mängeln. Im praktischeren Sinne bezeichnet der Begriff die Beschaffenheit von Produkten oder Dienstleistungen, die in Funktionalität, Form und ästhetisch-symbolischer Dimension die Kunden oder Nutzer voll überzeugen. Wild: Qualität ist ein in der Regel subjektiver Wertmaßstab, der ausdrückt, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung die an sie gestellten Ansprüche erfüllt. Moser: Die International Electrotechnical Commission (IEC), das internationale Normierungsgremium für Normen im Bereich der Elektrotechnik und Elektronik, definiert Qualität als Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. Das mag für viele Bereiche stimmen, gilt in der Musik allerdings nicht durchgängig: Künstlerische Qualität beinhaltet oft Unerwartetes und Zufälliges. Für mich als Cellisten symbolisieren die menschlichen Hände echte Qualität. Genauer gesagt: Daumen, Zeigefinger, Effe, Ringfinger und der kleine Finger. Woyde-Köhler: Qualität schafft die Voraussetzung dafür, dass das Notwendige zum Vergnügen wird. Das ist der Fall, wenn „alles“ stimmt: Material, Zutaten und die Substanz, Technik, Rezeptur und die Methode, Bedienungskomfort, Bekömmlichkeit und der Wirkungsgrad sowie die Ästhetik des Designs, des Servierens und des Präsentierens. Und das alles natürlich einschließlich einer Garantie und erstklassigem Service für den Käufer, Gast oder Klienten. Pfeifer: Theodor Heuss bezeichnete Qualität einmal als „das Anständige“. In Zeiten eines zunehmend schärferen weltweit ausgetragenen Verdrängungswettbewerbs reicht das Anständige und Gute als Qualitätsmaßstab allerdings schon lange nicht mehr aus. Qualität muss heute das Beste sein – in jeder Beziehung. Das lässt sich am treffendsten durch den Begriff „Business Excellence“ charakterisieren. Graebig: Laut DIN EN ISO 9000: 2005-12 ist Qualität der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale die Anforderungen erfüllt, die an ihn gestellt werden. In anderen Worten: Qualität ist optimale Funktionalität. Wicklein: Für mich bedeutet Qualität, wenn der Kunde wiederkehrt – und nicht das Produkt.

Welches neue Produkt oder welche Dienstleistung hat Sie in jüngster Vergangenheit beeindruckt?

Burmester: Eine Musiker-Software zum Aufnehmen von eigenen Kompositionen, namens Cubase – übrigens ein deutsches Produkt! Czyz: Meine vier Beine – ein Wunder der Technik. Diese Prothesen können einfach alles. Sie sind höchst belastbar, oft sogar belastbarer als das richtige Bein. Allerdings fehlt das Gefühl – daran müssten schlaue Köpfe noch mal arbeiten ... Meckel: Der Blackberry. Und mein kleines mobiles Navigationsgerät von Garmin: Es bringt (geografische) Orientierung in mein Leben. Drayton: Mary Gordon, eine Ashoka-Partnerin aus Kanada, hat ein Programm zur Förderung des Einfühlungsvermögens von Kindern entwickelt. Sie besucht gemeinsam mit einer jungen Mutter und ihrem Säugling Schulklassen. Je jünger die Kinder, desto besser. Dort bittet Gordon die Schüler, herauszufinden, was das Baby seiner Mutter oder den anderen nonverbal mitteilen möchte. Das Hineinversetzen und Beobachten führt fast immer dazu, dass die Kinder danach sensibler werden, sich mehr aufeinander einlassen und sich nicht mehr so oft gegenseitig schikanieren. Die Welt um uns herum ändert sich immer schneller, auch die Anforderungen an die Einzelnen werden immer größer, deshalb wird die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen, immer wichtiger. Mich hat diese Initiative sehr beeindruckt. Weil sie für einen Wert steht. Weil sie nachhallt. Und weil Gordon sie mit einer ungeheuren unternehmerischen Disziplin durchführt. Graebig: In Zeiten, in denen sich alles um uns herum immerfort ändert, beeindruckt mich eher das Beständige. John Willard Marriott, Gründer der Hotelkette Marriott, hat es in seinem Buch „The Spirit to Serve – Marriott’s Way“ auf den Punkt gebracht: „... man muss dem treu bleiben, was man ist, gerade auch während man fieberhaft daran arbeitet, das zu ändern, was man ist. Unternehmen, die langfristig existieren wollen, müssen eine Balance zwischen diesen beiden einander naturgemäß widerstrebenden Prozessen finden.“ Woyde-Köhler: Der Demagnifier von Furutech. Er zaubert selbst aus allerbesten CD-Aufnahmen noch ein unglaubliches, entscheidendes „Mehr“ an Klangqualität. Kolbe: Da muss ich wirklich überraschend lange überlegen. Ich bin schon beeindruckt, wenn bei einem Unternehmen jemand den Hörer abnimmt und freundlich und kompetent ist. Herausragende Produkte sind für mich iTunes, der Mac und meine neue Schweizer Uhr. Aber auch die Reise-Stornierung auf Expedia oder Bestellungen bei Amazon überzeugen mich immer wieder angesichts ihrer Intuitivität und Verlässlichkeit. Moser: Auf meinem Flug von Frankfurt nach Tokyo: Internetverbindung durch WLAN im Flugzeug, dann über den Wolken mit Skype-Bildtelefonie. Wahnsinn! Völckers: Die Beantragung eines neuen Reisepasses im Bezirksamt Mitte in Berlin. Man erhält einen Termin, ist in 15 Minuten fertig und kann seinen Pass drei Tage später wieder abholen. Der Service ist nicht ganz billig, aber das Bezirksamt ist immerhin eine Behörde, und die Kundenfreundlichkeit dort hat mich schon sehr beeindruckt. Pfeifer: Ein störschallkompensierender Kopfhörer, der nach dem Prinzip des phaseninversen Schalls eine Schallwelle erzeugt, die zum Störschall um 180 Grad phasenverschoben ist und damit eine weitgehende Kompensation der Störgeräusche bewirkt. Erst mit einem derartigen „NoiseGard“ auf den Ohren wird die Flugreise zu einem entspannten Vergnügen. Wicklein: Die neue Nachtsicht-Technologie für die S-Klasse von Mercedes. Wild: Aller Entwicklungsprobleme zum Trotz: Der Airbus A 380 – vorzugsweise mit der neuen Kabinenbestuhlung von Singapore Airlines. Flug-Reisen in einer neuen Dimension.

Wie sorgen Sie in Ihrem Unternehmen für Qualität?

Burmester: Ich versuche, meinen Mitarbeitern die Vorstellung zu vermitteln, dass sie die Geräte für sich selber bauen und sie von ihrem eigenen Geld bezahlen müssen. Czyz: Qualität bedeutet für mich Zuverlässigkeit. Und für die bin ich als Einmannbetrieb allein verantwortlich. Pfeifer: Durch Orientierung an den Leistungen unserer Wettbewerber, den Forderungen und Ansprüchen der Science Community und den Erwartungen unserer Kunden. Daraus abgeleitet, vereinbaren wir mit jedem Mitarbeiter „smarte“ Ziele, die spezifisch, messbar, anspruchsvoll, realistisch und terminiert sind. Und die anschließend verfolgt und wenn nötig angepasst werden. Denn das ist klar: Qualität – egal, ob die eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Prozesses – wird im Kern durch die Befähigung der Mitarbeiter bestimmt – und dazu gehören ihre fachliche Kompetenz genauso wie ihre Soft Skills. Wild: Durch definierte Ziele, feste Strukturen, Weiterentwicklungen, Kontinuität, reibungslose Kommunikation und den Spaß, eine wirklich gute Geschäftsidee hierzulande zu etablieren. Drayton: Wir suchen die sozialen Unternehmer unseres Netzwerks mithilfe eines fünfstufigen Systems aus. Auf jeder Stufe entscheiden unterschiedliche Leute – allerdings immer nach denselben Kriterien: Steckt hinter der Initiative eine Idee, die festgefahrene Muster verändern kann? Welche soziale Wirkung wird sie voraussichtlich haben? Ist der Bewerber außergewöhnlich kreativ, denkt er unternehmerisch, und hat er moralisch einwandfreie Ansprüche? Graebig: Die Normungsorganisationen auf nationaler, europäischer und internationaler Ebene haben ausgewogene Regeln etabliert, die zum Beispiel die enge Beteiligung aller interessierten Kreise, die Partizipation der gesamten Öffentlichkeit in den Entwurfsstadien und ein professionelles Lektorieren sicherstellen. Das ist ein sinnvoller formaler Rahmen für gute Qualität. In den Inhalt und die Umsetzung bringe ich meine eigenen Erfahrungen ein. Kolbe: Indem wir unsere Forschungspartner und Kunden befragen, was wir verändern sollen und müssen. Wir wollen verstehen, was für sie Qualität ausmacht. Diese Anforderungen versuchen wir dann zu übertreffen. Hervorragende Mitarbeiter sind der Garant für hohe Qualität. Grundsätzlich gilt: „Do it right the first time.“ Nachbesserungen sind teuer und zeitaufwendig. Meckel: In Wissenschaft und Forschung geht es vor allem um zweierlei: eine klare widerspruchsfreie theoretische Anbindung und eine saubere methodische Umsetzung. Ohne diese beiden Qualitätsdimensionen können keine innovativen und relevanten Forschungsergebnisse entstehen. Woyde-Köhler: Indem unsere Führungskräfte darauf achten, dass jeder im Team kompetent und hoch motiviert ist, sich mit seiner Aufgabe und Rolle identifiziert, sich in die Denkwelt unserer Kunden hineinversetzt und an deren Bedarf orientiert. Und natürlich dadurch, dass – orientiert an den Qualitätswünschen unserer Kunden – ein integriertes Qualitätsmanagement stattfindet. Wicklein: Indem jeder einzelne Mitarbeiter durch seine persönliche Leistung zu unserer Qualität beiträgt und auch in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden ist. Völckers: Ich versuche Scheitern und Fehlermachen als einen normalen Vorgang zu etablieren, weil man daraus mehr lernen kann als aus Erfolgen. Das fällt nicht immer ganz leicht, auch mir selbst nicht, aber ich glaube, dass man auf Dauer so mehr erreicht. Moser: Üben, üben, üben ...

Wie gehen Sie mit Mängeln und Versäumnissen um?

Czyz: Es kommt darauf an, wie einem Fehler unterlaufen und welche Fehler es sind. Ganz schlimm ist es, wenn die Verantwortlichen nicht zu ihren Fehlern stehen und Ausreden suchen! Woyde-Köhler: Möglichst offen und offensiv. Jeder Fehler tut weh. Doch wenn er nicht absichtlich geschieht, ist er eine einmalige Chance, zu lernen und besser zu werden. Intern bedeutet das: Ursachen und Hintergründe klären, auf Vermeidbarkeit/Unvermeidbarkeit hin prüfen, Lehren daraus ziehen. Wenn ein Kunde durch ein Versäumnis unsererseits einen Nachteil hatte, geben wir den Fehler zu, bitten um Entschuldigung und bieten gegebenenfalls auch eine Wiedergutmachung an. Kolbe: Für mich ist es wichtig, dass man einen Fehler offen kommuniziert und eingesteht, sich entschuldigt und fragt, wie und wodurch man ihn wiedergutmachen oder korrigieren kann. Dann Korrektur, natürlich plus einer ungefragten Zugabe als Wiedergutmachung, aber auch Analyse des Fehlers und das Sicherstellen, dass es nächstes Mal besser läuft. Und dann muss man natürlich überprüfen, dass es auch so ist. Drayton: Wenn man für einen guten Zweck sein Bestes gegeben hat und trotzdem etwas schiefgeht, sollte man den Fehler würdigen. Was zählt, ist, es mit ganzem Herzen versucht zu haben. Graebig: Alle Beteiligten in der sogenannten Lieferkette einschließlich ihrer Seitenzweige sollten sich wechselseitig als Partner sehen – egal, ob der andere nun gerade Kunde oder Lieferant oder eine dritte Partei ist. Wenn Fehler passieren, gehe ich auf meine Partner zu und sage ihnen höflich und zugleich ehrlich die Meinung. In der Regel lernen alle Beteiligten aus einem solchen Gespräch. Wicklein: Wenn trotz permanenter Planung, Regelung und Überwachung der Qualitätsprozesse Fehler passieren, versuchen wir die Ursache zu finden, um Pannen in Zukunft zu vermeiden. Dies setzt Mitarbeiterqualifikation und Förderung der Verantwortungsbereitschaft voraus. Meckel: Das Peer-Review-Verfahren ist in der Wissenschaft ein Garant für Qualität. Wenn mindestens zwei Experten einen Forschungsbeitrag „blind“ bewerten, also ohne Autor oder Absender zu kennen, entstehen in der Regel gute Anregungen und die Möglichkeit, Fehler auszuräumen. Auf diesem Weg sind auch bereits wissenschaftliche Fälschungen aufgedeckt worden. Moser: Nach dem Konzert ist vor dem Konzert: Ein Mangel ist (neben dem Ärger) immer auch ein Lehrstück für den nächsten Auftritt. Pfeifer: Fehler werden immer auftreten, auch wenn wir heute Null-Fehler-Ansätze propagieren und Fehlerraten erreichen, die mithilfe kontinuierlicher Verbesserungsprozesse und umfangreicher Toolsets leistungsstarker Qualitätsmanagementmethoden im PPM-Bereich liegen (PPM = parts per million, Teile pro Million, eine gängige Maßangabe für Genauigkeit). Es gilt, Fehler nicht nur in einer Art Feuerwehrreaktion möglichst schnell zu beheben, sondern es kommt entscheidend darauf an, durch eine systematische Fehleranalyse die Ursachen für Fehler zu entdecken und nachhaltig zu beseitigen. Völckers: Zeitaufwendig: Ich bin leider oft erst cholerisch, ärgere mich lautstark und entschuldige mich hinterher mit poetischen Mails und Pralinen. Burmester: Sehr selbstkritisch auf uns bezogen. Sehr kulant unseren Kunden gegenüber. Wild: Ich schätze eine vertrauensvolle Unternehmenskultur, in der jeder offen mit Fehlern umgehen kann und die Verantwortung dafür übernimmt. Ohne Fehler gibt es weder eine persönliche Fortentwicklung noch eine Fortentwicklung des Unternehmens.

Wie definiert Ihr Kunde Qualität?

Völckers: Künstler und Kulturveranstalter schätzen es, dass wir die Zeit und die Kompetenz haben, mit ihnen zu reden, sie zu beraten, sie zu unterstützen, ihnen Arbeitsbedingungen bieten, die sie auf dem freien Markt nie bekämen. Graebig: Viele Kunden verstehen Qualität nicht im Sinn einer rein sachlichen Definition – sie empfinden ein Produkt als qualitativ gut, wenn sie damit zufrieden sind. Qualität und Kundenzufriedenheit werden darum häufig miteinander verwechselt. Sie können identisch, aber auch ganz verschieden sein. Burmester: Mit Langlebigkeit, geringem oder keinem Wertverlust, stressfreiem Betrieb, höchster Klangqualität über einen extrem langen Zeitraum. Czyz: Mein Kunde möchte Erfolg sehen. Und der spiegelt sich in Weiten und Zeiten. Kolbe: Qualität lässt sich aus Kundensicht definieren als ein Mix aus Reaktionsfähigkeit, das Eingehen auf individuelle Anforderungen, die Übererfüllung der Erwartungen sowie die Umsetzbarkeit und den Innovationswert der angebotenen Lösungen. Wichtig ist außerdem, dass Qualität eine Art Vertrauensbasis zwischen Kunde und Anbieter bildet. Wild: Freundlichkeit, Schnelligkeit, Sauberkeit, Frische und Individualität – das sind die wichtigsten Qualitätsmaßstäbe unserer Restaurantgäste. Sie gelten im übertragenen Sinn auch für jeden, der auf anderer Ebene für Subway arbeitet, im Marketing, in der Logistik, in der Gebietsentwicklung oder in der Zulieferung. Moser: Die Emotionen meiner Zuhörer während eines Konzertes sind entscheidend. Meckel: Als einen Beitrag aus Wissenschaft und Forschung, der hilft, Probleme zu lösen – theoretisch, aber vor allem auch in der Praxisanwendung. Pfeifer: Unsere Kunden – sei es bei der Durchführung wissenschaftlicher Vorhaben oder der Erbringung von Beratungsleistungen – definieren ihre Erwartungen selten über den Begriff Qualität. Sie erwarten vielmehr, dass vorgegebene Ziele mit den vorgegebenen Methoden in der vereinbarten Zeit mit den verabredeten Ressourcen erreicht werden.

Das bezieht sich sehr stark auf das Projektmanagement, das ein wesentliches Instrument für qualitativ hochwertige Abläufe ist: vielleicht eine Voraussetzung, aber leider nicht Garant für Qualität. Qualität wird aufgrund von verschiedenen Qualifikationen und Kompetenzen erzeugt und entsteht, wenn es gelingt, mit dem Kunden zusammen inhaltliche und nicht zeitliche Meilensteine zu definieren und zu erreichen. Also Quality Gates statt Terminkalender.

Wicklein: Unser Kunde erwartet von uns ein Produkt mit traditionellem hochwertigem Uhrmacherhandwerk oder modernster Funktechnologie in zeitgemäßem Design. Woyde-Köhler: Das wird zumeist im Auftragsklärungsgespräch individuell geklärt und festgehalten. Mehrheitlich erwarten unsere Kunden, dass wir sie dabei unterstützen, eine passgenau bedarfsgerechte und nachhaltig wirksame Lösung für ihr jeweiliges Problem zu finden. Termintreue, Verlässlichkeit und Diskretion gehören selbstverständlich auch dazu. Drayton: Die Menschen, die uns unterstützen, wissen, dass es uns darum geht, Muster zu verändern und Umstände zu verbessern. Ich bin überzeugt, dass wir alle – und sei es auch nur unbewusst – Veränderungen zum Guten hin als Qualität empfinden.

Was ist für Sie der Inbegriff schlechter Qualität?

Woyde-Köhler: Wenn das Notwendige nicht zum Vergnügen (siehe Frage eins), sondern zur Qual wird: Diese Qual hat – trotz der scheinbaren Wortverwandtschaft – ganz und gar nichts mit Qualität zu tun. Im Gegenteil! Wicklein: Plagiate. Czyz: Unzuverlässigkeit und mangelndes Verantwortungsbewusstsein. Wenn Menschen Probleme abgeben, um nur keine Fehler zu machen. Das liegt häufig an einer schlechten Ausbildung und mangelndem Selbstbewusstsein. Drayton: Unglaubwürdigkeit. Graebig: Produkte oder Dienstleistungen auf den Markt zu bringen, ohne zuvor die wirklichen Bedürfnisse der Nutzer gründlich ermittelt zu haben. Mich stört auch, wenn Freundlichkeit nur noch zweckgebunden ist. Wenn man mich nur deshalb zuvorkommend behandelt, weil ich ein Kunde bin, und ich sehe, dass Lieferanten anders behandelt werden. Gute Qualität kann für mich nur ganzheitlich funktionieren. Moser: Als Kunde ärgert mich Unhöflichkeit und nicht zurückgerufen zu werden. Kolbe: Wartezeiten ohne Ergebnis, allgemeine Zeitvergeudung, offensichtliche technische Mängel. Es kommt dabei weniger auf Premium-Qualität an, sondern auf das Nichteinhalten klarer Produkt- oder Serviceversprechen. Konkret: langes Warten in Callcenter-Schleifen und inkompetente Gesprächspartner. Formale Schlampereien und Verspätungen, die mir das Gefühl geben, nicht als wertvoller Kunde zu gelten, auch wenn das manchmal stimmt. Premium-Anbieter, die nicht einmal meinen Namen richtig schreiben können. Meckel: Fehler zu machen, nicht zu ihrer Aufklärung beizutragen und nicht offen darüber zu sprechen. Wenn die Verantwortung dann noch auf andere abgeschoben wird, ist das nicht nur schlechte Qualität, sondern auch schlechter Stil. Leider geht beides oft Hand in Hand. Völckers: Produkte, die nicht wohldurchdacht sind, die schlampig hergestellt werden und nicht liebevoll präsentiert sind. So etwas halte ich für entbehrlich. Burmester: Wenn der Umgang mit einem Produkt zum Ärgernis wird. Pfeifer: Produkte oder Dienstleistungen, die die Forderungen und Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Dazu gehören nicht nur die Produkte mit Mängeln in den Basis-, Funktions- und Leistungsmerkmalen, sondern immer stärker auch Produkte mit Zusatzfunktionen, die bei Mehrkosten häufig keinen Mehrwert bieten, sondern weder den Gebrauchswert noch die Gebrauchsfähigkeit verbessern. Ich verstehe nicht, wenn der Kunde und seine Bedürfnisse völlig ignoriert werden. Man denke nur an umständliche Betriebsanleitungen oder auch sogenannte selbsterklärende Programm- und Software-Installationen, die letzten Endes doch nur mithilfe eines Fachmanns zu bewältigen sind. Wild: Schlechter Service und unfreundliches Personal. Leider begegnet einem das in den unterschiedlichsten Produkt- oder Dienstleistungsbereichen.

Wer oder was zwingt Sie als Konsument, Ihre Zeit zu vergeuden?

Kolbe: Callcenter und Verwaltungen mit schwerfälligen Prozessen. Wild: Da meine Leidensfähigkeit in diesem Bereich sehr gering ist, verschwende ich meine Zeit nicht auf regelmäßiger Basis. Erlebe ich unnütze Warterei, wechsle ich in der Regel sofort den Dienstleister. Drayton: Organisationen, die über uns nicht als ihre Kunden nachdenken. Das trifft beispielsweise für viele Stiftungen zu. Sie hören nicht zu und haben verkümmerte mentale Verbindungen zu jenen, die sie fördern. Graebig: Die überflüssigen Updates bei Textverarbeitungs-Software zwingen mich, meine Zeit zu vergeuden, um mich auf die Änderungen einzustellen, obwohl in der Regel das alte System die gestellten Aufgaben ebenso gut erfüllen könnte. Moser: Computergesteuerte Callcenter-Vermittlungen, die den Anrufer nicht verstehen: „Bitte antworten Sie mit JA oder NEIN“. Ja. „Ihre Antwort war NEIN. Vielen Dank für Ihren Anruf.“ Klick. Das macht mich wahnsinnig. Pfeifer: Öffentliche Verkehrsmittel – und hier insbesondere die Deutsche Bahn – die ihr Versprechen, aufeinander abgestimmte Verbindungen bereitzustellen, oft nicht einhalten. Aber auch Arztpraxen, die einen Behandlungstermin, obwohl er langfristig und präzise vereinbart war, um mehrere Stunden nach hinten verschieben. Ein Ärgernis sind auch Dauerbaustellen im Straßenverkehr, bei denen die mikroökonomischen Interessen Einzelner durch den Langmut und den Zeitverlust vieler erkauft werden. Wicklein: Nichts! Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen mit schlechter Qualität anbieten, werden von mir nicht mehr berücksichtigt. Meckel: Bürokratie und mangelhafter Service. Woyde-Köhler: Kinobetreiber, die nicht für verbindliche Platzkarten sorgen. Ich gehe gern und regelmäßig ins Kino und liebe es, wenn ich, fünf Minuten bevor der Film anfängt, vollkommen entspannt den voll besetzten Saal betrete und weiß, dass einer der besten Plätze garantiert noch frei ist: mein Platz. Wenn das nicht so ist, bin ich gezwungen, viel früher zu kommen als nötig, Schlange zu stehen, zu warten, eine halbe Stunde Werbung vor dem Hauptfilm anzuschauen (die ich längst kenne) – und das alles nur, damit ich in den Genuss einer puren Selbstverständlichkeit komme: auf dem Platz zu sitzen, den ich mir ausgesucht habe. Das ist vollkommen überflüssig, kann eine runde Stunde pro Kinobesuch kosten und ist deshalb sehr ärgerlich. Die Zahl dieser Kinos ist zum Glück aber rückläufig. Burmester: Niemand! Es gibt überall Alternativen. Es kann jedoch sein, dass die hohe Qualität etwas teurer ist, weil niemand auf dieser Welt wirklich zaubern kann. Der Konsument wird durch die Geiz-ist-geil-Mentalität verdummt. Völckers: Der irrwitzige Gedanke, ich müsse „dabei“ sein oder irgendwo „vorkommen“.

Was spornt Sie an, besser zu werden?

Meckel: Neugier, die Freude an inspirierender Auseinandersetzung und an Verstehen und Erkenntnis. Wicklein: Konstruktive Kritik unserer Kunden und der eigene Wunsch nach Perfektion. Und das gelingt immer nur, wenn man mit der nötigen Ruhe daran arbeitet. Burmester: Der eigene Lernprozess oder die eigene Weiterentwicklung. Sicherlich auch die Erwartungshaltung unserer Geschäftspartner oder Kunden, die ich gerne befriedigen möchte. Czyz: Die anderen, die besser werden, der Druck eines Wettkampfs. Es liegt in der menschlichen Natur, immer der Beste sein zu wollen. Außerdem treibt mich die Freude der Zuschauer, wenn ich Erfolg habe. Ihre Begeisterung macht süchtig. Pfeifer: Die Leistung der (besseren) Wettbewerber und die eigenen Zielsetzungen, zum Beispiel im Bereich der Forschungs- und Projektakquisition, die nicht erreicht wurden. Drayton: Der Glaube daran, dass wir die Welt verändern können. Soziale Unternehmer sind Vorreiter dieser unerlässlichen Transformation. Ihre Ideen widerlegen die Annahme, dass sich Dinge nicht ändern können. Wie könnte man angesichts der Tatsache, dass Ashoka im Zentrum dieser Art von Veränderung arbeitet, nicht jeden Tag effektiver werden wollen? Es ist ein Glück, in einem Umfeld von vertrauensvollen Menschen zu arbeiten, die ehrgeizig, aber nicht aggressiv sind. Woyde-Köhler: Meine eigene Lust am persönlichen Fortschritt. Der zunehmende Gewinn an Leichtigkeit und Souveränität in meinem Tun. Die dadurch wachsende Wirkung meines Tuns. Und wohl auch eine gewisse Portion Perfektionismus. Graebig: Was „besser“ heißt, ist natürlich subjektiv. Wenn ich für mein Streben nach Besserwerden einen Ansporn brauchte, könnte er vielleicht darin liegen, einen Erkenntnisgewinn zu haben oder positiv auf die Gesellschaft einzuwirken. Schöner aber ist das Besserwerden als Wert an sich, sozusagen als ein Sport. Kolbe: Spannende Herausforderungen zu lösen, die neu für mich sind – und anschließend mit dem Gefühl belohnt zu werden, es geschafft zu haben. Das ist wie Bergsteigen, Gipfeldrang und das tolle Gefühl danach. Das perfekte Arbeitsumfeld ist eine Kombination aus intrinsischer Motivation, „quality time“ für die Ausarbeitung der Inhalte, engagierten Mitarbeitern mit einem gemeinsamem Ziel – und wahrscheinlich auch das Vorhandensein von Druck, wobei dennoch die Zeithoheit bleibt, zu entscheiden, wann was mit wem zu erreichen ist. Moser: Die Konkurrenz und das Wissen, dass gleichbleibende Qualität als Verschlechterung angesehen wird; Verbesserungen sind unumgänglich. Um das zu erreichen, hilft mir am besten: Telefon aus, Computer aus, Handy aus, Fax aus, Pager aus, Fernseher aus. Völckers: Neugierde, Lust am Leben und Interesse an Menschen. Wild: Die fortlaufende Erkenntnis, dass der erreichte Status quo noch lange nicht das Optimum darstellt.

Welche Marke assoziieren Sie mit Qualität?

Wicklein: Da bin ich selbstbewusst: Junghans. Völckers: Die Berliner Philharmoniker. Burmester: Da gibt es viele. Glücklicherweise sind viele Deutsche dabei. Czyz: Das Unternehmen „Michael Schumacher“. Dieser Mann hat gezeigt, dass der Erfolg nicht lange auf sich warten lässt, wenn man seiner Linie treu bleibt. Woyde-Köhler: Die englische Firma Bowers & Wilkens. Sie stellt Lautsprecherboxen her, die in den anspruchsvollsten Profi-Tonstudios stehen und zugleich für Normalverdiener bezahlbar sind. Und das Unternehmen Vorwerk mit seinen exzellenten Staubsaugern. Drayton: Meinen alten Arbeitgeber McKinsey & Company. Das Unternehmen hat einen hohen moralischen Anspruch, den ich als Maßstab für mich mitgenommen habe. Graebig: Q-DAS GmbH & Co. KG, eine internationale Software-Firma. Kolbe: Diverse Schweizer Uhrenmarken, Premium-Automarken, Roger Federer, Tiger Woods, Steven Spielberg. Auch McDonald’s oder Coca-Cola, die es verstehen, weltweit ein Versprechen mit exakt erwarteter Qualität identisch einzulösen. Meckel: Porsche. Moser: Aktuell Apple und die Lego-Gruppe; bis 1737 Stradivari, die seitdem nicht mehr tätig sind. Pfeifer: Toyota. Sie haben das nahezu perfekte Produktionssystem, das auf der Minimierung jeglicher Verschwendung basiert, realisiert. Und das dank eines konsequenten, jahrelang betriebenen Verbesserungsprozesses. Toyota schafft es, die Kunden durch Produkte zu begeistern, die sich durch ein Höchstmaß an Zuverlässigkeit und Robustheit auszeichnen, die gleichzeitig aber eine angemessene Varianten- und Funktionsvielfalt und hohe Gebrauchstauglichkeit haben. Wild: Audi.

Was bedeutet für Sie Lebensqualität?

Moser: Ruhe, Einsamkeit, Zweisamkeit! Czyz: Gesundheit und Spaß am Leben! Morgens aufstehen und sich auf einen tollen Tag freuen. Graebig: Ein Aspekt der Lebensqualität ist, einen der wenigen Unterschiede zu nutzen, der die Menschen von den Tieren unterscheidet, nämlich ethische Werte bewusst aufzustellen sowie die Freiheit und die Freude daran, sie auch umsetzen zu können. Einer dieser Werte ist, gute Qualität zu erzeugen, einfach, weil es sich so gehört. Burmester: Ohne Sorgen oder Stress mit Freunden zusammen zu sein. Kolbe: Die Kombination von Zeithoheit, beruflichen Herausforderungen, familiärem Glück und natürlicher Umgebung. Meckel: Lebensqualität setzt zunächst einmal voraus, dass man keine existenzielle Not leidet. Wenn das gegeben ist, gibt es wunderbare Dinge, die dem Leben Qualität verleihen: Freunde und Familie, Momente der Ruhe oder des intensiv erlebten Genusses, kleine Erfindungen, die uns von den Beschwerlichkeiten des Alltags befreien. Wahrscheinlich gehört zu Lebensqualität auch, dass man Glück erfahren kann. Was das ist, ist allerdings auch wieder schwer zu definieren. Pfeifer: Freiheit. Völckers: Kohärentes Handeln; möglichst in meinen Entscheidungen das zu machen, wo Herz und Verstand eng miteinander in Verbindung sind. Wicklein: Unter anderem gutes Essen und nette Gespräche im Freundeskreis. Wild: Lebensqualität definiere ich für mich als den positiven Unterschied zwischen der möglichen und der tatsächlichen Erfüllung jeglicher Wünsche und Bedürfnisse. Woyde-Köhler: Vor allem Freiheit. Mein Leben nach meinen Vorstellungen gestalten zu können. Aber auch eine Heimat zu haben – physisch, geistig und seelisch. Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft als Einheit zu empfinden. In der begrenzten, kostbaren Lebenszeit das tun zu können und zu dürfen, was aus meiner Sicht wirklich wichtig ist. Und ganz praktisch: gute Ernährung, gute Luft, gute Kunst, Verbundenheit mit der Natur, Inspiration durch interessante und kluge Menschen.

Dieter Burmester, 61, ist Geschäftsführer der Burmester Audiosysteme GmbH, die dafür bekannt ist, High-End-Audioanlagen der Spitzenklasse zu bauen. Wojtek Czyz, 26, startete seine Sportlerkarriere zunächst als Fußballer. Nach einer Verletzung verlor er ein Bein. Bei den Paralympischen Spielen 2004 gewann der heutige Leichtathlet und Sportstudent dreimal Gold. Bill Drayton, 63, gründete die internationale Non-Profit-Organisation Ashoka, ein Netzwerk für Social Entrepreneurs. Klaus Graebig, 52, ist Autor und Qualitätsexperte am Deutschen Institut für Normung (DIN) in Berlin. Prof. Dr. Lutz Kolbe, 40, leitet das Kompetenzzentrum Customer Management an der Universität St. Gallen. Prof. Dr. Miriam Meckel, 39, ist Direktorin des Instituts für Medien- und Kommunikationsmanagement der Universität St. Gallen. Johannes Moser, 27, ist Cellist und war 2002 Gewinner des Tschaikowsky-Wettbewerbs in Moskau. Prof. Dr. Tilo Pfeifer, 67, war bis zu seiner Emeritierung Inhaber des Lehrstuhls für Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement an der RWTH Aachen. Hortensia Völckers, 49, ist künstlerische Direktorin der im März 2002 gegründeten Kulturstiftung des Bundes. Werner Wicklein, 62, ist Geschäftsführer des Uhrenherstellers Junghans Uhren GmbH. Marco Wild, 31, ist Area Development Manager für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei der Fast-Food-Kette Subway. Dagmar Woyde-Köhler, 53, ist Geschäftsführerin der EnBW Akademie Gesellschaft für Personal- und Managemententwicklung mbH.