Ausgabe 04/2005 - Was Unternehmern nützt

TOTALÜBERWACHUNG

Knapp daneben ist auch vorbei. Diese alte Fußballerweisheit möchte man den Sprachforschem zurufen, die den Begriff Humankapital zum Unwort des Jahres 2004 erklärten. Frappierend erschien mir bei der ganzen Diskussion, dass zwei Fragen ausblieben, die sich eigentlich aufdrängen müssten. Erstens: Warum wurde der Begriff erst jetzt gekürt? Immerhin gibt es ihn doch schon viel länger als die konkurrierende Neuschöpfung Begrüßungszentren. Und zweitens: Wenn man schon den Fundus der betriebswirtschaftlichen Euphemismen plündert, hätte sich da nicht viel eher Humanressourcen als Unwort angeboten? Der Ausbeutungszusammenhang ist bei dem Terminus Ressourcen schließlich viel zutreffender als im Falle von Kapital als "Mehrwert heckender Wert" (Marx), der quasi von selbst Zinsen abwirft. Und welcher abhängig Beschäftigte hat noch nicht am eigenen Leib die leidvolle Erfahrung gemacht, dass die "Abteilung für Human Resources" nicht für, sondern gegen das Personal arbeitet?

Solche Konfliktlinien muten allerdings hausbacken an, wenn man die neuen Mechanismen der Optimierung von Humanressourcen betrachtet, die sich ebenso stillschweigend wie unaufhaltsam breit machen. Das Mittel der Wahl hat noch keinen Namen, könnte aber als " Total Employee Observation" (TEO) bezeichnet werden. Es geht kurz gesagt darum, alles, was Mitarbeiter tun und sagen, aufzuzeichnen und zu dokumentieren. Wenn man sich vergegenwärtigt, wie viel Arbeitszeit durch privates Surfen und Mailen am Arbeitsplatz vergeudet wird, mag man für Gegenmaßnahmen durchaus Verständnis haben - doch warum sollte man tatsächlich von Optimierungsversuchen sprechen? Weil TEO eine konsequente Fortführung lange etablierter Total-Management-Tools darstellt.

Da ist zum einen der Rückgriff auf Total Quality Management (TQM), eine operative Qualitätssicherungsmethode, die vor allem auf der minutiösen Dokumentation sämtlicher Geschäftsprozesse beruht - und das natürlich nicht nur, wenn der ISO-Berater zum Zertifizieren kommt. Dahinter steht der Gedanke, dass nur wer alles permanent überwacht, Prozesse so absichern kann, dass sie nicht aus dem Ruder laufen. TQM hat flächendeckend ein Bewusstsein dafür geschaffen, dass praktisch jedes betriebliche Geschehen dokumentierbar ist - und potenziell dokumentierenswert.

Hat der Mitarbeiter eine gute Idee? Schauen wir doch mal in seine E-Mails Hinzu kommen Anleihen aus dem Bereich Total Customer Care (TCC) - eine freundliche Umschreibung für das obsessive Sammeln von Kundendaten. Die Logik, die dahinter steckt: Je mein" Daten man von einem Kunden und dessen (Kauf-) Verhalten verfügbar hat, desto zielgerichteter kann man ihn bewerben. Die technischen Voraussetzungen hierfür werden von Cebit zu Cebit besser: Die Datenerhebungsverfahren werden immer leistungsfälliger, die Verarbeitung multimedialer Daten immer leichter, und die Speicherkapazitäten sind de facto unbegrenzt.

Das schafft Begehrlichkeiten für Nutzungen auf ganz neuen Feldern: Intelligente Häuser wie das der Deutschen Telekom in Berlin merken sich alle Gewohnheiten und Eigentümlichkeiten ihrer Bewohner. Die Zukunftsforscher der British Telecom gehen angesichts der wachsenden Zahl und allgegenwärtigen Nutzung von Digitalkameras sogar davon aus, dass bald alles lückenlos dokumentiert werden wird. Und deutsche Wissenschaftler arbeiten bereits an einer Art "Lebensarchiv", das alles, was wir erleben und tun, auf einem implantierten Chip speichert. Derzeit ist man aber technisch noch nicht so weit, nur für unsere Mobilfunkdaten gibt es schon eine Lifeblog-Software.

Das Konzept des TEO zielt in dieselbe Richtung, ausgehend von einigen nahe liegenden Thesen über Humanressourcen: Sind vielleicht nicht die Kunden, sondern die Mitarbeiter die wichtigste Quelle für Innovationen? Hat unser Personal womöglich Ideen, von denen wir als Unternehmensleitung nicht einmal zu träumen wagen? Besteht das Problem des privaten Surfens und Mailens gar nicht in der Produktivitätseinbuße, sondern in der Tatsache, dass dort strategisch relevante Gedanken entstehen und zirkulieren, die dem Unternehmen schlichtweg entgehen? Enthält der neueste Toilettenwitz eventuell ein zündendes Motiv für die nächste Werbekampagne? Was äußern Mitarbeiter in privaten Telefongesprächen oder Weblog-Beiträgen, das zu einem Blockbuster-Produkt rühren könnte?

Die herkömmlichen Instrumente des Wissensmanagements versagen völlig, wenn die Norm-Abweichungen widerspenstiger Humanressourcen zur Entwicklung von Innovationen und Wettbewerbsvorteilen genutzt werden sollen. Vor diesem Hintergrund deutet alles darauf hin, dass nicht mehr operative Prozesse, sondern alle mutmaßlich kreative Kommunikation und Aktivität der Mitarbeiter zum Gegenstand einer permanenten Überwachung und möglichst vollständigen Dokumentation werden: Management by Micro-Documentation.

Wer den Alltag dokumentieren will, hat für Schnelldenker nicht viel übrig Eine solche Entwicklung zu konstatieren ist beileibe keine provokative Spekulation oder gar eine groteske negative Utopie wie das Innovations-Camp aus Scarlett Thomas' Roman " PopCo(tm)". Vielmehr ist der Trend schon sichtbar in Form einer neuen Generation von Beratungsagenturen. Die verstehen sich vornehmlich als Dokumentationsbeauftragte und geben sich dafür ein Image, das Computer-Nerd und Service-Künstler werbewirksam verquickt: Bewaffnet mit audiovisuellen Aufnahmegeräten, vernetzten Laptops und multimedialem Werkzeug, werden Arbeits-, Kreations- und Strategiefindungs-Prozesse bis zum kleinsten Stoßseufzer mit dokumentiert. Mit anderen Worten: Die bloße Dokumentation verkauft sich als Beratungsleistung - und selbstverständlich als innovativ und strategisch obendrein.

Im Ergebnis führt das zu absurd anmutenden Erscheinungen, wie eine erste Blütenlese dieses Dokumentationswahns zeigt. Da soll etwa eine neue ISO-Norm 9001 Plus für künstlerische Arbeitsprozesse entwickelt werden, die zum zertifizierten Kreativen führt. Da kursieren Bilder von Konferenzen, in denen dutzende von Top-Managern andächtig hinter aufgeklappten Laptop-Deckeln sitzen und mit Hilfe von Grafik-Tools Konzernstrategien entwickeln. Und schließlich gibt es Berater, die " Prozessdesigns" kreieren, die das Kommunizieren zwischen Experten gezielt verlangsamen - weil sie selbst sonst mit dem Dokumentieren nicht mehr nachkommen. Kaum geboren, sieht sich das Management by Micro-Documentation schon mit seinem ersten natürlichen Feind konfrontiert: dem Schnelldenker. Literatur: Colin Eden und Fran Ackermann: Exploring the Group Negotiation Process in Strategy Making: "Collective Cognition" - An Empirical Study. Vortrag auf dem MOC Workshop, München, 4. März, 2005 Scarlett Thomas: PopCo(tm). Fourth Estate, London, 2004; 448 Seiten; 12,99 Pfund Tobias Timm: Überwachen und Schlafen - Die Zukunft des Wohnens. In Berlin und auf der Cebit präsentieren sich intelligente Häuser. In: "Süddeutsche Zeitung", Nr. 60, 14. März, 2005; S. 14 Sebastian Wehlings: " Wir werden glücklich sterben": Ein Futurologe hat den Erfolg der SMS vorhergesagt - jetzt, prophezeit er das Ende der Welt. In: "Süddeutsche Zeitung", Nr. 54, 7. März, 2005; S. 18

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