Ausgabe 11/2016 - Schwerpunkt Intuition

UI Design

Du sollst nicht denken müssen

• Als Industriedesignerin fällt Ariane Jäger zu Hause die Rolle zu, alle handwerklich-technischen Aufgaben zu erledigen. In der Regel gelingt ihr das auch; sie ist eine, die sich „gern in Details reinfuchst“. Beim Installieren eines neuen Routers ist sie neulich allerdings gescheitert. „Ich habe schließlich sehr lange und mehrfach mit verschiedenen Menschen der Hotline geredet. Es hieß immer, ich hätte alles richtig gemacht – bis dann einer fragte: ,Welchen Browser benutzen Sie eigentlich?‘ “

Nach dem Wechsel glückte die Installation. Das gestörte Verhältnis zwischen Mensch und Maschine begegnet ihr bisweilen auch an Bankautomaten, wenn die Antwort des Geräts auf einen Tastendruck nicht eindeutig ist oder ein wenig zu lange dauert – weshalb man schon die nächste Taste drückt und damit wieder alles von vorn beginnt. Im Callcenter hat Jäger Mitarbeiter beobachtet, die die Postleitzahlen ihrer Gesprächspartner auf Zettel kritzelten oder auswendig lernten, weil das betreffende Feld am Bildschirm zu viele Klicks entfernt war: „Die Mitarbeiter mussten kompensieren, was die Software nicht leistete.“

Jäger ist Beraterin bei der Berliner Agentur Usetree. Bei ihrer Arbeit geht es darum, wie Mensch und Maschine interagieren. Das kann ein Kaffeekocher mit einem einzigen Schalter sein, ein Fahrkartenautomat, eine Onlineshopping-Plattform, eine Medizin-App oder ein 1,5 Millionen Euro teurer 3-D-Drucker. „Die Frage ist weniger, ob diese Maschinen und Geräte mit ihren Knöpfen, Reglern, Displays oder Touchscreens schön aussehen“, sagt Jäger. „Die Frage ist, ob sie ästhetisch in ihrer Bedienung sind, ob die Menschen intuitiv mit ihnen umgehen können.“ Dass die Nutzer keine Bedienungsanleitungen lesen oder hoch konzentriert nachdenken müssen, sondern von der Maschine zum richtigen Handeln aufgefordert und im Dialog durch den Prozess geführt werden. Dass die Maschine unnötige Komplexität von den Nutzern fernhält, sie aber verschiedene Wege ausprobieren lässt, ohne Fehler zu produzieren. „Maschinen mit intuitiver Bedienung nehmen das natürliche oder gelernte Verhalten von Menschen auf, ihr Vorwissen, ihre Vorlieben. Der Mensch muss sich dann nicht der Maschine anpassen, sie ist vielmehr so gestaltet, dass er sie sofort versteht und für seine Zwecke nutzen kann. Mit solchen Maschinen verbringen Menschen gern Zeit, sie empfinden Spaß, sogar Empathie.“

Die erste kommerziell erfolgreiche Computermaus von Apple im Jahr 1984 war so ein Objekt – „eine Art verlängerte Hand in den Computer hinein, um mit einer grafischen Oberfläche zu interagieren, ohne dass man Codes eingeben musste wie bei den Vorgängern – revolutionär“, findet Ariane Jäger. Oder der erste iPod mit dem Click Wheel, einem beweglichen Rad zum Scrollen. Und natürlich der Papierkorb, in dem man Datenmüll raschelnd verschwinden lässt. „Eine visuelle Metapher, denn in der analogen Welt kann man Dinge nicht so simpel verschwinden lassen. Trotzdem ist der Papierkorb für jeden plausibel, er wird intuitiv benutzt.“

Oder, vor mehr als hundert Jahren, die Remington-Schreibmaschine, in der das Papier oberhalb der Tastatur geführt wurde und so im Blickfeld des Schreibenden war: „Das Papier als Display – auf den anderen Schreibmaschinen mit Schreibkugel war das Tippen eher ein Blindflug“, sagt die Industriedesignerin. Auf der Cebit 2015 begeisterte sie die Studie über Autocockpits von selbstlenkenden Fahrzeugen: „Wenn man auf Autopilot stellte, verwandelte sich das Lenkrad in eine Art Steuerknüppel wie im Flugzeug. Ein schönes Feedback an den Fahrer: Er versteht intuitiv, dass er sich im neuen Modus des Copiloten befindet und die Maschine jetzt das Kommando übernimmt.“

Bis vor wenigen Monaten war Ariane Jägers Arbeitgeber an der Förderinitiative des Bundeswirtschaftsministeriums „Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“ beteiligt. Die Benutzerfreundlichkeit oder Gebrauchstauglichkeit (Usability) sei ein zentraler Wettbewerbsfaktor, so das Ministerium, doch leider werde das Thema in vielen kleinen und mittleren Unternehmen unterschätzt. Weil sie die Ausgaben scheuten, weil sie Benutzerfreundlichkeit für etwas hielten, das ganz zuletzt durch die Verpackungskunst eines Designers entsteht.

Die wenigsten beschäftigten Usability-Experten oder arbeiteten mit externen Dienstleistern auf diesem Gebiet zusammen. 1,2 Millionen Euro hatte das Ministerium dafür bereitgestellt, dass sich mehr Firmen früh im Entwicklungsprozess ihrer Produkte mit Designern, Arbeitspsychologen und anderen Fachfremden zusammentun, statt alles den eigenen Ingenieuren und Informatikern zu überlassen. „Meine Oma war noch so ehrfürchtig gegenüber neuer Technik, dass sie ihren Videorekorder niemals anfasste“, sagt Jäger. „Aber diese Ehrfurcht des Nutzers gibt es nicht mehr. Die meisten zahlen heute kein Geld mehr für Geräte, die sie mit unnötiger Komplexität ärgern. Firmen, die darauf nicht reagieren, dürften Probleme bekommen.“

„Putzen muss keine Strafe sein“

Das schwäbische Familienunternehmen Kärcher (2,2 Milliarden Euro Umsatz, gut 11 500 Mitarbeiter) dürfte nicht dazugehören. Kärcher, das sind die, die 2005 Furore machten, als ihre Hochdruckreiniger die steinernen Monumentalköpfe der vier US-Präsidenten in Mount Rushmore von Flechten, Algen und Moosen befreiten; werbeträchtig hing die Putzkolonne an Stahlseilen tagelang am Fels (siehe brand eins 01/2006, „Mann gegen Schmutz“)*. Selbstverständlich arbeitet man beim Weltmarktführer für Reinigungstechnik auch an App-Steuerungen oder der Spracheingabe für große, teure Maschinen. Die meisten Produkte sind jedoch tragbare Geräte für Leute, die zu Hause ihre Fenster putzen, den Hof kehren oder das Auto waschen. Relativ einfache Apparate ohne Touchscreens, dafür mit Dreh-, Kipp- oder Tastschaltern.

Dennoch holte Kärcher vor ein paar Jahren die Design- und Innovationsagentur Ideo für ein paar Tage ins Schwäbische. Jene Agentur, die das Design Thinking populär machte: Hinter der Methode steckt die These, dass interdisziplinäre Teams erfolgreicher sind – je nach Aufgabe stehen den Entwicklern Experten zur Seite, von der Medizinerin bis zum Musiker.

Bis zu hundert Designprojekte für neue Produkte arbeitet Kärcher jährlich ab. Immer im Team, zwar selten mit Externen, aber stets mit vielen Disziplinen aus dem eigenen Haus und den Kollegen aus der Kundenforschung. Ihr gemeinsames Ziel ist das User Experience Design, wie sie es nennen. Das beginnt beim Gewicht, der Größe und der Handhabung der Geräte, geht über die Oberflächen und Piktogramme bis hin zur einheitlichen Farbensprache, die sich durch die gesamte Produktpalette zieht.

„Gelb bedeutet immer: Hier kannst du hinfassen, dann passiert etwas. An oder aus. Deckel auf, Klappe zu. Für einen aus der Zielgruppe wird das zum schnell gelernten, intuitiven Akt“, sagt der Chefdesigner Michael Meyer, der für die Sparte Haus und Garten zuständig ist. „Man tut etwas, ohne darüber nachzudenken, und hinterher fragt man sich: Wie hab ich das eigentlich gemacht?“

In diesen Zustand will Kärcher auch seinen zweiten Kundenkreis versetzen: die Profis. Also Fensterputzer, Autowäscher oder Putzkolonnenarbeiter. Deren Bedürfnis sei es, sagt Denis Dammköhler, Chefdesigner im Profibereich, nicht zu schwitzen, wenn sie als Gebäudereiniger auf zugigen Gerüsten stehen, keine Sehnenscheidenentzündung zu bekommen, weil die Pistole des Wasserstrahlers zu stark aufs Handgelenk drückt. Dammköhler steht vor einer grauen Garage, in der Hand die neue Hochdruckpistole, aus der das Wasser mit bis zu 250 Bar schießt.

„Die Pistole ist selbsterklärend, man nimmt sie einmal in die Hand, spürt die Mechanik und weiß intuitiv, wie sie funktioniert“, schreit Dammköhler gegen den Lärm des Hochdruckreinigers an.

Reinigungskräfte sind oft angelernte Arbeiter mit spärlichen Deutschkenntnissen. Kärchers Antwort darauf ist ein patentierter Drehschalter – wie immer in Gelb – der auf fast allen größeren Reinigungsgeräten rund 20 verschiedene Funktionen zusammenfasst. „Intuitiv bedienen heißt auch: fehlerfrei bedienen“, sagt Michael Meyer. „Wie beim Autofokus an der Kamera: Warum kompliziert von Hand einstellen, wenn’s die Maschine automatisch besser macht?“

Auf dem Flughafen in Denver hat Dammköhler unlängst Profiputzer genauer beobachtet. Spätnachts fuhren sie auf den großen Kärcher-Maschinen, auf denen man inzwischen stehen kann, durch die Abfertigungshallen. Dammköhler kamen sie vor wie Fahrer auf Streitwagen. Er beobachtete, wie Reisende sie nach dem Weg zu ihren Gates fragten, er sah Stolz in ihren Augen, in ihrer Körpersprache. Das meint er mit User Experience: dass Menschen sich im Umgang mit Technik gut fühlen und dass es die Aufgabe der Hersteller sein sollte, dafür zu sorgen. Durch schicke Lenkräder im Cockpit-Design anstelle simpler Metallstangen wie an einem Kinderwagen. Durch intuitive, schnelle, fehlerfreie Bedienung. „Putzen muss keine Strafe sein“, sagt Denis Dammköhler, „putzen kann Spaß machen, den Leuten Selbstbewusstsein geben.“

Der Roboter als Freund des Arbeiters

Auch Wissenschaftler versuchen die Beziehung von Mensch und Maschine besser zu verstehen. Früher, sagt Matthias Peissner vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart, als Menschen die ersten komplexen Maschinen bedienten, sei es bei deren Gestaltung darum gegangen, dass ihre Bediener nicht sich selbst oder ihre Umwelt gefährdeten und dass sie mit den Maschinen immer mehr leisten konnten. Auch später, als der PC die Arbeitswelt veränderte, ging es den Produktgestaltern in erster Linie darum, dass die neuen Geräte die Produktivität ihrer Nutzer erhöhten, ohne sie über Gebühr zu belasten. „Usability bedeutete, dass eine Maschine ein Werkzeug sein soll, mit dem man ein Ziel möglichst effektiv, effizient und zufriedenstellend erreicht“, sagt der Psychologe Peissner. Heute dagegen gehe es um mehr – um ein positives Nutzungserlebnis. „Der Nutzer will nicht mehr nur einfach sein Ziel erreichen. Die Interaktion mit der Maschine an sich soll belohnend sein, motivieren, begeistern.“ In den immer stärker vernetzten und intelligenten Produktionsanlagen gehe es gar um eine „part-nerschaftliche und dynamische Kooperation“ zwischen Mensch und Technik.

Um dieses Verhältnis besser zu verstehen, reiche es nicht mehr aus, die Nutzer zu befragen oder sie zu beobachten, sagt Peissner. Deshalb versucht er in den IAO-Laboren und in Live-Tests mit den Methoden der Neurowissenschaften zu ergründen, ob und welche Emotionen Maschinen auslösen: Empfinden die Nutzer Stress, haben sie schlechte Laune? Wie hoch ist ihre Belastung, wie gut ihre Konzentrationsleistung? Aus Messungen der elektrischen Aktivität im Gehirn, dem Sauerstoffgehalt in den dortigen Blutgefäßen, aus der Muskelaktivität, den Augenbewegungen und anderen Parametern soll sich erschließen, ob es zum Beispiel Autofahrer als hilfreich oder störend erleben, wenn sich Assistenzsysteme selbstständig aktivieren, oder wie Industriearbeiter die Zusammenarbeit mit Robotern wahrnehmen.

Peissners Zukunftsszenario: „Wenn die Elektroden zur Messung, die bei den Tests jetzt noch auf den Kappen sitzen, in Zukunft als winzige Teile auf der Haut haften, an der Kopfstütze im Auto angebracht sind oder im Schutzhelm, den Industriearbeiter sowieso oft tragen, könnte die Interaktion zwischen Mensch und Maschine noch reibungsloser, intuitiver, auch erfüllender für den Nutzer ablaufen, weil Mensch und Maschine voneinander lernen, aufeinander reagieren.“

Auch große Maschinen sollen Spaß machen

Auf dem Weg in diese Zukunft ist die Firma EOS GmbH (mehr als 300 Millionen Euro Umsatz, rund 1000 Mitarbeiter) im Südwesten von München schon ziemlich weit gekommen, und man kann sagen, dass ihr auch fast nichts anderes übrig blieb. Sie gehört zu den führenden Herstellern von industriellen 3-D-Druckern. Das Familienunternehmen ist nach eigenen Angaben in seinem Segment sogar Weltmarktführer: Weltweit verkaufte es bereits 2300 Maschinen, in denen Laser dünnste Schichten aus Kunststoff- oder Metallpulver zu einem festen Material verschmelzen. Der Triebwerkhersteller GE Aviation etwa druckt auf Dutzenden von EOS-Maschinen Einspritzdüsen in Kleinserie, auch Siemens ist Kunde.

Der Durchbruch der neuen Technologie auch bei kleineren Firmen hängt stark davon ab, ob sie nicht nur Prototypen herstellen, sondern in die Klein- oder Großserienproduktion einsteigen können, damit sich die Investition amortisiert; die Maschinen kosten zwischen 150 000 und 1,2 Millionen Euro. Das Problem: Eine hohe Maschinenauslastung setzt erfahrene Nutzer voraus, die es noch nicht geben kann. „Erst seit einigen Jahren stehen überhaupt industrielle 3-D-Maschinen in den Universitäten, das Angebot an Lehrbüchern war lange ziemlich überschaubar“, sagt Martin Steuer, Manager bei EOS, der im Maschinenbaustudium vor 30 Jahren noch nichts von Additiver Fertigung gehört hatte, aber Fräsen, Schweißen und Blechbiegen lernte. Erschwerend kommt hinzu, dass an den Druckern verschiedene Personen mit verschiedenen Programmen arbeiten: Konstrukteure, Fertigungsingenieure, das Servicepersonal für Wartung und Reparatur und schließlich die Maschinenbediener. „Und jeder hat ein anderes Wissen, einen anderen Ausbildungsgrad“, sagt Steuer.

Mithilfe der Designer und Arbeitspsychologen von Usetree in Berlin modernisierten die Münchener ihre Maschinenbedienung. „Meine Vision vom simplen Startknopf wie beim CD-Player haben wir zwar noch nicht erreicht“, sagt Manfred Semmler, Team Manager für Software, „aber wir haben es geschafft, unser Wissen in einfache, intuitive Abläufe zu übersetzen.“ Wo die unterschiedlichen Maschinennutzer früher noch mit der Maus durch drei verschiedene Programme navigierten, die über eine umständliche Menüleiste Zugang zu Hunderten von Parametern erlaubten, tippt sich das Personal heute mit dem Finger an Touchscreens durch eine gemeinsame Softwareplattform, die je nach Benutzer verschiedene Zugänge ermöglicht.

So operiert die Oberfläche der reinen Maschinenbediener, die die Aufträge ausführen, bereits mit sogenannten Wizards, die mit kurzen Texten und Piktogrammen Schritt für Schritt durch den abzuarbeitenden Job führen: Sieb einsetzen, Bauteile auspacken, Linse reinigen. Die Touchscreens an den Hightech-Druckern ähneln jenen, die man morgens am Fahrkartenautomaten sieht. Darauf ist eine einfache Menüstruktur, finden sich vertraute Symbole wie Schraubenschlüssel und Zahnrädchen, Dialogfelder, Statusanzeigen, Meldungen, sich verändernde graue Flächen, die anzeigen, dass eine Aufgabe abgearbeitet ist. Wie bei einem Smartphone können sich der Ingenieur oder der Maschinenbediener mit zwei Fingern in Details zoomen oder auf einer Art Dashboard die wichtigsten Zahlen und Werte überwachen. „Und wenn man mit dem Finger auf einem Symbol bleibt, lässt es sich über den Bildschirm ziehen“, sagt Semmler. „Das ist Intuition, so gehen neugierige Menschen an so ein System ran und freuen sich, wenn es dann genauso funktioniert.“ ---

* b1.de/_Kaercher

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