Ausgabe 01/2017 - Schwerpunkt Offenheit

@PolizeiMuenchen

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• Anfang November bewies die Polizei München besonderen Mut: Sie fragte ihre Follower bei Facebook nach deren Meinung. Ausgerechnet bei Facebook, Ort der Hasskommentare und Trolle, der Fake-News und Filterblasen. Und selbstverständlich wurde gemeckert. Allerdings vor allem darüber, dass die Polizisten auf dem Bild zum Beitrag nicht angeschnallt waren. Der Rest der Rückmeldungen bestand aus sehr viel „Ihr seid toll!“ und noch mehr „Weiter so!“.

„Meine inneren Widerstände und Ängste bezüglich der Polizei haben sich gebessert durch eure sympathische Öffentlichkeits­arbeit“, schrieb eine Frau. Viele äußerten sich ähnlich. Mit so viel Lob hatten die Beamten nicht gerechnet. Es ist in den sozialen Medien auch alles andere als selbstverständlich.

Seit September 2014 twittert und postet die Münchener Polizei. Fünf Beamte der Pressestelle bespielen die Accounts bei ­Twitter und Facebook, darunter Ober- und Hauptkommissare. Etwa zweimal am Tag vermelden sie etwas in den sozialen Medien: vom Polizeibericht über Zeugenaufrufe bis zu Verhaltens-Tipps. Manchmal sind auch Katzenbilder dabei. „Die sozialen Medien haben unsere Kommunikation völlig verändert“, sagt Oliver Timper, Leiter des Social-Media-Teams.

Er ist angestellt in einer Behörde, zu deren Grundfesten klare Befehlsketten, strenge Hierarchie und Dienstwege gehören. Sein tägliches Arbeitsmittel dagegen ist ein Medium, das von Offenheit, Schnelligkeit und Interaktion lebt und in dem kommunikative Anarchie herrscht.

Dieser Spagat gelingt nicht allen Kollegen. Als die Polizei Sachsen auf ihrem Karriereportal bei Facebook eine Fahrt in einem Wasserwerfer verloste, gab es Häme. Man fragte, ob es auch Schlagstöcke als Trostpreis gebe oder wenigstens einen Schnupperkurs fürs Pfefferspray. Am Ende wussten sich die Beamten nicht anders zu helfen, als das Gewinnspiel abzubrechen.

In Deutschland sind mehr als 60 Polizeidienststellen bei Twitter und Facebook aktiv, vom Emsland bis nach Berlin. Eine ­ eigens eingerichtete Projektgruppe der Innenministerkonferenz von Bund und Ländern hatte 2013 die Empfehlung gegeben: ­Polizeipräsenz in Social Media? Jawoll!

Nur wie soll diese Präsenz aussehen? Wie spricht man am besten zu den Bürgern? Und wie reagiert man auf Kritik? In einigen Ländern gibt es Handlungsanleitungen für diese Fälle, in anderen nicht. Das ist ein Problem. Denn das Risiko, sich in einem Tweet im Ton zu vergreifen, ist groß – und solche Fälle bleiben nur sehr selten ohne Folgen. Eine Spur zu jovial? Schon droht ein Shitstorm.

Davon ist die Münchener Dienststelle bislang verschont geblieben. Bundesweit gilt sie als vorbildlicher Kommunikator und soll bei Polizei-Workshops und Social-Media-Konferenzen ihr kommunikatives Geheimrezept verraten. Ab 2017 sollen gar alle Polizei-Dienststellen Bayerns eigene Accounts in den sozialen Medien nach dem Münchener Vorbild bekommen.

Der Erfolg der Münchener Pressearbeit beruht auf ihrer klaren Strategie. Die beginnt schon bei der Ansprache. Wie adressiert eine Behörde, in der Wörter wie „Zechanschlussraub“ zum Standardvokabular gehören, an die Leute im Internet? Wie lustig darf man in ernsten Lagen sein? „Wir haben im Vorfeld eine Reichweiten- und Zielgruppenbewertung angestellt“, sagt Marcus da Gloria Martins, Leiter der Pressestelle. „Das ist eine Kernaufgabe, die jeder für sich sehr gründlich machen muss. Sonst geht es nach hinten los.“ Bauchgefühl oder intuitive Volksnähe reichen nicht.

Erst nach eingehenden Studien zur Einstellung der Bevölke­rung zur heimischen Polizei legten die Münchener online los. Ihre Posts sind im Ergebnis meist freundlich-sachlich, je nach Situa­tion auch mal zum Schmunzeln, die Antworten auf Kommentare mitunter flapsig. Als ein Twitter-Nutzer ihnen die Polizisten-­Beleidigung „ACAB“ („All cops are bastards“) schrieb, antwor­teten sie: „Wenn Sie auch das ‚D‘ fehlerfrei beherrschen … einfach noch mal melden!“ Die schlagfertige Antwort kam gut an.

Andere Dienststellen tun sich dagegen schwerer, den richtigen Ton zu treffen. „Wir sind geschafft, aber überglücklich“, twitterte zum Beispiel die Polizei Sachsen nach der Festnahme des Terrorverdächtigen Dschaber al-Bakr – das klingt nach überstandener Geburt, nicht nach Fahndungserfolg.

Um unpassende Kommentare zu vermeiden, arbeitet man in München nach dem Sechs-Augen-Prinzip: Ein Kollege verfasst den Text, ein zweiter liest ihn, und nur wenn ein dritter den Post auf Anhieb versteht, wird er gesendet.

Vor allem in Krisensituationen kommt es auf eine präzise ­Ansprache an. Wie sehr dabei eine klare Strategie hilft, zeigte sich im Juli 2016, als ein 18-Jähriger rund um das Münchener Olympia-Einkaufszentrum mehrere Menschen tötete. Stundenlang war die Situation unklar. Dies war die Stunde des Münchener Polizei­sprechers da Gloria Martins.

Sein Verdienst lag weniger in dem, was er getan hatte (letztlich nur seinen Job), als in dem, was er nicht getan hatte: Er ließ sich zu keiner Zeit zu Spekulationen hinreißen. Sein Auftreten im­ponierte den Menschen so sehr, dass man ihm eine Facebook-Seite mit aktuell mehr als 60 000 Fans einrichtete, ihn in Talkshows einlud und ihn vielfach interviewte.

„In einer solchen Ausnahmesituation fallen rhetorische Einschränkungen wie der Konjunktiv durch das Wahrnehmungs­raster der Menschen“, sagt da Gloria Martins. „Wir haben klar und einfach formuliert. Je einfacher wir schreiben, desto weniger kann der Nutzer hineininterpretieren oder übersehen.“

Die Situation nach dem Amoklauf habe gezeigt, dass die ­Polizei die sozialen Medien nicht sich selbst überlassen kann. „Wir gehen dahin, wo die Mehrheit der Bevölkerung bereits ist“, sagt der Polizeisprecher. „Social Media wird teilweise bereits als fünfte Gewalt im Staat bezeichnet. Das fände ich erschreckend, weil wir als Gesellschaft noch nicht in der Lage sind, souverän damit umzugehen.“ Viele Leute seien sich gar nicht bewusst, was sie auslösen können, wenn sie durch einen Klick leichtfertig Gerüchte verbreiten. Hier müsse die Polizei als notwendiges Korrektiv wirken.

„Der Amoklauf in München ist für viele Präsidien der Anstoß gewesen, eigene Social-Media-Accounts zu starten“, sagt Stefan Jarolimek, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Deutschen Hochschule der Polizei in Münster. Er erforscht unter anderem das Thema soziale Medien und Polizei. Sein Fachgebiet gibt es erst seit Oktober 2015. Offenbar findet ein Umdenken in Sachen Kommunikation statt. Das liege zum einen an der neuen Anspruchshaltung der Bevölkerung, sagt Jarolimek. „Die Gesellschaft will viel stärker wissen, was eine Behörde wie die Polizei macht und warum. Darauf muss sie reagieren.“

Gleichzeitig bringt die Öffnung der Polizei einen Nutzen weit über die Krisenkommunikation hinaus. „Vertrauen, Transparenz und Reputation sind wichtige strategische Ziele, die man mithilfe von Social-Media-Tools einfach besser erreichen kann“, sagt Jarolimek. Bürgernähe sei schon immer ein Ziel der Polizeikommu­nikation gewesen. „Dank der sozialen Medien kann man über neue Kanäle direkt mit den Menschen in Kontakt treten, ohne Umweg über Journalisten.“

Der Online-Auftritt der Münchener folgt daher nicht nur im Duktus einer klaren Strategie, sondern auch inhaltlich. Aktionen wie die „Wiesnwache“, bei der zwölf Stunden lang vom Einsatz auf dem Oktoberfest berichtet wurde, oder ein Faktencheck zum „Tatort“ aus München mögen auf den ersten Blick nach Spaß aussehen. Doch dahinter steckt wahlweise der Versuch, das eigene Image aufzupolieren, das Sicherheitsgefühl der Bevölkerung zu stärken oder Präventionsbotschaften zu verbreiten.

Das alles gehört neben der Dokumentation von Einsätzen zu den Aufgaben der Pressesprecher. Das Problem war lange, dass die Medien sich oft nur für die Polizeiberichte interessierten, um die Nachrichtenspalten zu füllen. Dank Social Media kann die ­Polizei sich nun direkt an das Publikum wenden. „Um Erfolg ­damit zu haben, reicht es allerdings nicht, seine Weisheiten zu verbreiten. Man muss den Leuten auch etwas bieten“, sagt da Gloria Martins. „Darum betten wir unsere Kernbotschaften in polizeilichen Unterhaltungs-Content.“

Sie haben dafür eine Art Regieplan, in dem saisonale Ereig­nisse wie das Oktoberfest festgehalten werden, sowie einen sogenannten Risikoradar für Großereignisse wie Demonstrationen. Darüber hinaus hat das Social-Media-Team ein Auge darauf, was die Leute gerade umtreibt. „Man muss ins Netz hineinhören“, sagt Oliver Timper.

Als zum Beispiel Berichte von „Horrorclown“-Attacken die Runde machten, posteten sie Verhaltens-Tipps bei Facebook. „Wir wägen bei jedem Thema genau ab, ob wir mit einsteigen“, sagt Timper, „wir haben mittlerweile eine Reichweite, mit der man Hypes auch unnötig anfeuern kann.“ Mehr als 225.000 Menschen folgen ihnen inzwischen bei Facebook, rund 256.000 bei Twitter.

Sie haben eine besondere Verantwortung – auch weil sie eine Behörde sind. Die Informationen der Polizei stehen unter dem Gebot der Richtigkeit und Sachlichkeit. Für Beamte gilt zudem die Neutralitätspflicht. Als die Frankfurter Polizei im März 2015 die Proteste gegen die Europäische Zentralbank online begleitete, meldete ein Rechtswissenschaftler von der Universität Frankfurt am Main auf „Zeit Online“ verfassungsrechtliche Bedenken an: „Bunter Protest?“, schrieben die Beamten zum Beispiel mit ironischem Unterton über ein Foto des „schwarzen Blocks“. Solche wertenden Äußerungen seien nicht zulässig.

Die Bundesregierung sehe keinen Bedarf für zusätzliche gesetzliche Regelungen, heißt es in der Antwort auf eine Kleine Anfrage der Linken. Öffentlichkeitsarbeit, auch über Twitter, sei Teil der polizeilichen Aufgabenwahrnehmung und „ohne Zweifel zulässig“. Also müssen die Beamten auch weiterhin von Fall zu Fall entscheiden und Fettnäpfchen so gut es geht vermeiden. Der Bedarf für Austausch ist daher groß. Der Kommunikationsforscher Jarolimek hat 2016 erstmals einen dreitägigen Workshop zum Thema soziale Medien und Polizei veranstaltet, der künftig regelmäßig stattfinden soll. Die Fragen reichten vom richtigen Monitoring-Tool bis zum Umgang mit Shitstorms.

Nur mit einer Sache haben die Beamten weniger Probleme als andere: Hasskommentare bekommen sie nur selten. Wer so dreist sei, bekomme direkt eine Strafanzeige, sagt Timper. „Wir sind immer noch die Polizei.“ ---

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