Ausgabe 09/2014 - Schwerpunkt Arbeit

Dienstleistungsproletariat: Philipp Staab im Interview

Die Unsichtbaren

brand eins: Herr Staab, Sie und Ihre Kollegin Friederike Bahl haben für eine Studie des Hamburger Instituts für Sozialforschung Arbeitnehmer befragt, deren Einkommen oft kaum höher ist als das Arbeitslosengeld II. Wie viele gibt es davon in Deutschland?

Philipp Staab: Das sind, konservativ gerechnet, etwa zwölf Prozent der Arbeitnehmerschaft in der Bundesrepublik. Ihr Einkommen liegt teilweise sogar unter Hartz-IV-Niveau. Sie rekrutieren sich aus Rationalisierungsverlierern, etwa aus der alten Industriearbeit, aus formal Nicht- oder Geringqualifizierten, aus Neuankömmlingen am Arbeitsmarkt, zum Beispiel Frauen und Migranten, und aus Beschäftigten, deren Berufsabschlüsse am Arbeitsmarkt nicht gefragt sind – etwa die Migrantin, deren Abschluss hier nicht anerkannt wird, oder Einzelhandelskauffrauen, die bei H&M oder Lidl unter ihrer Qualifikation arbeiten.

In welchen Branchen, neben dem Einzelhandel, arbeiten sie noch?

Dienstleistungsproletariat sehen wir in der Gebäudereinigung, im Post- und Paket-Service, in der Logistik, der häuslichen Pflege, der Lagerarbeit und in Sicherheitsdiensten. Der Begriff des Dienstleistungsproletariats führt jedoch etwas in die Irre. Wir sehen proletarisierte Arbeits- und Lebensverhältnisse, aber wir sehen nicht mehr die etablierten Arbeiterkulturen, wie wir sie aus der alten Industriegesellschaft kennen, mit Gewerkschaften, kollektivem Selbstbewusstsein, Organisationen der Selbstermächtigung. Gerade die, die es am nötigsten haben, sind am schlechtesten organisiert. In der Gebäudereinigung zum Beispiel, dem beschäftigungsstärksten Handwerk in Deutschland, sind nur sieben Prozent der Arbeitsnehmer gewerkschaftlich organisiert – weniger als in fast allen anderen Branchen.

Nimmt die Zahl der Leute zu, die in solchen Jobs arbeiten?

Das Segment ist in den Achtzigerjahren stark gewachsen, seit fünf Jahren stagniert es eher. Ein Muster ist, dass durch Rationalisierung qualifizierte Arbeit durch weniger qualifizierte ersetzt wird, etwa in der Logistik oder im Einzelhandel. Seit den späten Siebzigerjahren gibt es den Trend zur Tertiarisierung, also zur Dienstleistungsgesellschaft. Aber höher qualifizierte Dienstleistungsarbeit erfordert auch mehr einfache Dienstleistungsarbeit. Dass mehr Frauen gut bezahlte Dienstleistungsberufe ausüben, hat zur Folge, dass irgendjemand anderes, etwa eine Putzfrau, die Hausarbeit machen muss.

Haben sich die Bedingungen in diesen Berufen verändert?

Einfache Dienstleistungsarbeit steht unter hartem Rationalisierungsdruck. Wenn durch Technik rationalisiert wird, etwa durch Selbstzahlkassen bei Ikea oder durch Selbstbedienungsautomaten, wird Arbeit, die früher Beschäftigte verrichteten, auf Maschinen oder Kunden übertragen. Sie wird dadurch standardisiert. In einem Discount-Supermarkt oder bei Unternehmen wie H&M oder Zara gehört Kundenberatung beispielsweise nicht mehr zum Arbeitsprofil der Beschäftigten. Es reicht, wenn die Regale gefüllt und die Böden sauber sind. Die Leute brauchen keine Kenntnisse über Produkte, keine spezifischen Fähigkeiten mehr. Die einfachen Tätigkeiten, die übrig bleiben, werden universalisiert, jeder Mitarbeiter ist für alles zuständig: Ware aus dem Lager holen, einräumen, putzen. Standardisierung, Universalisierung und letztlich die Verdichtung von Arbeit sind wirkungsvolle Instrumente zur Rationalisierung einfacher Dienstleistungsarbeit.

Bedeutet das, dass in diesen Berufen jeder sehr einfach ersetzbar ist und das auch zu spüren bekommt?

Das ist so. Und es bedeutet, dass Qualifikationen entwertet werden. Man sieht das zum Beispiel in Krankenhaus-Servicegesellschaften, das sind in der Regel Tochtergesellschaften der Krankenhaus-Betreiber, an die ein Teil der Belegschaft abgegeben wird – Mitarbeiter, die nicht unmittelbar in der Pflege tätig sind, alles unterhalb des Kundenkontakts, also zum Beispiel Bettenmanagement, Catering, Reinigung, Transportdienste. In der Krankenhaus-Servicegesellschaft, die wir untersucht haben, wurden die Leute zwischen verschiedenen Arbeitsbereichen hin- und hergeschoben. Das hat zur Folge, dass sie nicht tätigkeitsspezifisch eingruppiert sind und Tarifregelungen für sie nicht gelten. Weil die Reinigungskraft zum Beispiel auch mal Waren im Lager umräumt, wird sie nicht als Reinigungskraft, sondern als Servicekraft eingestellt. Sie muss mehr Aufgaben beherrschen als vorher, bekommt aber nicht mehr den Mindestlohn der Reinigungskraft, sondern weniger. Denn der neue gesetzliche Mindestlohn liegt unter dem Tariflohn der Reinigungskraft.

Eine der besten Eingruppierungen für einfache Dienstleistungen im Supermarkt ist die der Kassiererin, laut Tarifvertrag eine qualifizierte Tätigkeit. Also versuchen Supermärkte, ihre Kassiersysteme so zu vereinfachen, dass sie jeder bedienen kann, und stellen keine Kassiererinnen mehr ein. Ein anderes Beispiel für Universalisierung und Verdichtung von Arbeit: Früher wurde in der Gebäudereinigung detailliert vereinbart, was genau die Reinigungskraft zu tun hatte. Heute bieten die Unternehmen dem Kunden, zum Beispiel einem Bürokomplex-Betreiber, pauschal an, für adäquate Sauberkeit zu sorgen – was das ist, liegt im Auge des Betrachters. Besondere Ansprüche muss die Reinigungskraft auffangen, etwa wenn die Räume besonders stark verschmutzt sind, ohne dass sie deshalb mehr Stunden bezahlt bekäme. Verantwortung wird nach unten durchgereicht. Weil Fensterreinigung tariflich höher eingestuft ist, sagt man, wir brauchen keine Fensterreiniger. Die Fenster werden nach Bedarf von den einfachen Reinigungskräften, die jetzt für alles zuständig sind, mit übernommen.

In welchen Branchen funktioniert das noch so?

Ich habe einen lokalen Post- und Paketdienst untersucht. Am Anfang hatten die Zusteller bestimmte Touren, die sie kannten. Sie wussten zum Beispiel, wann sie an bestimmten Adressen jemanden erreichten, und konnten sich den Tag selbst einteilen. Im Laufe der Jahre wurde die Arbeit standardisiert. Bestimmte Services, die zu komplex waren, wurden aus dem Angebot genommen, etwa solche, die eine Gegenzeichnung des Kunden erfordern. Gleichzeitig haben die Mitarbeiter Autonomie verloren, ihnen wird nun vorgeschrieben, welche Straße sie wann anfahren müssen. Ihr Wissen ist obsolet, jeder kann überall eingesetzt werden. Dadurch wird die Leistung vergleichbar. Man sieht, wer die Route schneller schafft und kann damit die Arbeit weiter verdichten.

Sicherheitsdienste sind insofern interessant, als wir uns vorstellen, dass da durchtrainierte junge Männer arbeiten. In Wirklichkeit ist es eine Branche der Rationalisierungsverlierer, die nicht mehr fit genug sind, um die verdichtete Arbeit in der Gebäudereinigung oder im Supermarkt durchzuhalten. Sicherheitsdienste haben oft einen sehr hohen Altersdurchschnitt in der Belegschaft. Ein Beispiel aus meiner Feldforschung: Bei einem VW-Lager musste der Sicherheitsmann in der Nachtschicht, von 20 bis 8 Uhr, jede Stunde einmal aufstehen und auf dem Gelände 15 Container abscannen. Dabei geht es einfach um den Versicherungsschutz.

Welche Rolle spielt es, dass Unternehmen einfache Dienstleistungen outsourcen?

In der Gebäudereinigung fing das in den Achtzigerjahren an. Am Ende einer Hochkonjunkturphase hatten Arbeitgeber, zum Beispiel des öffentlichen Dienstes, große Schwierigkeiten, ihre Stellen für die Gebäudereinigung zu besetzen, sie haben einfach keine Leute gefunden. Findige Dienstleistungsunternehmer haben diese Lücke gefüllt und neue Arbeitskräfte erschlossen, zum Beispiel Hausfrauen. Bis heute werden für die einfachen Dienste immer neue Gruppen rekrutiert, die Firmen sind immer auf der Suche. Organisatorische Dezentralisierung, also die Verlagerung einfacher Tätigkeiten auf externe Dienstleister oder eigene Tochtergesellschaften ist ein flächendeckendes Phänomen, das den Zweck hat, Standards, die für die Kernbelegschaft gelten, zu unterlaufen. Ein Beispiel dafür sind wieder die Krankenhaus-Servicegesellschaften, für deren Mitarbeiter der Haustarifvertrag der Klinik nicht gilt. Im nächsten Schritt holen diese Tochtergesellschaften Leiharbeiter ins Unternehmen oder verleihen umgekehrt anderen Krankenhaus-Servicegesellschaften ihre Mitarbeiter. Die Standards sinken dadurch immer weiter.

Was bedeutet das für die Arbeitsqualität, zum Beispiel für die Hygiene in Krankenhäusern?

Unsere Feldforschung ergab, dass in den unterschiedlichen Branchen, etwa der Gebäudereinigung, wegen des Zeitdrucks schlampig gearbeitet wird. „Ich muss so pfuschen können, dass es nicht auffällt“ – so oder so ähnlich beschrieben Beschäftigte die Erfordernisse ihres Arbeitsalltags. Es gibt auch so etwas wie Rache. Eine Reinigungskraft hat uns erzählt, dass sie die Kaffeetasse des Chefs immer mit dem Kloputzlappen auswischt. Ein anderer wehrte sich, indem er klaute, zum Teil völlig sinnlos Dinge, die er nicht brauchte und anschließend wegwarf. Bei den Krankenhaus-Servicegesellschaften sind die Rationalisierungseffekte besonders prägnant. Die OP-Hygiene genügt nach der Reinigung nicht mehr den nötigen Standards, in bestimmten Kliniken häufen sich die Infektionen. Es gibt Fälle, in denen sich Reinigungskräfte an möglicherweise infektiösen Spritzen im Abfall stechen, weil sie keine Schutzkleidung tragen, nicht richtig ausgebildet sind und keine Zeit haben, vorsichtig zu arbeiten. Meine Feldforschung legt nahe, dass es sich nicht um Einzelfälle handelt, sondern um typische Muster. Wenn Krankenhäuser oder Altenheime keinen Wert auf qualifiziertes Reinigungspersonal legen, darf man sich über Hygiene-Skandale nicht wundern.

Wie wirkt sich Rationalisierung auf diese Art der Arbeit aus?

Anders als die heutige Industriearbeit wird einfache Dienstleistungsarbeit unter Rationalisierungsdruck körperlich härter – Kisten stemmen im Einzelhandel, Pakete die Treppen hochtragen, Wasserflaschen über den Kassenscanner ziehen, sich bücken und schwere Gewichte heben. Die körperlich leichtere, aber komplexere Arbeit fällt ja durch die Rationalisierung weg. Die Leute sind häufig schon mit Mitte, Ende 40 körperlich verschlissen. Ein interner Aufstieg ist kaum möglich. Interessant ist der Kontrast zu Pflegekräften in Krankenhäusern oder Altenheimen. Auch dort sind die Leute nach 20 Berufsjahren oft körperlich verbraucht. Aber es gibt relativ viele Möglichkeiten, auf körperlich weniger fordernde Tätigkeiten auszuweichen, etwa in der Verwaltung. Wir sehen dort, ähnlich wie in der Industriearbeit der Nachkriegsjahrzehnte, Wege der internen Qualifizierung. Die Arbeit wird insgesamt komplexer, durch anspruchsvollere Dokumentationssysteme, durch medizinischen Fortschritt, durch neue Therapien, etwa im Umgang mit Demenzkranken. All das macht Qualifizierung von Arbeit notwendig. Qualifizierte Pfleger sind gesucht, mit der Folge, dass sie gegenüber Arbeitgebern Verhandlungsmacht besitzen. Wir haben zum Beispiel ein Heim in Süddeutschland untersucht. Dort wurden Pflegekräfte übertariflich bezahlt. Die direkte Interaktion mit dem Patienten ist in der Pflege unentbehrlich, die Rationalisierungsstrategien einfacher Dienstleistungsarbeit greifen nicht.

Woher rührt die „Unsichtbarkeit“ einfacher Dienstleistung, die Sie in Ihrer Studie beschreiben?

Es geht den Unternehmen hauptsächlich darum, einen Status quo herzustellen, den der Kunde gewohnt ist. Die Forschung spricht von Normalisierungsarbeit: Das Büro ist sauber, das Hotelbett gemacht, die Verkaufsfläche bei H&M mit Ware bestückt, die Post liegt im Briefkasten. Die direkte Interaktion des Dienstleisters mit dem Kunden verschwindet. Sie werden die Kraft, die Ihr Hotelzimmer sauber macht, in der Regel nicht sehen, und wenn, hat sie keine Zeit, mit Ihnen zu reden. Auch wenn wir das Paket vom Postdienstleister entgegennehmen, nehmen wir nur einen Bruchteil seiner Arbeit wahr. Das widerspricht der alten Annahme, Dienstleistungsarbeit bestehe vor allem aus Interaktion mit dem Kunden, der, wenn er zufrieden ist, seine Anerkennung ausdrückt. Das entfällt, wenn die Putzkolonne nachts um vier durch die Büroetagen zieht. Nicht zuletzt aus diesem Grund kommt so etwas wie Berufsstolz bei einfachen Dienstleistungen nicht auf. Viele beschreiben ihre Arbeit als eine, die „nichts wert“ ist.

Ist der fehlende Stolz ein Grund, warum sich die Leute nicht gewerkschaftlich organisieren?

Das hat verschiedene Ursachen. Anders als in der alten Industriearbeit entstehen keine großen Kollektive. Ein erheblicher Teil der Arbeit wird allein verrichtet. Oft können sich die Leute aufgrund ihrer unterschiedlichen Herkunft kaum verständigen. Zudem sorgen die Vorarbeiter durch Vergabe kleiner Privilegien dafür, dass sich die Kollegen, zum Beispiel in einer Putzkolonne, gegenseitig kontrollieren. Wer gegen die eigenen Kollegen arbeitet, zum Beispiel Fehlverhalten meldet, bekommt die bessere Tour oder die beliebtere Schicht, seine Raucherpause wird nicht sanktioniert, er kann sich an Brückentagen Urlaub nehmen. Das sind kleine Vorteile, aber es gibt immer eine relativ große Gruppe von Beschäftigten, die ihretwegen bereit ist, mit der Vorarbeiterebene zu kooperieren. Das Muster haben wir flächendeckend beobachtet.

Wäre es für viele Unternehmen nicht klüger, auf Kundenkontakt, Service sowie selbstbewusste und kompetente Mitarbeiter zu setzen?

Kunden, die sich in Boutiquen beraten lassen, akzeptieren höhere Preise. Aber das große Wachstum sehen wir bei Discount-Supermärkten oder Ketten wie H&M, die genau solche Rationalisierungsstrategien anwenden. Deren Kunden sind längst daran gewöhnt, nicht beraten zu werden. Es gibt sicher Unterschiede in der Kultur der Unternehmen, manche setzen mehr auf Kooperation mit den Mitarbeitern als auf Repression. Gegenbauer etwa, ein großes Berliner Gebäudereinigungsunternehmen, gilt unter den in der Branche Beschäftigten als vergleichsweise fairer Arbeitgeber. Aber harte Rationalisierung findet auch dort statt, sonst wäre das Unternehmen nicht konkurrenzfähig. In der Gebäudereinigung oder der Sicherheitsbranche bekommt der günstigste Anbieter fast immer den Auftrag – das sind Dumping-Mechanismen.

Wie viele Unternehmen haben Sie untersucht, und warum nennen Sie in Ihrer Studie deren Namen nicht?

Anonymisierung ist gängige wissenschaftliche Praxis. Sie dient dem Schutz meiner Interviewpartner. Sie hat aber auch den Vorteil, dass man als Leser nicht auf die Idee kommt, es handle sich nur um einzelne Problemfälle. Unser Buch beschreibt die Situation in neun Unternehmen unterschiedlicher Branchen. In die Untersuchung sind noch viel mehr Beobachtungen unterschiedlicher Arbeitssituationen eingeflossen. Leute, die einfache Dienste verrichten, gibt es ja überall.

Weshalb tun sich die Beschäftigten das überhaupt an, da sie doch kaum mehr, ja teilweise sogar weniger verdienen als jemand, der Arbeitslosengeld II bezieht?

Was wäre die Alternative? Auch eine schlechte Arbeit strukturiert immerhin den Tag. ---

Bücher
Philipp Staab: Macht und Herrschaft in der Servicewelt

Friederike Bahl: Lebensmodelle in der Dienstleistungsgesellschaft

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