Ausgabe 01/2012 - Schwerpunkt Nein sagen

Und dann greift er zur Gitarre

• Es war ein warmer Sommerabend, Dave Carroll ließ ein letztes Mal die Finger über die Tastatur fliegen, bevor er die Enter-Taste drückte. Bis dahin war der Musiker aus dem kanadischen Kleinstädtchen Waverly ein ganz normaler Kunde gewesen. Auf einem United-Airlines-Flug war seine Gitarre beschädigt worden, Carroll hatte sich ein paar Monate vergeblich um Entschädigung bemüht und war schließlich von der Fluglinie abgewiesen worden. So weit, so alltäglich.

Doch Carroll wehrte sich – auf kreativere Weise. Er komponierte einen Song mit dem Titel "United Breaks Guitars", drehte dazu ein launiges Musikvideo, in dem eine Menge Gitarren hin-und hergeworfen werden, und stellte es am 6. Juli 2009 gegen 22 Uhr auf Youtube ein. Und löste damit eine gewaltige Welle aus.

I. Die Odyssee

Die Monate zuvor hatte er mit diversen Versuchen verbracht, United Airlines (UA) zu einer Wiedergutmachung für jenen Zwischenfall* zu bewegen, mit dem am 31. März 2008 alles begonnen hatte. An diesem Tag hatten es sich Carroll und seine Band Sons of Maxwell an Bord einer UA-Maschine gemütlich gemacht, als sie während einer Zwischenlandung auf dem Chicagoer Flughafen beobachteten, wie Arbeiter ihre Instrumentenkoffer auf dem Rollfeld hin- und herwarfen. Eine von Carroll alarmierte Stewardess erklärte sich für nicht zuständig, verwies ihn erst an die Crew beim Einsteige-Gate, dann an das Bodenpersonal am Zielflughafen Omaha. Weil der Flug aber verspätet erst nach Mitternacht dort eintraf, war kein Bodenpersonal mehr da, bei dem Carroll seinen Schaden – 1200 Dollar Reparaturkosten für seine 710er Taylor-Gitarre - hätte melden können.

Beim Einchecken zum Rückflug beschied ein UA-Mitarbeiter, Carroll müsse seine Ansprüche beim Ursprungsflughafen im kanadischen Halifax geltend machen. In Halifax wiederum drückte man Carroll eine Telefonnummer in die Hand, über die er nach mehreren vergeblichen Versuchen in einem indischen Callcenter landete. Von dort wurde er zurück an die Gepäckbetreuung in Chicago verwiesen, die ihn aufforderte, das beschädigte Gepäckstück zur Inspektion zu bringen. Als Carroll erklärte, dass er fast 2000 Kilometer von Chicago entfernt lebe, bat man ihn, sich beim zentralen UA-Gepäck-Center in New York zu melden. Seine Anrufe dort führten Carroll erneut zum indischen Callcenter.

Dort versprach man ihm, sich nun direkt mit UA in Chicago in Verbindung zu setzen. Sieben Monate nach Eintritt des Schadens meldete sich tatsächlich eine Mrs. Irlweg per E-Mail. Es tue ihr leid, was passiert sei, aber Beschädigungen an Fluggepäck müssten grundsätzlich binnen 24 Stunden gemeldet werden. Eine reine Vorsichtsmaßnahme, um Versicherungsbetrug vorzubeugen. United Airlines betrachte den Fall daher als erledigt.

"In diesem Moment", schrieb der Musiker in seinem Blog, "wurde mir klar, dass ich eine verlorene Schlacht schlug. Das System ist darauf ausgerichtet, geschädigte Kunden derart zu frustrieren, dass sie ihre Ansprüche aufgeben. Und United ist sehr gut darin."

II. Die Welle

Dave Carroll ist kein notorischer Nörgler, sondern nach Monaten einfach nur sauer. Also greift er zur Gitarre, der einzigen Waffe, in deren Umgang er geübt ist, und komponiert "United Breaks Guitars" – ein munteres Klageliedchen, in dem er seine Odyssee musikalisch Revue passieren lässt. Das Video zum Song dreht er bei der Feuerwehr seines Heimatortes, eine paar Freunde übernehmen die Rollen der dämlich aus der Wäsche guckenden Gepäckabfertiger. Produktionskosten: 150 Dollar.

Nachdem Carroll seinen Film geschnitten und auf Youtube hochgeladen hat, schicken er und ein paar Freunde noch ein paar Twitter-Hinweise hinaus in die Welt. Tweets gehen unter anderen an den Showmaster Jay Leno, den Blogger Perez Hilton sowie einige Twitterer, die ebenfalls von schlechten Erfahrungen mit United Airlines berichtet hatten. Als Carroll in der Nacht des 6. Juli zu Bett geht, ist "United Breaks Guitars" insgesamt sechsmal aufgerufen worden.

16 Stunden später greift das Verbraucherschutzportal Consumerist.com seine Story auf, fünf Stunden später die Reise-Website der "Los Angeles Times". Tags darauf folgen Huffingtonpost.co.uk und NBCChicago.com. CNN und The Associated Press bitten Carroll um Interviews. Am 9. Juli wird sein Fall bereits 150mal in den Medien erwähnt, am 10. Juli sind es weitere 155 Meldungen. Aus der halb ernst gemeinten Beschwerde eines frustrierten Flugpassagiers ist eine weltumspannende Wutwelle geworden.

Am 10. Juli, Tag vier nach Veröffentlichung von "United Breaks Guitars", erreicht sie mit 910 000 Youtube-Views und 900 Tweets binnen 24 Stunden ihren vorläufigen Höhepunkt. Die "New York Times" kürt Carroll zum "Jedermann-Symbol des gekränkten Reisenden", CBS schaltet für ein Live-Interview mit ihm nach Halifax. Tag für Tag gehen bei dem Country-Musiker jetzt mehrere Hundert Telefonanrufe und E-Mails ein, er avanciert zum Racheengel frustrierter Kunden, die offenbar nur darauf gewartet haben, dass einer von ihnen mal zum Gegenschlag ausholt.

"Lernt vom United-Breaks-Guitars-Song, dass es NICHT okay ist, Kunden schlecht zu behandeln" twittert einer am Nachmittag des 7. Juli. Ein anderer: "Dave Carroll ist einer von vielen Leuten, die von eurer ,Airline' verschaukelt worden sind – wie bringt ihr die Sache wieder in Ordnung?" Ein dritter am 9. Juli: "Wirklich lustig, wie @United Airlines die Ansprüche eines Kunden verneint, bis sie durch #UnitedBreaksGuitars öffentlich gemacht werden das HÄTTET ihr schon vor einem Jahr gutmachen können."

Tatsächlich bemüht sich die Fluglinie jetzt eilig, ihr Versäumnis wettzumachen. Aufgeschreckt durch erste Tweets gibt Rob Bradford, Leiter der UA-Kundenbetreuung, eine Twitter-Meldung heraus: "Dies hat uns betroffen gemacht, und wir haben ihn direkt kontaktiert, um die Sache wiedergutzumachen." Am Morgen des 8. Juli offeriert er Dave Carroll in einem Telefonat 1200 Dollar in bar plus 1200 Dollar in Fluggutscheinen (als Carroll die späte Kompensation ablehnt, überweist United Airlines stattdessen 3000 Dollar an eine Jazzmusikschule). Über das "United Breaks Guitars"-Video tweetet United Airlines: "Es ist exzellent, und deshalb wollen wir es für Ausbildungszwecke einsetzen, sodass jeder einen besseren Service von uns bekommt."

Carroll selbst wird die öffentliche Empörung unheimlich. Am 10. Juli veröffentlicht er ein Youtube-Statement, in dem er die Häme bedauert, die in Chats und Tweets über Mrs. Irlweg ausgeschüttet wird. Die Kundenbetreuerin habe "unerschütterlich im Interesse ihres Arbeitsgebers gehandelt", erklärt er freundlich, es sei daher an der Zeit, ihr "eine Pause" zu gönnen.

Aber die Welle ist nicht mehr zu stoppen. Zusätzlichen Schub erhält sie, als Mitte Juli britische Medien den Fall aufgreifen. "Die Gewitterwolken negativer PR haben den United-Airlines-Aktienkurs um zehn Prozent abstürzen lassen", heißt es in der Londoner "Times". Der Unternehmenswert sei um 180 Millionen US-Dollar zurückgegangen. Von dieser Summe, rechnet das Blatt vor, hätte United Airlines gut 51 000 Ersatzgitarren kaufen können.

III. Das Nachbeben

Soziale Medien seien eine wirksame Waffe für jeden, der ein Unternehmen angreifen wolle, sagt Gerard Tellis, Marketingprofessor an der USC Marshall School of Business in Los Angeles. Er hat untersucht, welche Wirkung Chat-Beiträge auf das Handelsvolumen und den Kurs von Aktien haben. Ergebnis: Die Meinungen, Meldungen und Gerüchte, die im Netz kursieren, beeinflussen beides. Und: Kritische Beiträge haben stärkere Auswirkungen als positive. "Zum einen sind negative Informationen rarer als positive, weshalb Investoren ihnen offensichtlich eine höhere Bedeutung beimessen", sagt Tellis. Vor allem wiege der Schmerz durch Kursverluste für Anleger schwerer als die Freude über entsprechende Kursgewinne. Deshalb könnten schlechte Nachrichten den Aktienkurs tiefer in den Keller schicken, als positive ihn in die Höhe zu puschen in der Lage seien.

Doch dies war bei UA nicht der Fall. Zwar büßte die Aktie in der ersten Jahreshälfte 2009 drei Viertel ihres Wertes ein. Ihren Tiefpunkt erreichte sie aber bereits im Juni, also – anders als es der "Times"-Artikel suggerierte – noch vor der Veröffentlichung von "United Breaks Guitars". Im Juli, als Carrolls Wutwelle rund um den Globus rollte, begann der Aktienkurs sich sogar langsam wieder zu erholen. Offenbar maßen Anleger dem Ärger von Passagieren keine allzu große Bedeutung bei.

"Ich glaube nicht, dass die Bewegungen des Börsenkurses von UA irgendetwas mit diesem Fall zu tun haben", sagt der HarvardÖkonom John Deighton, der Dave Carrolls Odyssee in einer Fallstudie nachgezeichnet hat. "Dennoch hat sich dieser Teil der Geschichte, nachdem die "Times" ihn erzählt hatte, schnell verbreitet. Mittlerweile gehört er fest zu jenen Elementen, die diese Angelegenheit für die Öffentlichkeit so faszinierend machen."

IV. Aufräumarbeiten

Wie United Airlines selbst den Fall einschätzt, ist nicht zu erfahren. Fragen von brand eins nach Ursachen und Konsequenzen hat die mittlerweile mit Continental fusionierte Fluglinie unbeantwortet gelassen. Die Auswirkungen dürften jedoch beträchtlich sein. Dave Carrolls Musikvideo wurde mittlerweile mehr als elf Millionen Mal angeklickt und zum meistgesehenen Youtube-Musikvideo. In Suchmaschinen und Foren wird United Airlines heute am häufigsten mit dem Begriff "breaks guitars" gepaart, wie das Marktforschungsunternehmen Buzz Study herausgefunden hat. Und der britische Blogger Peter Cochrane berichtet, wie er im Oktober 2009 mit einem Hotel-Shuttle auf dem Weg zum New Yorker JFK Airport unterwegs war. Schlaftrunken hörte er, wie der Fahrer die verschiedenen Terminals und Fluglinien ansagte. "Kaum schnappte jemand United auf, echoten die übrigen Passagiere mit dem Refrain: United Breaks Guitars."

Für den Urheber des Songs brachte der Bruch seines Gitarrenhalses den Durchbruch. Binnen weniger Monate hat Carroll mehr als 300 Interviews gegeben, darunter dem "Wall Street Journal", Oprah Radio, "Rolling Stone" und "Reader's Digest". Aus einem mäßig erfolgreichen Musiker ist ein gefragter Referent geworden. Im September 2009 baten drei United-Airlines-Vice-Presidents ihn zum Gedankenaustausch mit anschließender Führung durch die Gepäckabfertigung des Chicagoer Flughafens. Eine Senatorin lud ihn als Gast zu einer offiziellen Anhörung in den Kongress nach Washington.

"Sagen wir's so: Ich hatte die besten zwei Jahre meiner Karriere", sagt Carroll. "Neben meinem Vollzeitjob als Musiker schreibe ich heute auch Songs für andere und halte Vorträge, sodass ich alle Hände voll zu tun habe." Soweit möglich, vermeide er übrigens das Reisen mit United Airlines. Er wolle nicht unnötig den Eindruck erwecken, als fordere er die Linie heraus.

Nur ein einziges Mal ist Carroll seit jenem Abend in eine UA-Maschine gestiegen. Er war als Redner zum RightNow Technology Users Summit in Colorado eingeladen, es gab keine andere Verbindung, also buchte er erneut bei United Airlines. Der Flug verlief völlig ohne Zwischenfälle, er habe weder das Gefühl gehabt, an Bord besonders gut oder schlecht behandelt worden zu sein, sagt Carroll. Nur sein Gepäck, das sei beim Umladen irgendwo hängen geblieben.

*Nach Berechnungen des Luftfahrtdienstleisters SITA sind allein im Jahr 2008 im weltweiten Flugverkehr 32,8 Millionen Gepäckstücke verschwunden. Während die allermeisten binnen 48 Stunden wieder auftauchten, gingen in diesen zwölf Monaten 736 000 Koffer und Taschen für immer verloren.

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