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Ein Crash geht um die Welt

Ein harmloser Autounfall in New York: leichter Sachschaden, keine Verletzten, keine Beteiligten außer dem Fahrer des Unfallfahrzeugs, Peter Damage. Es ist ein unkomplizierter Fall für seinen Versicherer, die britische U.R. Sure, Inc. In gut einer Woche wird er abgeschlossen sein – und die unterschiedlichsten Menschen auf drei Kontinenten beschäftigt haben. Protokoll einer globalen Schadenabwicklung.




New York, Mittwoch, 10:00 Uhr

Peter Damage fährt seinen Chrysler beim Ausparken gegen einen Pfeiler in der Tiefgarage. 30 Minuten später wählt er die Hotline seiner Versicherung U.R. Sure. Sein Anruf wird automatisch in das Call Center für Schadensabwicklung weitergeleitet.

Bangalore, U.R. Sure, Call Center, Mittwoch, 10:30 Uhr NYT (20:00 Ortszeit)

George Gupta nimmt den Unfallhergang und alle Daten des Versicherten auf. Er schätzt den Sachschaden grob und veranlasst eine Vordisposition in entsprechender Höhe. Das IT-System ermittelt, dass ein Spezialist für Pkw-Sachschäden kontaktiert werden soll, und leitet die Informationen umgehend an einen geeigneten Disponenten weiter.

Los Angeles, U.R. Sure, US-Zentrale, Mittwoch, 10:45 Uhr NYT (7:45 Ortszeit)

Disponent Dan Dooley überprüft die Verfügbarkeit der Dienst habenden Sachverständigen in New York und informiert einen Gutachter. Über das Preferred Supplier Network organisiert er Werkstatt, Abschleppdienst und Ersatzwagen und informiert die lokale U.R.-Sure-Niederlassung, die den Kunden betreut.

New York, Autowerkstatt, Mittwoch, 12:10 Uhr

Abschleppdienst und Sachverständiger treffen nahezu gleichzeitig ein. Peter Damage fährt mit einem Leihwagen vom Hof. Der kurze Schadensbericht ist schnell getippt, mit der Digitalkamera werden ein paar Fotos gemacht, Text und Foto schickt der Gutachter via Mobilfunk ins U. R.-Sure-Büro New York. Sachbearbeiter Hank Upps fordert bei der Werkstatt einen Kostenvoranschlag an.

London, U.R.-Sure-Zentrale, Donnerstag, 13:30 Uhr NYT (8:30 Uhr Ortszeit)

Adam Arlington, Assessor, findet die über Nacht eingegangene Schadenmeldung im System. Er schätzt und beziffert den Schaden aufgrund der vorliegenden Daten und Fotos und bucht eine Reserve in entsprechender Höhe ein. Diese Informationen leitet er an das lokale Büro des Versicherten weiter.

New York, U.R. Sure, Donnerstag, 16:00 Uhr

Sachbearbeiter Robert Bustler vergleicht die Schadenhöhe-Schätzung aus London mit dem Kostenvoranschlag der Werkstatt. Die Werkstatt ist teurer, er muss telefonisch nachverhandeln und gibt die Reparatur schließlich in Auftrag. Peter Damage will wissen, wann er seinen reparierten Wagen abholen kann, und wählt erneut die Nummer der Hotline.

Bangalore, U.R. Sure, Call Center, Donnerstag, 16:30 Uhr NYT (2:00 Ortszeit)

George Gupta kann die Frage nicht beantworten, er reicht das Telefonat nach New York weiter.

New York, U.R. Sure, Donnerstag, 16:35 Uhr

Robert Bustlers Rückfrage bei der Werkstatt ergibt: Alle erforderlichen Ersatzteile sind am Lager, der Wagen kann am kommenden Nachmittag abgeholt werden.

New York, Autowerkstatt, Freitag, 10:00 Uhr

Der Werkstattleiter stellt die Reparatur-Papiere aus, scannt sie und schickt sie per E-Mail an die Versicherung.

Los Angeles, U.R. Sure, US-Zentrale, Freitag, 11:30 Uhr NYT (8:30 Uhr Ortszeit)

Dan Dooley disponiert den Rechnungsbetrag für die Werkstatt auf Basis der Unterlagen aus New York und gibt ihn zur Auszahlung frei.

New York, Autowerkstatt, Freitag, 16:00 Uhr

Peter Damage tauscht den Mietwagen gegen sein repariertes Auto und unterschreibt eine Quittung. Die Abwicklung des Unfalls ist für ihn jetzt erledigt.

Los Angeles, U.R. Sure, US-Zentrale, Freitag, 16:30 Uhr NYT (13:30 Uhr Ortszeit)

Die von Peter Damage unterzeichnete Werkstatt-Quittung trifft per Fax ein. Das System wandelt das Fax in ein elektronisches Dokument um und leitet es automatisch weiter: an den Disponenten Dan Dooley und an das Schadens-Center.

Kuala Lumpur, U.R. Sure, Schadens-Center, Sonntag, 23:00 NYT (Montag, 11:00 Ortszeit)

Harri Punglami kontrolliert sämtliche Versicherungsdaten wie Namen, Policennummern und Beträge. Im Schadensfall 1324/03.06, Peter Damage stimmt alles überein, er gibt den Reparaturbetrag zur Auszahlung frei.

Los Angeles, U.R. Sure, US-Zentrale, Dienstag, 11:00 Uhr NYT (8:00 Ortszeit)

Disponent Dan Dooley übernimmt die letzte Stufe der Qualitätssicherung und überprüft die vom Schadens-Center freigegebenen Daten in der Open File Review erneut. Nach seinem Okay schickt das System die Anweisung zur Zahlung an die Bank. Die Überweisung an die Werkstatt erfolgt noch in der darauf folgenden Nacht.

Los Angeles, U.R. Sure, US-Zentrale, Mittwoch, 14:00 NYT, (11:00 Ortszeit)

Das EDV-System registriert, dass alle erforderlichen Transaktionen erfolgt sind, löst automatisch die eingestellte Reserve auf und druckt einen Formbrief an Peter Damage aus, der ihn über den erfolgreichen Abschluss des Versicherungsfalls informiert.