Ausgabe 10/2002 - Schwerpunkt Ausblick 2003

Die Krönung des Kunden

Nach einer Dreiviertelstunde mit diesem Mann in diesem Acht-Quadratmeter-Büroverschlag scheinen die Wände noch enger zusammengerückt zu sein. Es ist stickig, und Feargal Quinn kann nicht mehr still sitzen. Hat auch keine Zeit mehr. Muss runter auf den Shop Floor. Das ist seine Bühne: die breiten Gänge des Vorzeige-Supermarktes seiner Superquinn-Kette im Dubliner Vorort Swords. Da fühlt er sich frei, da wird er gleich einen seiner unvergleichlichen Tänze tanzen, deren Choreografie von zwei Rhythmen bestimmt wird: Kundendienst und Selbstdarstellung.

 

Doch vor dem Tanz noch eine Minute Sitzfleisch. Aus den Umsatz-Zahlenkolonnen der vergangenen Woche für die Filiale Swords präsentiert Quinn die letzte Spalte, das sei die wichtigste. Der Computer hat dank Kundendaten aus dem "Superclub"-Treuepunkte-Programm registriert, dass diese Woche in der Abteilung Obst und Gemüse 5591 Haushalte zugegriffen haben. Doch in der gesamten Filiale haben 6979 Haushalte eingekauft. " Wieso", fragt Quinn anklagend, "sind 1388 Haushalte an Obst und Gemüse vorbeigelaufen, und meine Leute dort konnten sie nicht zu einem einzigen Apfel verführen?" Darüber haben er und die elf ranghöchsten Manager von Superquinn heute Vormittag beim wöchentlichen Besuch einer der 19 Filialen mit dem Personal von Obst und Gemüse gesprochen. Und eine irische Strategie beschlossen: "Wenn ihr die Zahl der Nichtkäufer innerhalb von drei Monaten halbiert, schmeiß' ich eine Party", hat Quinn versprochen. So. Jetzt aber raus hier. Zum Tanz!

 

"Nicht ärgern, wenn Ihr Einkaufswagen Sie in eine andere Richtung zerrt, als Sie wollen. Hängen Sie diesen Reparaturzettel dran, und wir bringen ihn in Ordnung." - Hinweisschild bei Superquinn

 

Feargal Quinn, geboren 1936, trägt am Hemd einen Namensanstecker wie die meisten der 5600 Superquinn-Mitarbeiter, nur mit dem Zusatz: "Serving you since 1960". Das war das Jahr, als er mit acht Leuten seinen ersten Lebensmittelladen eröffnete. Und an der Krawatte hat er eine Messing-Anstecknadel in Form eines Bumerangs. Die Kunden sollen zurückkommen, nur das zählt, der Bumerang-Effekt.

 

Wenn Feargal über den Shop Floor wirbelt und bei jeder halben Drehung einen x-beliebigen Kunden fragt, wie ihm dies oder jenes bei Superquinn gefalle, antworten diese Menschen ihm wie einem alten Vertrauten, obwohl sie ihn meist zum ersten Mal sehen. "Mrs. Downes!", ruft Quinn an den Kassen launig einer Kundin zu, hinter der eine zweite mit ihrem Einkaufswagen wartet: " Paula, wissen Sie, dass bei Superquinn die vordere Frau am Band für die hintere mitbezahlen muss?" Das wussten Paula Downes und ihre Freundin nicht, großes Gelächter und Hallo. Woher kannte Quinn Paula? "Ich tu doch nur so", gesteht er, "das stand auf dem Kassen-Display, als sie ihre Superclubkarte für die Treuepunkte vorgelegt hat." Die Leute wunderten sich nie darüber, mit Namen angesprochen zu werden, sagt Quinn.

 

Die Kunden kommen wieder, wenn sie merken, dass auch Kritik ernst genommen wird. Ein Mann beschwert sich, dass die Tüte mit den frischen Hähnchenteilen leckt und sich der Saft in den Einkaufswagen ergossen hat. "Das ist ein No-No", murmelt Quinn und gelobt feierlich Besserung. Eine Handvoll Kunden muss am Serviceschalter anstehen, weil eine der Kassen versagt hat. Schlange stehen! Bei Superquinn! Jedem drückt der Boss einen 100-Punkte-Gutschein in die Hand und entschuldigt sich.

 

Immerhin bedeuten 630 Superclub-Punkte einen Fünf-Euro-Einkaufsgutschein. Aber vor allem die Geste des Bedauerns kommt an, so wie wenige Tanzumdrehungen später die Geste der Freigiebigkeit: "He, Sheila!", ruft Quinn eine junge Mutter beim Namen, "kennen Sie die Superquinn-Politik gegenüber Kleinkindern?" Nein, die kannte die erschrockene Mrs. O' Doherty noch gar nicht. "Kinder kriegen bei uns nur dann einen kostenlosen Donut, wenn sie eine blaue Hose tragen!" Der kleine Alan hat, welch Zufall, eine blaue Jeans an - und grapscht sich den Donut-Gutschein. Sheila O' Doherty lacht erleichtert.

 

An der doppelt besetzten Kasse packt unterdessen eine Mitarbeiterin Sheilas Einkäufe in die wieder verwendbaren, textilen Greenbags, Quinns Antwort auf die im März eingeführte irische Plastiktütensteuer. Dass die junge Mutter ganz entspannt einkauft, liegt auch daran, dass Feargal Quinn alle Süßigkeiten aus den Kassenbereichen verbannt hat. Mütter, die nicht durch quengelnde und bettelnde Kinder gestresst werden, kommen gern wieder, werden zu Repeat Business, so nennt Quinn das Resultat des Bumerang-Effekts.

 

"Haben Sie uns beim Trödeln erwischt? Zwei sind schon ein Gedränge. Wenn Sie zu zweit länger als 60 Sekunden vor einer unserer Kassen stehen, und wir machen keine weitere auf, bekommen Sie 100 Superclub-Punkte." - Hinweisschild bei Superquinn

 

Wer ganz ungeduldig ist, kann ohne jede Wartezeit die Pay-&-Go-Kasse durchwandern. Das Verfahren dort ist das technische Juwel des irischen Einzelhandels, dreifach super sozusagen: von Superquinn, für Superclub-Kartenbesitzer, genannt Superscan. Die registrierten Kartenbesitzer identifizieren sich am Ladeneingang per Karte und entnehmen aus einer Konsole eine futuristische Laserpistole mit Akku und Display, das ist der mobile Scanner. Während des Rundgangs durch den Markt tasten die Kunden mit dem Laserstrahler per Knopfdruck den Barcode jedes Produktes ab, das sie aus den Regalen in den Wagen packen. Am Ende errechnet der Zentralcomputer die Summe, ein Drucker wirft die Rechnung aus, und die wird an der Kasse beglichen.

 

Leider, verplappert sich der junge Duty Manager Peter Cramer, habe dieses Raumschiff-Enterprise-System auch seine Nachteile: Es lade halt zu Ladendiebstählen und Betrug ein. Doch der Großrechner steuert gegen: Manchmal, nach Zufallsprinzip oder verborgenen Plausibilitätsverfahren, blinkt auf dem Display des Scanners: zur Kontrolle bitte. Dann wird Stück für Stück aufs Band gelegt und nachgerechnet. "Je akkurater Sie scannen, desto seltener werden Sie kontrolliert", orakelt Feargal Quinn.

 

"Unsere Bäcker verwenden nur frische irische Sahne. Dieses Jahr 176000 Liter." - Hinweisschild bei Superquinn

 

Nebenbei gibt es einen patriotischen Service: Die Kassenzettel weisen den Anteil irischer Produkte an der Kaufsumme aus. Das Bedürfnis seiner Kunden nach irischen Waren registrierte Quinn schon früh: "Wir waren lange ein armes, von Arbeitslosigkeit und Auswanderung geplagtes Land. Da wollten die Leute die heimische Wirtschaft unterstützen." Und so führte Feargal Quinn 1991 die Shamrock Campaign ein und markierte alle Waren irischer Herkunft mit einem grünen Kleeblattsymbol. Am dichtesten blühen sie in der spektakulären Vielfalt des Würstchen-Sortiments.

 

Die Shamrock-Quote bei Superquinn liegt heute unterm Strich bei 55 Prozent, und das nahezu voll beschäftigte Irland ist der grüne Tiger Europas. Superquinn trägt seinen Anteil dazu bei. Auch deshalb, weil Quinn, wenn er wie fast jedes Jahr einen neuen Markt im Großraum Dublin eröffnet, zwischen 200 und 300 neue Kräfte engagiert - für eine einzige Filiale. In Deutschland meinen Spar oder Rewe mit einem Zehntel des Personals auszukommen. Eine irische Kassiererin verdient mit 1000 Euro brutto im Monat vergleichsweise gut, muss dafür aber auch sonntags zum Dienst erscheinen. Und an Weihnachten wird Quinn - nein, nicht schließen: rund um die Uhr geöffnet haben.

 

Wie groß der Respekt, aber auch die Furcht vor dem König des Kundendienstes ist, zeigt ein Besuch bei der unmittelbaren Konkurrenz: Im Einkaufszentrum The Pavillions in Swords ist nicht nur Superquinn Mieter, sondern auch eine Filiale der Warenhauskette Dunnes Stores mit riesiger Lebensmittel-Abteilung im Erdgeschoss. Die Service-Versprechen lesen sich wie Imitate der Quinn'schen Gebote, als technisches Kabinettstückchen hat man allerdings nur einen Customer Price Checking Point, an dem Kunden per Barcode und Laser den Warenpreis ablesen können, wenn das Schildchen an der Packung fehlt. Und verpackt wird konventionell in braune Plastiktüten. Wer all dies registriert und sich dazu Notizen macht, wird schon bald vom Sicherheitspersonal angesprochen und gebeten, sich "aus Versicherungsgründen" mit Namen und Besuchsgrund zu registrieren. Wer dann nach vielen Mühen zu Linda O'Keefe durchdringt, Communication Manager bei Dunnes, beißt mit der Frage nach dem Konkurrenten Feargal Quinn auf Granit: "Wir sind ein sehr privates Unternehmen und reden nicht gern über uns. Und über Wettbewerber schon gar nicht." Vielleicht auch, weil der Konkurrent, schlau wie er ist, in den eigenen Einkaufszentren die Textil-Sparte von Dunnes als Mieter aufnimmt. "Das können die gut, aber Lebensmittel können wir am besten", sagt Quinn.

 

Unvermeidlich, dass solch ein Vollblut-Verkäufer eines Tages ein Buch über Marketing und Management schreibt. Quinns Werk heißt "Crowning the Customer" und wurde in zahlreiche Sprachen, darunter die der Tigerstaaten Thailand und Korea übersetzt. Die Sprache, in die es nicht übersetzt wurde, ist Deutsch. " Wissen Sie da nicht vielleicht einen Verleger für mich?", fragt Quinn. In seinem Werk erläutert er unter anderem, warum es für Manager sinnvoll ist, die Zahl der Kundenbeschwerden zu erhöhen. Wer einmal mit ihm den Shop-Floor-Tanz getanzt hat, weiß allerdings auch so, warum.

 

"Was macht unsere Kassen besonders? Wir packen immer Ihre Tüten!" - Hinweisschild bei Superquinn

 

Unternehmer, Verkäufer, Buchautor, Vater von fünf Kindern - was könnte man noch anfangen mit einem 24-Stunden-Tag? Man könnte in die Politik gehen. Feargal Quinn trat 1973 erstmals als unabhängiger Kandidat für die Wahl zum Seanad an, dem irischen Senat, Oberhaus des Parlamentes, des Dáil Éireann. Damals allerdings " war mein Golf-Handicap höher als die Zahl der Stimmen, die ich bekam", schreibt der Selbstdarsteller in seiner offiziellen Senatoren-Homepage unter der Titelzeile "Mehr über mich, als Sie jemals wissen wollten". Nachdem er in einem zehnjährigen Intermezzo auch noch die irische Post reformiert und privatisiert hatte, gewann er dann 1993 den Senatssitz, und gerade erst wurde er zum zweiten Mal wiedergewählt.

 

Quinn, der mit seiner vollständig privat finanzierten Ladenkette bislang nie einen Fuß außer Landes gesetzt hat, bezeichnet sich als "entschiedenen Europäer und entschiedenen Globalisierer". Dass die Iren in einem ersten Referendum gegen den Vertrag von Nizza über die Erweiterung der Europäischen Union nach Osten stimmten, hielt er für eine Katastrophe. Und setzte bei der zweiten Volksabstimmung ganz auf eine Korrektur, zu der es dann auch kam.

 

In diesem Punkt ist Quinn seinen Landsleuten weit voraus: Mit der rasanten Entwicklung des Landes zum Wirtschafts-Treibhaus Europas hat die teilweise störrische Kirchturm-Politik der Inselbewohner bislang nicht Schritt gehalten. Schon auf dem Höhepunkt des Booms im Jahr 2000 warnte der Senator: kein Wachstum um jeden Preis mehr! Angesichts von Vollbeschäftigung, gar Produktionsengpässen, sei nun die Inflation das größere Problem. Das hätte er sich bei Amtsantritt selbst nicht träumen lassen, damals als Irland noch das Armenhaus Europas war: "Ich sage gern, dass der Erfolg der irischen Wirtschaft in dem Jahr begann, als ich Senator wurde." Im Ernst? Nein, jetzt lacht Mr. Superquinn.

 

Als Vorgesetzter ist er meist kürzer angebunden. Als Feargal Quinn mittags durch den Hinterausgang des Ladens zu seinem silbrigblauen S-Klasse-Mercedes eilt, um zur nächsten Geschäftsführerversammlung zu rasen, hält er auf dem Parkplatz plötzlich inne: Die Umsatzstatistik ist im Büro liegen geblieben. Als er gerade auf dem Absatz kehrt macht, kommt aus dem Einkaufszentrum der junge Peter Cramer gehastet, schon von weitem mit den Blättern wedelnd. Nachdem der Chef ohne Zeitverlust im Benz durchgestartet ist, verrät Cramer: "Wenn er mal hier ist, ist er so", und schnippt bloß mit den Fingern.

 

Quinns Tempo ist S-Klasse, die nächsten großen Projekte warten. Superquinn hat bei Lebensmitteln im Großraum Dublin einen Marktanteil von 20 Prozent, landesweit aber nur knapp zehn Prozent - halb so viel wie der große britische Konkurrent Tesco. Und wenn der Discounter wie im Frühjahr seine Preise um durchschnittlich neun Prozent senkt, muss Quinn nachziehen, obwohl er Service- statt Niedrigpreispolitik machen möchte. Also muss er Kosten sparen, aber darunter darf der Kundendienst nicht leiden.

 

"Wussten Sie, dass alle unsere Metzger auch kochen können? Wie dürfen wir Ihr Fleisch zubereiten?" - Hinweisschild bei Superquinn

 

Die Gegenstrategie: eine neue zentrale Warendistribution und ein absolutes Novum - bis Ende des Jahres will Superquinn als erster Retailer auch mit allen Markenartikel-Zulieferern das Open Book Pricing eingeführt haben. Die Frische-Lieferanten haben bereits zugestimmt. "Früher", erklärt Quinn, " kauften wir Äpfel und Bananen, indem wir jeden Freitag drei oder vier Firmen fragten: Welchen Preis macht ihr uns nächste Woche? Und dann kriegte der günstigste den Zuschlag." Nach dem neuen Prinzip legen alle Lieferanten ihre gesamten Kosten-, Mengen- und Preiskalkulationen Superquinn gegenüber offen. Der Gewinner bekommt dafür den Auftrag für ein ganzes Jahr, kann dementsprechend größere Mengen bei den Produzenten ordern, hat Planungssicherheit, weniger Verwaltungsaufwand - "und dabei sparen sowohl er als auch wir." Über die vollständige Abhängigkeit, in die sich die Zulieferer dabei fast wie in der Autoindustrie begeben, schweigt der Gentleman und Staatsmann dezent.

 

Noch einmal zurück in den Laden. Eine kleine Nische ist mit Plastikplanen verhängt. Diese Baustellen gibt es in 14 der 19 Superquinn-Märkte, und die blauen Planen kaschieren einen Flop - den bislang einzigen im Service-Paradies des großen Innovators. Der nämlich hatte auch noch unter die Finanzdienstleister gehen wollen und in seinen Märkten eine eigene Full-Service-Hausbank installiert, die Tusa Bank. Quinns großes Vorbild war die Lebensmittelkette von Jim Ukrop in Richmond, Virginia, und dessen Erfindung First Market Bank, die sogar Online-Banking zulässt. Doch was in den USA ein Erfolg wurde, "ist uns hier nicht gelungen, und das muss ich mir anrechnen lassen", hat Feargal Quinn gleich zu Beginn unseres Gesprächs freimütig erklärt. Auch einen Grund hatte er parat gehabt: " Dort wird die Bank von den Ukrops-Kunden mit Jim gleichgesetzt. Seine Bank eben. Die Kunden vertrauen ihm, der ja auch Chef der Bank ist. Bei uns ließ ich andere an die Spitze, und die Kunden dachten: Das ist halt irgendeine unbekannte Bank, die sich bei Superquinn eingemietet hat." Der Flop kostete Feargal Quinn einen erheblichen Millionenbetrag und 75 Tusa-Banker zu Jahresbeginn den Job.

 

Andere Jobs bei Quinn sind dauerhafter. Über Mangel an Nachfrage kann sich jedenfalls Trish Curtis nicht beklagen. Sie trägt am Namensschild die Funktionsbezeichnung "Playhouse Leader" und leitet das Kinder-Spielhaus in Swords, wie es in jeder Filiale eines gibt. Für zwei Euro die Stunde geben Eltern ihre Zwei- bis Siebenjährigen in Trishs Obhut, um bei Superquinn in Ruhe einzukaufen. Für den Preis wird einiges geboten; Sandkiste, Spielküche, Malbücher, Vorlesestunden, und an der St.-Patrick's-Day-Parade haben sie auch schon mal alle zusammen teilgenommen. Trish und ihre beiden Kolleginnen betreuen die Kleinen mindestens so gut wie Kindergärtnerinnen, die sie für viele Kunden auch vollständig ersetzen: "Manche bringen uns ihren Nachwuchs jeden Tag, auch wenn sie gar nicht einkaufen." Es gibt Kinder, die kommen schon mehrere Jahre lang.

 

Wenn sie zu alt für das Spielhaus sind, nimmt Trish ihnen das Sicherheitsarmband ab, das bei Ausbruchsversuchen aus der elektronisch überwachten Türschleuse einen Summer ertönen lassen würde. Das ist nun nicht mehr nötig. Der Weg führt von dort direkt in den Laden.

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