Ausgabe 07/2012 - Gute Frage

Gute Frage: Wie lange müssen wir uns noch über teure Hotlines ärgern?

- "Rufen Sie uns an - bundesweit zum Ortstarif!" Der Slogan klang verlockend, als die ersten Firmen die Servicenummer 0180 nutzten. Für nur 23 Pfennig durften Münchner sechs Minuten lang bei Hamburger Firmen Bestellungen aufgeben, reklamieren, Fragen stellen. Heute wären das läppische 1,18 Euro pro Stunde.

Doch der Sparpreis galt nur, wenn die fünfte Ziffer eine Zwei war. Folgte eine Fünf, war nach 21 Sekunden eine neue Gebühreneinheit fällig: fast 40 Mark pro Stunde. Beschwerte sich jemand aus Berlin-Charlottenburg via 01805 bei einer Firma in Berlin-Neukölln, rotierte sein Gebührenzähler 17-mal so schnell wie im Ortstarif. So fing der Ärger an, vor 18 Jahren. Aktuelle Zahlen hat zwar weder die Bundesnetzagentur parat noch der Branchenverband VATM, doch die Experten bestätigen den subjektiven Eindruck: Eine klare Mehrheit der knapp 150000 Unternehmen mit 0180-Rufnummern hat sich gegen die Kunden und für die Fünf entschieden. Die kostet heute 14 Cent pro Minute im Festnetztarif.

Der Preis wäre okay, säße am anderen Ende der Leitung ein netter Mensch, der einem rasch hülfe. Das kommt vor, doch häufig folgen auf den Anruf endlose Auswahlmenüs, Reklame-Jingles und das Versprechen, der "nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da". Irgendwann meldet sich ein überfragter Callcenter-Mitarbeiter, der zur Sprachbox eines Fachmanns durchstellt, dessen Ansage nicht verrät, ob er in die Kantine oder in den Jahresurlaub entschwunden ist.

Es kommt nicht von ungefähr, dass Deutschlands Service-Hotlines kaum noch einen Ruf zu verlieren haben. Mehr als eine halbe Million Menschen schieben laut der Gewerkschaft Verdi Telefondienst, die meisten mies bezahlt. Ein Mindestlohnvorstoß scheiterte voriges Jahr. Laut einer Umfrage von Verdi vermissen 88 Prozent der Callcenter Agents Anerkennung bei der Arbeit, keine zehn Prozent fühlen sich mit ihrem Unternehmen verbunden. Alltag 2012: Demotivierte Miniverdiener bedienen Kunden, die schon wegen der Telefongebühr sauer sind.

Zumindest Letzteres wäre vermeidbar. Anders als in den Anfangsjahren der Mehrwertdienste lassen sich klassische Callcenter-Funktionen wie das Vorsortieren der Anrufer nach Anliegen auch mit normalen Städtevorwahlen koppeln, die für Anrufer mit einer Flatrate gebührenfrei erreichbar sind.

Warum also setzen renommierte Unternehmen weiter auf die teure Nummer? Warum diskriminieren Autovermieter, Verlage, Kliniken oder Bundesligaclubs Menschen, die kein Festnetz mehr haben, insbesondere also mobile Singles? Ihnen wird für Anrufe auf Hotlines die dreifache Gebühr zugemutet: Für Handynutzer sind 42 Cent pro Minute fällig.

Tun sie es, wie der Nummernvermarkter Maik Temme wirbt, "damit keine Spaßanrufer stundenlang die Leitung blockieren können" und der Anrufer sich "vor seinem Gespräch die wichtigsten Punkte genau überlegt"? So ähnlich begründete der DSL-Spezialist AVM den Wechsel vom Festnetz auf die einprägsame Wortwahlrufnummer 01805-Fritzbox (die Buchstaben stehen für die Zahlen auf dem Ziffernblock des Telefons) vor bald zehn Jahren. Man habe eine Möglichkeit gefunden, "die Kosten eines qualitativ hochwertigen Supports zu begrenzen".

Bei einfachen Hotlines, deren Personalkosten weniger ins Gewicht fallen, beschränkt sich der Nutzen der 01805-Nummer für das Unternehmen auf ein Mini-Kickback. Der Mehrwertdienste-Anbieter gibt seinem Auftraggeber ein paar Cent von der Telefongebühr des Anrufers ab - eine fragwürdige Usance, die lange Zeit sogar illegal war. So firmierte der Service 0180 von 1996 bis 2010 als "Geteilte-Kosten-Dienst". Das hieß, dass der Angerufene einen Teil der Telefonkosten des Anrufers übernimmt. Mit der 01805 sparte der Kunde anfangs 20 Prozent, pro Minute zahlte er also 48 statt 60 Pfennig.

Als 1998 das Monopol fiel, durften Newcomer zwar die Gebühren der Telekom unterbieten, nicht aber die für Service-Telefonate. Die unterlagen der Preisbindung, einem Instrument, das dem Ziel der Marktliberalisierung eigentlich diametral entgegenstand. 1999 senkte die Bundesnetzagentur den Tarif für 01805 zwar auf 24 Pfennig. Als 2002 der Euro kam, war der Begriff "Geteilte-Kosten-Dienst" nur noch ein Witz: Normale Inlandsgespräche konnte man für weniger als sechs Cent führen, der Regulierer fixierte den Hotline-Tarif aber bei zwölf Cent pro Minute. Von wegen Kostenteilung: Der Angerufene konnte sogar einen Teil der Betriebskosten seines Callcenters auf den Anrufer abwälzen - das aber nur heimlich, denn laut Gesetz war dies nur bei Premium-Diensten (0190/0900) zulässig.

Die Firmen profitierten von einem Dilemma der neuen Dienstleister. Die hatten dank preisgebundener Telefonate satte Margen, konnten aber nichts tun, damit mehr Menschen die Nummern wählen. Um ihren Umsatz zu steigern, mussten sie der Telekom oder ihren Kollegen lukrative Auftraggeber wegschnappen. Das Einzige, womit sie diese legal locken konnten, war die kostenlose Einrichtung ihrer 0180er-Nummern. Dann kam jemand auf die Idee, als "Werbekostenzuschüsse" (WKZ) getarnte Provisionen zu zahlen. Um den Schein zu wahren, schrieb der WKZ-Nutznießer in seinen Inseraten den Namen des Dienstleisters hinter die Nummer, nach dem Muster "Bestell-Hotline: 0180555555 - XYZ Telcoservices".

Der Schmu war leicht zu erkennen: Welcher Konsument gehört schon zur Zielgruppe für einen Hotline-Anbieter? Dennoch übersah die Bundesnetzagentur die Schummelei. 2007 gelang es der Branchenlobby sogar noch, eine 17-prozentige Erhöhung des Fixpreises durchzudrücken. Erst 2010 wurden die "Geteilten Kosten" aus dem Vokabular der Behörde gestrichen und die "01805-Abzocke" (Internet-Foren-Jargon) legalisiert. Die Mondpreise bei Handys deckelte der Bundestag bei 42 Cent pro Minute, ohne zu beachten, dass die Mobilfunker alle fünf 0180er-Varianten über einen Kamm scheren, also auch die mit einem pauschalen Tarif pro Anruf (erkennbar an geraden Endziffern). Wer seine Krankenkasse aus dem Festnetz unter der Vorwahl 01802 anruft, zahlt einmalig sechs Cent, egal wie lange das Gespräch dauert. Ruft man dort mobil an, läuft unerbittlich der Minutenzähler. Nach zehn Minuten ist man 4,20 Euro los.

Doch das Geschäft mit den teuren Nummern wird schwieriger. Die jüngste Novelle zum Telekommunikationsgesetz verbietet ab September kostenpflichtige Warteschleifen vor Gesprächsbeginn, ein Jahr später darf auch die Wartezeit beim Weiterverbinden nicht mehr berechnet werden. Die IT-Systeme sind aber nicht dafür ausgelegt, bei laufender Verbindung den Gebührenzähler anzuhalten. Die kostenlose Warteschleife könne den "Todesstoß" für das Geschäftsmodell 01805 bedeuten, fürchtet der Telekommunikationsberater Jürgen Barth aus Wallertheim bei Alzey. Wolfgang Hutter, dessen Grazer Unternehmen Telequest Telefonserviceverträge in 80 Ländern vermittelt, findet das neue deutsche Gesetz "nicht durchdacht". In ihrer Not arbeitet die Branche nun an neuen Tarifmodellen. Sie bedingen die Einführung neuer Rufnummerngassen: 01806 und 01807. Damit sollen auch im Mobilfunk künftig Blocktarife möglich sein, etwa 60 Cent pro Anruf.

Inzwischen überdenken viele Firmen ihre Hotline-Strategie. Der Fritzbox-Hersteller AVM erwägt die Rückkehr zur Berliner Nummer, die für Flatrate-Kunden gratis wäre.

Der Telequest-Geschäftsführer Wolfgang Hutter ist gespannt, was sich tut auf dem deutschen Markt: "Die Unternehmer müssen jetzt den Rechenstift ansetzen und sich entscheiden, was ihnen der Kunde wert ist." -

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